Het concept van digitale transformatie is niet nieuw. De opkomst van het internet veranderde de communicatie tussen klant en bedrijf. Het gebruik van erp zorgde voor de automatisering van bedrijfsprocessen. De huidige golf van digitale transformatie situeert zich op nog een ander domein. Vaak gaat het om een transformatie die de verhouding tussen klant en bedrijf verandert. Meer dan ooit neemt de klant een centrale rol in. De consument verwacht producten en diensten op maat. De klant gaat er vanuit dat het bedrijf zijn voorkeuren kent en daar rekening mee houdt. De beschikbaarheid van nieuwe technologie maakt dat mogelijk.
...

Het concept van digitale transformatie is niet nieuw. De opkomst van het internet veranderde de communicatie tussen klant en bedrijf. Het gebruik van erp zorgde voor de automatisering van bedrijfsprocessen. De huidige golf van digitale transformatie situeert zich op nog een ander domein. Vaak gaat het om een transformatie die de verhouding tussen klant en bedrijf verandert. Meer dan ooit neemt de klant een centrale rol in. De consument verwacht producten en diensten op maat. De klant gaat er vanuit dat het bedrijf zijn voorkeuren kent en daar rekening mee houdt. De beschikbaarheid van nieuwe technologie maakt dat mogelijk. Belfius voert het concept van de nieuwe customer centricity consequent door. De bank zet in op klantgerichte, mobiele dienstverlening. "Het spreekt voor zich dat een bedrijf zijn klanten centraal stelt", zegt Geert Van Hove, cio bij Belfius. "Wij gaan echter meer dan een stap verder en veranderen de manier waarop bank en klant contact hebben." Die insteek sluit aan bij de strategie die zich focust op klantentevredenheid. Vandaag loopt de interactie tussen bank en klant nog vaak via het agentschap. Belfius heeft echter als doelstelling de mobiele app als eerste contactpunt naar voren te schuiven. De bank doet dat onder meer via de samenwerking met strategische technologiepartners. "We hoeven daarbij niet noodzakelijk alles zelf te ontwikkelen", stelt Van Hove. De integratie van die oplossingen bezorgt Belfius niet alleen innovatie, maar ook snelheid. Dat laatste is heel belangrijk. De digitale interactie tussen bank en klant versnelt dankzij de smartphone. Tegelijk veranderen de verwachtingen van de consument. Het huidige traject rond digitale transformatie is erop gericht in die nieuwe context aan de verwachtingen te voldoen. Achter de schermen vraagt dat een transformatie binnen de enterprise architectuur. "Daar moet je eerst een goede blueprint voor ontwikkelen", zegt Filip Cannaerts, partner bij inno.com. "Alleen met een goed kompas kun je de juiste beslissingen nemen." Met de strategie van de bank als uitgangspunt vertaalt zich dat in veranderingen op het vlak van bedrijfscultuur, organisatie, business en it. "Veel van die zaken hebben we gelijktijdig uitgewerkt", zegt Van Hove. "De bedrijfsstrategie kwam er via nauw overleg tussen business en it." Dat is een fundamenteel verschil met de traditionele aanpak, waar de rol van it zich beperkt tot de vertaling van de beslissingen van de business. Dat it op het voorplan komt bij digitale transformatie, heeft onder meer te maken met de beschikbaarheid van nieuwe technologie. "It zit niet langer in een volgzame rol", zegt Cannaerts, "maar dwingt bedrijven om de opportuniteiten van nieuwe technologie te verkennen." Bij Belfius gaat het onder meer om de samenwerking met NGData. Via het bigdataplatform van dat bedrijf brengt de bank het DNA van de klanten naar de productieomgeving. Van Hove : "Het laat ons toe om de klantgegevens in real time te analyseren, zodat we de klant op het moment zelf de best passende, relevante oplossing kunnen aanbieden." De doelstelling van Belfius is daarbij de belangrijkste functies van de mobiele applicatie in de verf te zetten, ondersteund door big data en analytics in de achtergrond. Voor de data is daarbij een sleutelrol weggelegd, niet alleen vanuit strategisch, maar ook vanuit infrastructureel standpunt. Van Hove : "Het gaat tegelijk om meer dan alleen maar technologie. Daarom hebben we aan de business-kant een chief data officer aangesteld." Dries Van Damme