De afdeling Group Marketing & Medium Enterprises van De Post is belast met het beheer van de Distripost-diensten (huis-aan-huisbezorging van drukwerk, vaak reclamefolders van bedrijven en handelaars en infobrochures van de overheid). De hernieuwing liep echter niet altijd van een leien dakje omdat de middelen op piekmomenten opgebruikt raakten en de processen overbelast. "Sommige contracthernieuwingen namen drie maanden in beslag", zegt Vincent Gnieslaw, business development manager.
...

De afdeling Group Marketing & Medium Enterprises van De Post is belast met het beheer van de Distripost-diensten (huis-aan-huisbezorging van drukwerk, vaak reclamefolders van bedrijven en handelaars en infobrochures van de overheid). De hernieuwing liep echter niet altijd van een leien dakje omdat de middelen op piekmomenten opgebruikt raakten en de processen overbelast. "Sommige contracthernieuwingen namen drie maanden in beslag", zegt Vincent Gnieslaw, business development manager. De afdeling heeft haar processen ondertussen grondig geëvalueerd en Adobe in de arm genomen om die situatie te verhelpen. Concreet wordt een toepassing ontwikkeld die het voor de commerciële medewerkers mogelijk maakt de levenscyclus van de contracten zelf te beheren, van de creatie tot de goedkeuring ervan. De beste manier om dat te doen is door het volledige proces te digitaliseren, tot de handtekening toe. De ontwikkelingsinspanning gaat gepaard met een vereenvoudiging van de processen (met name van het goedkeuringstraject) en de aanmaak van vier standaardcontracten (Easy, Light, Standard en Convention) die allemaal een behoorlijk complexe goedkeuringprocedure moeten volgen al naargelang het aantal exemplaren dat verdeeld moet worden. De Post koos voor LiveCycle ES (Enter-prise Suite) en AIR (Adobe Integrated Runtime). Die laatste omgeving diende voor de aanmaak van een widget die het voor bevoegde personen mogelijk maakt in realtime de vooruitgang van een contract weer te geven. Er werden twee trajecten ontworpen: - een volledig elektronisch traject ( e2e) waarvoor LiveCycle ES een formulier aanmaakt, dit omzet naar een pdf-document en het vervolgens per e-mail als bijlage verstuurt naar de klant. Die laatste kan het document openen met Adobe Reader, tekent het met zijn eID of een certificaat (vandaag Certipost, maar ook Isabel werd al gecontacteerd), stuurt het terug naar De Post die het vervolgens intern in omloop brengt voor de nodige handtekeningen en goedkeuringen, waarna het als bewijs wordt teruggestuurd naar de klant, volledig ingevuld en voorzien van de twee handtekeningen; - een electronic-to-paper-traject ( e2p) dat enkel van het vorige verschilt door de manuele handtekening van de klant. Deze drukt het contract (pdf) af dat hij via mail ontvangt, tekent het, stuurt het via de post naar De Post terug die het op zijn beurt tekent en er een barcode op zet. Vervolgens wordt het contract ingescand. De klant ontvangt ofwel de gescande versie per mail, of een papieren versie, terwijl LiveCycle ES de elektronische versie (eensluidend afschrift) integreert "om het contract te kunnen opslaan en er de klassieke beheerstools op los te kunnen laten" (follow-up, meting en analyse van KPI, crm, enz.). De e-Contracting Monitor widget zorgt ervoor dat alle stappen in het traject van het contract gevisualiseerd kunnen worden en dat in geval van een blokkering of probleem, de juiste persoon wordt gewaarschuwd. Het goedkeuringstraject van elk contract hangt af van het belang ervan (een groot contract kan de handtekening vergen van een verantwoordelijke op het niveau N-1 onder de ceo). Voor de automatisering werd de toepassing geïntegreerd in de LDAP- en eHR-oplossingen zodat de verschillende betrokken bevoegdheidsniveaus automatisch opgenomen zijn. "In het beste geval [volledige elektronische verwerking] kan het proces afgewerkt worden binnen de 24 uur", aldus Vincent Gnieslaw. De toepassing werd 'live' getest bij duizend klanten en is nu operationeel. "De volgende maanden evalueren we het project om te bepalen of we het resultaat ervan ook voor andere doelen kunnen aanwenden, bv. voor onze key en major accounts en/of voor andere producten zoals ServiPost." Brigitte Doucet