In het bedrijfsleven staan zakelijke processen uiteraard centraal, maar communicatie en samenwerken horen daar ook bij. Tot dusver waren veel taken inzake communiceren en samenwerken steeds gescheiden, maar Unified Communication & Collaboration (UCC) brengt ze samen.

In bedrijven gebruiken de medewerkers uiteenlopende manieren en technologieën om met elkaar te communiceren en samen te werken: telefoneren, e-mailen, chatten (IM), bestandendeling, faxen, noemt u maar op. De toepassingen daarvoor zijn meestal strikt gescheiden en hebben aparte regelgevingen. Dat is dus niet echt gemakkelijk centraal beheer- en beheersbaar.

Unified Communication & Collaboration of UCC biedt hiervoor een oplossing. Het gaat bij UCC niet zozeer om nieuwe technologie, maar meer over een norm waaraan communicatie- en samenwerkingsprocessen moeten voldoen. En deze norm zorgt er dan voor, dat al die communicatie- en samenwerkingsprocessen geïntegreerd worden in één enkele strategie. Dit verrijkt de ervaring van de gebruikers, doet hen onderling beter samenwerken en uiteraard maakt het een en ander ook beter beheer- en beheersbaar. UCC kan bedrijven ook heel wat geld besparen, onder andere door een verhoogde efficiëntie.

Uitdagingen

Communicatie en samenwerking lijdt in toenemende mate onder een aantal nadelen. Hierbij zitten zelfs elementen die vroeger een voordeel genoemd werden en nu eerder nadelen geworden zijn. Alles wordt zonder twijfel ingewikkelder. Niet alleen het aantal manieren van communicatie en samenwerking is toegenomen, maar ook het aantal toestellen en middelen groeide gestaag.

Een ander probleem is de druk om meteen te reageren. Met realtime communicatiemethodes zoals chatten of telefoneren spreekt dat bijna vanzelf, maar ook bij uitgestelde communicatie zoals e-mail of sms gaat uw correspondent er in toenemende mate van uit dat hij meteen antwoord zal ontvangen. Dat leidt dan weer tot veel tijdverlies tijdens de werkuren en meer en meer ergernis daarna. Zoiets is niet bepaald bevorderlijk voor de productiviteit. Bovendien kan een uitstel van reactie weer leiden tot het grijpen naar directere vormen van communicatie. Zo zullen mensen die vroeger een mailtje stuurden, nu sneller naar hun mobieltje grijpen om een een vraag te stellen: dat levert immers een directere respons op. Niet alleen doet dat de productiviteit afnemen, het is ook duurder.

Organisatorisch vormen al die verschillende communicatie- en samenwerkingmethodes ook al een groot probleem. Er is immers geen eenvormige manier om dergelijke uiteenlopende vormen van communicatie te bewaken, te bewaren en te archiveren. Niettemin kan een bedrijf aan wetten of andere regelgevingen onderworpen zijn die eisen dat alle of bepaalde vormen van communicatie bewaakt en bewaard worden (zogenaamde compliance). Het spreekt vanzelf dat diversiteit in communicatie dit juist moeilijker en dus duurder maakt.

Integratie

De heilige graal die de bovengenoemde problemen oplost, is een eengemaakt systeem voor communiceren en samenwerken (op welke manier dan ook), centraal beheerd en beheersbaar, met ondersteuning voor naadloze integratie met bestaande bedrijfsapplicaties (zoals crm- en erp-oplossingen) en andere zakelijke processen. Precies dat is wat UCC moet bieden. Spraak, beeld, computerdata en andere elektronische documenten en multimediabestanden lopen bij UCC over één netwerk. Bedrijven kunnen hierbij gemakkelijker regels toepassen voor lokale, externe en draadloze toegang. Bovendien spreekt het vanzelf dat alle vormen van communicatie en samenwerking onderworpen moeten zijn aan bedrijfsreglementen inzake veiligheid en efficiëntie.

Gebruikers en ‘presenties’

De basis van alle communicatie en samenwerking volgens het UCC-principe is uiteraard dat de gebruiker ervan gebruik moet kunnen maken waar hij of zij zich ook bevindt. Bovendien moet dat in de twee richtingen kunnen: de gebruiker moet zelf anderen kunnen bereiken en anderen moeten de gebruiker kunnen bereiken. Ideaal is dat met elke gebruiker van een realtime communicatiesysteem ook allerlei standaardinlichtingen als het ware meereizen, zoals bereikbaarheidsinformatie (status en dergelijke), agenda enzovoort. De combinatie van gebruiker en alle bijhorende informatie heet in het Engels een ‘presence’: letterlijk een ‘aanwezigheid’, maar de Nederlandse en Engelse begrippen betekenen niet helemaal hetzelfde, dus we spreken dan beter van ‘presentie’. Die presentie zorgt ervoor dat een werknemer overal in het bedrijf bereikbaar is en ook anderen kan bereiken. Hierbij is het de bedoeling dat de statusinformatie (beschikbaarheid) van een gebruiker automatisch wordt bijgewerkt zodat het tot stand brengen van een contact vereenvoudigd wordt. De manier waarop dat gebeurt kunt u uiteraard kiezen, maar het kan ook volautomatisch. Zo kunt u bijvoorbeeld een telefoon of softphone (telefoontoestel nagebootst in software) gebruiken om een collega te bellen. In een UCC-systeem kan de gebruikte communicatieserver besluiten dat dit niet de meest aangewezen communicatievorm is, bijvoorbeeld omdat de presentiegegevens erop wijzen dat de correspondent in een vergadering zit. In dat geval kan het systeem automatisch een sms of IM-bericht versturen.

We bekijken hierna de aanbiedingen van de drie belangrijkste spelers in de UCC-markt, namelijk Cisco, IBM en Microsoft.

Cisco Unified Communications & Collaboration

Het Amerikaanse Cisco kennen we natuurlijk allemaal als een hardwareproducent. Cisco levert uitstekende telefonie- en netwerkoplossingen, maar is – toch in onze contreien – echter heel wat minder bekend als softwareleverancier. Toch biedt Cisco heel wat software. We moeten er wel op wijzen dat veel van die software bestemd is om samen te werken met de eigen hardware (niet geheel onlogisch). Cisco nam niet zo lang geleden de webdienst WebEx over, waarmee het nu een zeer rijke omgeving kan aanbieden voor samenwerking via het internet, inclusief delen van documenten, multimediabestanden, applicaties en zelfs volledige desktops.

WebEx staat voorlopig los van Cisco UC, al zijn er wel connectoren mogelijk links en rechts. WebEx valt onder het hoofdstuk ‘collaboration’ (samenwerking). U abonneert zich op de dienst en kunt dan meetings opzetten, documenten en zelfs applicaties uitwisselen. Dat kunt u dan doen als presentator, leraar, hulpverlener, moderator, assistent of gewoon bezoeker. Het is mogelijk om gedeelde online werkruimtes aan te maken en ‘webinars’ naar meerdere bestemmelingen tegelijk uit te zenden. U kunt hierover meer informatie vinden op www.webex.com. Voor wat Unified Communications & Collaboration betreft, ziet Cisco zichzelf als een end-to-end leverancier. Het levert dus geen gescheiden product voor eengemaakte communicatie (zoals IBM en Microsoft), maar veronderstelt dat u de Cisco-hardware gebruikt of zult gebruiken en dan software en diensten wilt om dat allemaal samen te laten werken in een UCC-scenario op zichzelf of met producten van andere leveranciers zoals Microsoft of IBM.

Cisco UC

UCC betekent ook voor Cisco eender welke vorm van communicatie op eender welke locatie voor eender welke gebruiker. Het is weliswaar iets ingewikkelder dan dat, maar daar komt het grofweg op neer. Het spreekt vanzelf dat de locatie het soort communicatie kan bepalen en beperken. Zo kunt u in een ziekenhuis meestal niet bereikt worden via uw mobieltje of uw pda of smartphone, aangezien die niet mogen aanstaan. Omdat Cisco een end-to-end-oplossing biedt, valt het productaanbod uiteen in vier grote groepen: infrastructuur, diensten, applicaties en eindpunten. Infrastructuur gaat over de hardware die u nodig hebt om uw communicatie tot stand te brengen: netwerkapparatuur zoals routers, switches, netwerkadapters, draadloze systemen, maar ook wan-optimizers (meer over wan-optimalisatie in DN nr. 39 van 7 december). De UC-diensten draaien rondom ‘call control’ en zorgen er dus voor dat u een punt-tot-punt- of punt-tot-multipunt-verbinding kunt opbouwen om één of meerdere correspondenten te bereiken. Deze diensten spelen uiteraard een centrale rol in het UC-verhaal. De applicaties gaan over de software die zult gebruiken: softphone, video, IM, Cisco Communicators, Unified Messaging, voicemail, noem maar op. De eindpunten, ten slotte, zijn de eigenlijke ip-telefoons en communicatiesoftware die u zult gebruiken.

Cisco heeft software en diensten om de eigen Unified Communications-oplossing te laten samenwerken met de systemen van Microsoft en van IBM.

IBM UC2 with SameTime

IBM trekt voluit de kaart van open source. Het ontwierp een kaderwerk om applicaties onderling te laten communiceren en gegevens uit te wisselen en dat is volledig gratis en open source. Het heet Eclipse. Iedereen kan en mag daar zelf applicaties voor ontwerpen. Het Eclipse framework bestaat voor Windows, Linux, MacOS en in principe eender welk ander platform dat Java ondersteunt. Eclipse kan zelf met allerlei plugins werken om bestaande bedrijfsapplicaties te ondersteunen.

Oorspronkelijk was Eclipse ontworpen voor Java-ontwikkelaars, maar tegenwoordig kunt u zowat elk vertrouwd ontwikkelplatform gebruiken: J2EE, C, C++ en zelfs perl en PHP. IBM/Lotus heeft een en ander zeer overzichtelijk gehouden door conceptlijnen te trekken die overeenkomen met zakelijke processen (en niet zoals Microsoft, dat Office als de kern van het heelal beschouwt, dixit IBM). Bedrijven gebruiken servers om hun zakelijke processen in op te slaan en te doen uitvoeren. Gebruikers werken met een bepaald soort gebruikersinterface om met die servers te communiceren. Eclipse zit daar eigenlijk als een middleware tussenin. Stelt u zich een aantal types van servers voor die in bedrijven gebruikt worden: mailservers zoals Lotus Domino of Microsoft Exchange; crm- of erp-applicatieservers zoals SAP, Siebel en andere; wijdverspreide applicatieframeworks zoals. NET, Java en ColdFusion; en natuurlijk – last but not least – databaseservers zoals SQL Server, Oracle, DB/2 of andere. IBM biedt ook ondersteuning voor allerlei ip-telefoniesystemen. Ondersteuning voor Asterisk (open source voice over ip) staat in de planning.

Plug-ins

Eclipse communiceert met bedrijfsservers. Aan de gebruikerskant kunt u ook werken met gebruikersapplicaties die in feite zelf ook plug-ins in Eclipse zijn en dus vrijuit kunnen communiceren met al die bedrijfsservers. Daartoe draait aan de clientzijde Expeditor. Dat is een soort van runtime engine die Eclipse ondersteunt. Dan kunt u gebruikersapplicaties als plug-ins op Expeditor draaien. IBM/Lotus levert daarvoor Lotus Notes 8, Same Time (nu nog versie 7.5.2, binnenkort ook versie 8) en Symphony.

Ofschoon IBM nog steeds de merknaam Lotus hanteert en veel van dezelfde productnamen hanteert, blijken de producten onder de motorkap zwaar veranderd te zijn. Zo is het communicatieplatform gebaseerd op Lotus Notes 8. Dat heeft echter weinig te maken met wat u wellicht vroeger kende onder de naam Lotus Notes. Deze Notes 8 kan zelfstandig draaien (Notes Basic), maar is eigenlijk geconcipieerd als een plug-in voor Expeditor die u vanuit uw vertrouwde Notes-interface rechtstreekse toegang geeft tot mail, crm- en erp-informatie en alle mogelijke opgeslagen of via het netwerk of het internet bereikbare documenten. De samenwerking en meer uitgebreide real-time communicatie tussen personen wordt verzorgd door Lotus SameTime; de uitgewisselde documenten kunt u bekijken en bewerken via Lotus Sym-phony. Lotus Symphony is eigenlijk OpenOffice, maar door IBM/Lotus omgewerkt om qua interface als een plugin in Expeditor te kunnen draaien. Voor gebruikers heeft dat als voordeel dat ze een kantoorsuite krijgen die rechtstreeks bruikbaar is vanuit alle andere deelapplicaties zonder dat er allerlei aparte deelprogramma’s opgestart moeten worden. Nog een voordeel is dat de ISO-standaard OpenDocument Format (ODF) ondersteund wordt. Het kostenplaatje is erg interessant: Symphony is namelijk gratis!

Expeditor

Er bestaan heel wat verschillende Expeditor runtime-omgevingen. De meest uitgebreide is bedoeld voor ‘fat clients’ (IBM noemt dat ‘rich clients’) en die houdt zelf alle vergaarde informatie bij in een database zodat u ook offline kunt verder werken. Dat is gebaseerd op opensource-technologieën zoals WAS, Cloudscape (database) en Sync (replicatie). Een meer beperkte versie is beschikbaar voor pda’s en smartphones en die kan uiteraard alleen maar online gebruikt worden.

In essentie is Lotus Expeditor een gereedschapskoffer voor het bouwen en ondersteunen van client-runtimes. Deze runtimes zijn gebaseerd op Eclipse. Met Expeditor gebouwde runtimes kunnen veel functionaliteit toevoegen aan Eclipse. Lotus Notes 8 en SameTime 7.5 gebruiken runtimes die door Expeditor aangemaakt werden.

Applicaties die zelf op Eclipse gebouwd werden, kunnen vaak ook in een Expeditor-runtime draaien, maar niet altijd. En applicaties die gebouwd werden op Eclipse, Expeditor-runtimes en op SameTime draaien ook binnen Lotus Notes 8. Dat is zowat de basis van alle functionaliteit in verband met Expeditor en Eclipse.

Diensten

Met de oplossingen van IBM kunt u de volgende diensten ondersteunen: click to call (klik om te bellen), click to conference (klik om een conferentie op te zetten), ‘geaggregeerde’ (uitgebreide) telefoonpresentie die bruikbaar is met 3Com, Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco en Siemens; oproepbeheer, multipuntvideointegratie, softphone-integratie, audiointegratie voor webconferenties, audio/meeting scheduling voor webconferenties, en Unified Messaging voor Lotus Notes/Domino en voor Lotus SameTime.

Microsoft Unified Communications met Office Communications Server 2007

Microsoft biedt UCC in essentie in twee producten: Exchange Server 2007 voor de niet-realtime communicatie (e-mail, fax en voicemail), en Office Communications Server 2007 voor alles wat realtime communicatie betreft. In essentie bestaat Office Communication Server 2007 (OCS2007) uit een voip-server die communiceert met voip-toestellen die Microsoft Unified Communications (UC) ondersteunen. Microsoft geeft u alvast een startpunt via Microsoft Office Communicator 2007, een softwarematige ip-phone met volwaardige ondersteuning voor Microsoft UC. Makers van ip-telefonieapparatuur kunnen samenwerken met OCS2007, maar dan moeten ze bepaalde aanpassingen verzorgen zodat hun apparatuur compatibel wordt met Microsoft UC. Verschillende fabrikanten hebben overigens al dergelijke ondersteuning aangekondigd. Alleen Nortel heeft die al uitgevoerd.

IP-telefoons

Alle communicatiemiddelen en dus ook de ip-telefoons die u zou gebruiken met het systeem van Microsoft, moeten in staat zijn informatie met Communications Server uit te wisselen. Dat heet Microsoft Unified Communications. Helaas betekent dat ook, dat u geen gewone softphones of bestaande ip-telefoons (noch SIP, noch Skype) kunt gebruiken met Communications Server. Het moet echt een speciaal aangepast toestel (of software voor een softphone) zijn dat Microsoft UC ondersteunt. Overigens hoeft u niet per se UC-compatibele ip-telefoons te gebruiken, maar dan gebruikt u Office Communicator voor de hele bediening en brengt die een verbinding tot stand tussen uw eigen ip-telefoon en die van uw correspondent; de eigen interface van de ip-telefoon wordt dan niet gebruikt. De eigen softphone van Microsoft (Office Communicator 2007) is eigenlijk veel meer dan alleen een softphone en doet ook IM (chatten). De softphone werkt samen met Office 2007, zodat een desktopgebruiker vanaf zijn kantoorsuite realtime communicatie binnen en buiten het bedrijf ter beschikking heeft. Microsoft heeft daarnaast Office Live Meeting uitgebracht en verder een conferentietelefoon met ingebouwde bolpanoramische camera (dus met 360° kijkveld), zodat alle correspondenten in een vergadering gelijktijdig te zien zijn. Deze camera is wel nog niet beschikbaar in de Benelux (pas in 2008). Office Live Meeting werkt met een hosted dienst (dus buiten uw bedrijf), maar binnenhuis kan dus OCS2007 zelf ook de benodigde webconferentiediensten voor zijn rekening nemen.

Interoperabiliteit

Als een bedrijf al geïnvesteerd heeft in ip-telefonie en dus een uitrusting heeft met een ip-centrale (IP-PBX) en ip-telefoons, dan kan de oplossing van Microsoft daarmee samenwerken (en in feite één interface voorzien voor twee gescheiden ip-telefoonoplossingen na bijvoorbeeld een fusie van twee bedrijven of een overname), maar dan moet ofwel de firmware van die toestellen aangepast worden ofwel moet er een middleware voorzien worden om te vertalen tussen OCS2007 en de reeds aanwezige ip-centrale. Ook de producent van de ip-centrale moet zijn product aanpassen aan de eisen van Microsoft, als hij een zo breed mogelijke compatibiliteit wil verzekeren.

Zo vereist Office Communications Server 2007 de ondersteuning van dual-forking en gelijktijdige ringing. Dat heeft ermee te maken dat Microsoft zijn eigen server het nummerbeheer wil laten uitvoeren, terwijl dit in ip-centrales natuurlijk door de centrale zelf wordt afgehandeld. Dus ofwel moet de ip-centrale in staat zijn het nummerbeheer uit te besteden aan een hogere SIP-autoriteit (lees: OCS2007), ofwel moet er een dubbelgevorkt systeem bestaan (vandaar die dual-forking) waarbij een gemeenschappelijk nummer per gebruiker gedeeld wordt tussen de centrale en OCS2007 om, zoals Microsoft het uitdrukt, een “rijkere gebruikerservaring te bieden”. Als uw ip-centrale deze voorwaarden niet ondersteunt moet er ofwel een middleware voorzien worden die deze functionaliteit dan voorziet (er zijn derde partijen die zich daarmee bezighouden), of als dat ook niet kan is het enige alternatief vervanging van de ip-pbx. De reden hiervoor is uiteraard, dat Microsoft veel meer informatie wil opslaan en distribueren bij een nummer dan wat ip-centrales normaal doen. En die extra informatie moet natuurlijk ook verwerkt kunnen worden in de eindtoestellen, vandaar de noodzaak voor UC-compatibele ip-telefoons (of de combinatie van een gewone ip-telefoon die dan eigenlijk alleen maar als hoorn dient en Microsoft OC). Microsoft heeft een speciaal document opgesteld, de OCS2007 interoperabiliteitsspecificatie, waarmee producenten alle benodigde informatie krijgen om een met OCS2007 compatibele ip-centrale te maken. Microsoft zegt overigens in geen geval uw ip-telefooncentrale te willen vervangen, maar langs de andere kant horen we ook van Microsoft dat ze denken dat de pabx ten dode opgeschreven is en op termijn zal verdwijnen. En waarmee telefoneert u dan? Juist ja, met OCS2007.

Een ander probleem met de compatibiliteit vinden we terug in de door Microsoft gebruikte audio- en videocodecs. De standaarden zijn G. 711 en G. 729, maar omdat Microsoft vindt dat die niet goed genoeg tegen slechte netwerkverbidingen kunnen (volgens Microsoft lijden ze al aan ‘significante’ kwaliteitsvermindering bij slechts 1 procent pakketverlies), besloot het bedrijf – uiteraard puur in uw voordeel – dan maar eigen protocols te ontwerpen. RTAudio en RTVideo nemen bij Microsoft de honneurs waar. Als we van slechte wil waren, zouden we geneigd zijn te denken aan ‘vendor lock-in’.

Structuur

Microsoft OCS2007 kan – afhankelijk van uw behoeften – op één server draaien, of verspreid over meerdere. Voor een ietwat serieuze installatie met alle mogelijkheden en integratie met Exchange, Active Directory en IP-PBX zijn in elk geval meerdere aparte servers nodig, wat natuurlijk een forse investering met zich meebrengt. OCS2007 bestaat in feite uit meerdere serverdiensten die samenwerken, maar dus ook gedistribueerd kunnen bestaan. De drie hoofdserverdiensten zijn: Front End Server, Web Conferencing Server en A/V Conferencing Server. Daarnaast is er een Archiving & CDR Server, een Edge Server of bij gedistribueerde systemen zoals de Enterprise editie, een Back-End Database Server. Die laatste is uiteraard een apart aan te schaffen product en zoals u waarschijnlijk wel kunt raden heb u maar één keuze: Microsoft SQL Server 2008.

Nadelen

Als u een fan van producten van Microsoft bent en uw onderneming zeer Windows-centrisch ingericht is, zult u vast in de wolken zijn met de in Office Communications Server 2007 geboden functionaliteit voor realtime communicatie. De systeemvereisten zijn echter fors en de installatie en integratie is ingewikkeld. Ook mag u een aantal hardware- en protocolincompatibiliteiten met bestaande ip-tele-foniessystemen verwachten. Microsoft beweert van niet, maar wij hebben toch onze twijfels. Over de hoge implementatiekosten willen we het dan nog niet eens hebben. Microsoft heeft natuurlijk wel gelijk als ze zeggen dat hun systeem gebruikt kan worden als brug over twee onderling incompatibele ip-telefoonsystemen zonder dat u één van hen moet vervangen, maar ook daar hangt een prijskaartje aan vast. Dat is natuurlijk een kwestie van wat rekenwerk.

Algemene conclusie

De UC2-oplossing van IBM lijkt de breedste en beste ondersteuning te hebben van het grootste aantal producenten van ip-hardware. Bovendien levert IBM alle beloofde functionaliteit nu al. Dat is met Microsoft een ander verhaal. Hun UCC-aanbod komt nu pas echt van de grond en de interoperabiliteit met producten van andere producenten is weliswaar beloofd, maar nog geen feit. De oplossing van Cisco biedt ook meer dan voldoende functionaliteit, maar zien we logischerwijze alleen zitten als u voor wat UCC betreft kiest voor Ciscohard- en software van begin tot eind.

Johan Zwiekhorst