Online conversaties zijn een ware nachtmerrie voor merken. Toen consumenten zich in een niet zo ver verleden negatief uitlieten over een bedrijf of over een dienst, dan bleef dat meestal binnen de vriendenkring. Vandaag is dat anders, en vormen sociale netwerken een wereldwijd klankbord voor ontevreden klanten. De reputatie van een 'brand' kan op enkele minuten tijd voor lange tijd schade worden toegebracht. Als bedrijf hou je dus beter in de gaten wat er over je verteld wordt. De West-Vlaamse start up Engagor heeft software ontwikkeld die je daarbij kan helpen.
...

Online conversaties zijn een ware nachtmerrie voor merken. Toen consumenten zich in een niet zo ver verleden negatief uitlieten over een bedrijf of over een dienst, dan bleef dat meestal binnen de vriendenkring. Vandaag is dat anders, en vormen sociale netwerken een wereldwijd klankbord voor ontevreden klanten. De reputatie van een 'brand' kan op enkele minuten tijd voor lange tijd schade worden toegebracht. Als bedrijf hou je dus beter in de gaten wat er over je verteld wordt. De West-Vlaamse start up Engagor heeft software ontwikkeld die je daarbij kan helpen. Vanaf 250 euro per maand screent de web app van Engagor hoe lovend of hoe kritisch er over een bepaald merk of onderwerp gepraat wordt op het internet (voor 250 euro mag je vijf zoektermen ingeven). Negatieve commentaren krijgen een rode achtergrond, positieve berichten worden voorzien van een groene kleur. "We bundelen eigenlijk alle informatie die verschijnt op nieuwssites, gespecialiseerde blogs, en sociale media zoals Facebook en Twitter", legt Folke Lemaitre uit. "Een mooi voorbeeld is Belgacom", klinkt het. "Dat bedrijf wordt gemiddeld 4.000 keer per maand genoemd op Facebook, Twitter en de Belgische nieuwssites en blogs. Elke zeven minuten is er wel iemand die zich geroepen voelt om iets te zeggen over de telco. Vaak zijn dat negatieve dingen." Als er ergens boodschappen over klanten verschijnen op het internet, dan geeft de software van Engagor binnen de 10 minuten een seintje. "Zo kunnen gebruikers ingrijpen voor een verhaal een eigen leven gaat leiden. De privacy schenden we allerminst, want we halen enkel gegevens af van sites of profielen die open zijn voor het publiek." Engagor is niet het eerste of het enige webbedrijfje dat dergelijke diensten aanbiedt. Zo doet het Belgische Attentio iets gelijkaardigs, en dan zwijgen we nog over de Amerikaanse equivalenten zoals Radion 6, Sprout Social, Sysomos en Shoutlet. "Onze concurrenten focussen vooral op aantallen, op het kwantitatieve aspect", oppert Lemaitre, die in een vorig leven nog vp engineering was bij Netlog. "Met de data zelf wordt weinig tot niets gedaan. Bovendien werken de Angelsaksische alternatieven niet in het Nederlands. Laat staan dat ze vertalingen zouden aanbieden." Folke Lemaitre en zakenpartner Jeroen Fossaert (ook ex-Netlog) leggen de lat hoger. "Onze toepassing rangschikt boodschappen volgens relevantie. Omdat we de semantiek achter de berichten proberen te vatten, en omdat we nagaan wie de meest invloedrijke klokkenluiders zijn. Bovendien verruimen we ons platform binnen enkele weken met een extra dienst die ook toelaat om te reageren." "Marketeers of pr-lui die Engagor gebruiken als zuivere reputation management tool, hoeven vaak geen actie te ondernemen", aldus nog de jonge ondernemer. "Voor hen volstaat het om af en toe eens in te loggen om te zien of alles ok is. Maar als je méér wil gaan doen, zoals leads genereren voor je salesmensen of inspelen op vragen die gesteld worden over je product, dan moet je dat nu nog allemaal zelf organiseren." De 'geüpdatete' versie van Engagor zal naast het screenen, ook een actie-luik omvatten. "Als een invloedrijk persoon iets zegt over je merk, en je volgt die persoon nog niet online, dan zal onze toepassing voorstellen om dat te doen. Hetzelfde wanneer iemand een vraag stelt, en die persoon wordt volgens onze variabelen als belangrijk afgedaan. Dan is het van het grootste belang dat die vraag snel beantwoord wordt, en dan zal de software daartoe aansporen. Eigenlijk zou je kunnen zeggen dat we onze gebruikers 'leren omgaan' met social media. Het is niet omdat privépersonen vlot hun weg vinden op Facebook, dat iedereen social media-expert geworden is. Zeker bij kmo's is er vaak nog geen goede strategie. Voor hen kan het interessant zijn om te horen wat er aan de virtuele cafétoog wordt verteld. En om daar snel en adequaat op in te spelen." Frederik Tibau" We leren onze gebruikers omgaan met social media."