Fedict Shared Services ondersteunt 27 klanten in het kader van gedeelde diensten en liet zijn keuze al vroeg vallen op Compuware voor de end-to-end monitoring van zijn it-diensten. Een tool waarmee de servicekwaliteit voortaan beheerd kan worden.

Fedict is belast met een dubbele taak: enerzijds de initiatieven voor e-governement en e-society ondersteunen en basisstenen van e-government ontwikkelen (elektronische identiteitskaart, Federal Service Bus, enz.) als horizontale FOD, en anderzijds it-ondersteuning bieden aan verschillende FOD’s, meer bepaald via haar operationele tak Fedict Shared Services (afgekort Fedict SS). Vandaag bedient Fedict SS 27 federale klanten (vooral kleine entiteiten) aan wie het onderlinge hulpmiddelen biedt, door zich toe te spitsen op operationele uitmuntendheid als kwaliteitslabel. “Onze strategie is trouwens ‘Deliver our promises’ en dit is niet zomaar een slogan of buzzword”, benadrukt Yves Vander Auwera, directeur van de afdeling Fedict SS.

Baanbreker

“We moeten een gediversifieerde infrastructuur en veeleisende klanten beheren, om nog maar te zwijgen van de grote politieke complexiteit – Fedict SS ondersteunt verschillende ministerkabinetten -, terwijl elke klant op dezelfde manier bediend wordt, dit alles met de grootste transparantie”, gaat Yves Vander Auwera verder om uit te leggen waarom zo snel een monitoringtool werd ingevoerd. “Subjectiviteit moet te allen prijze vermeden worden”, benadrukt hij.

Sinds 2004 lanceerde de afdeling een openbare aanbesteding voor een monitoringtool van zijn technische infrastructuur. De keuze viel op Operator Vantage van Compuware, dat de mogelijkheid bevat om gegevens te verzamelen en zo synoptische boordtabellen te creëren.

Maar al snel had Fedict SS vragen bij de geleverde servicekwaliteit. Bijgevolg werd in 2005 besloten om ook ClientVantage in gebruik te nemen. “Het doel was om 24/7 de beschikbaarheid en end-to-end prestaties van de diensten na te gaan. Dankzij het product kan immers de hele keten gemeten worden en de kleinste zwakke plek, de zwakke schakel, opgespoord worden”, legt Yves Vander Auwera uit. Hiervoor werden er robots geïnstalleerd, die vooraf geschreven scripts uitvoeren die om de 15 minuten gelanceerd worden. Ook ClientVantage is geïntegreerd in de boordtabellen.

Later zal Fedict SS een CA-tool voor het beheer van incidenten en ticketing in zijn platform integreren, wat een logisch vervolg is van de monitoringtool omdat zo de opvolging gewaarborgd wordt bij een problematische situatie.

In 2008 voerde Fedict SS de tool QALoad in (nu Silkperformer), die “proactiviteit toevoegt” omdat het product toelaat om stresstests te doen. Een functie die op veel waardering kon rekenen, vooral in het kader van het Belgische voorzitterschap van de EU, omdat Fedict SS de hele it-infrastructuur die hiervoor werd ingevoerd, ondersteunde.

Sinds 2009 werd tot slot versie 11 van de Compuware-oplossing geïnstalleerd. “Tot dan toe gebruikten we robots om de responstijden te simuleren, maar versie 11 biedt een tracking in real time van de responstijden van de gebruikers, wat een veel realistischer beeld van de situatie oplevert”, aldus de it-baas van Fedict SS, die toegeeft dat er wel wat installatieproblemen zijn (de trappings moeten namelijk op de “juiste plek” geplaatst worden). Deze ‘agentless’ oplossing wordt geleidelijk aan uitgewerkt voor alle diensten die aan zijn klanten geboden worden.

Troeven

In antwoord op de vraag naar de keuze voor Compuware, legt Yves Vander Auwera eerst en vooral de nadruk op de neutraliteit van de tool. “We werken met vele partners – zowel klanten als leveranciers – die natuurlijk ieder hun eigen oplossing bezitten. Maar het gevaar bestaat dat ze rechter in eigen zaak worden. Daarom gaven we de voorkeur aan een leverancier die op dit vlak uitblinkt en die geen impact heeft op het operationele aspect.”

Een ander sterk punt van het product is de integratie met incident management, waarbij zelfs alarm via sms gegeven wordt.

Bovendien kunnen er met de oplossing boordtabellen op verschillende niveaus gemaakt worden, zowel voor het management (businessgebruik) als voor technici, met neerwaartse drill-down, en zelfs root-cause analyses tot op het niveau van de queries. De gegenereerde rapporten kunnen de consultants een duidelijk beeld geven van de realiteit.

Tot slot vindt Yves Vander Auwera dat het product betaalbaar is en dat het beantwoordt aan de behoeften van Fedict. De enige kritische noot: de basisdocumentatie is voor verbetering vatbaar en “vroeg meer inspanningen dan verwacht om te beantwoorden aan onze operationele behoeften.”

Aanbevelingen

“Monitoring moet gezien worden in een optiek van verbetering van de service en de productiviteit, en niet als een sanctie”, waarschuwt Yves Vander Auwera. “Het eindresultaat is trouwens hetgeen werd beslist en hangt af van wat men wil doen”, vindt hij nog. “We gaan zelfs zover dat we onze monitoringtool gaan monitoren” en “onze monitoringservice gaan aanbieden aan onze klanten.” Fedict SS overweegt trouwens om sla’s te integreren in zijn “klanten” dashboards en om bepaalde subschermen bedoeld voor klanten, te verbeteren. Kortom, het gebruik van het product zal de komende jaren nog versterkt worden.

Marc Husquinet