Het heeft wat voeten in de aarde gehad, maar nu drankenleverancier HLS zijn eigen crm heeft, ziet het de enorme waarde ervan.

HLS is een drankenleverancier met vestigingen, in Ternat, Deerlijk en Wandre. Het bedrijf is in handen van de familie Haelterman, die nog twee andere nv’s heeft: Carlsberg Importers, dat Carlsberg en Tuborg promoot en distribueert, en wijnverkoper VA.S.Co. Het bedrijf had in het jaar 2000 net z’n erp-project (op AS/400) achter de rug en keek uit naar een crm-oplossing. “Iedereen had toen gewoon zijn eigen database, in Word of in Excel”, illustreert Jan Dobbelaere, verantwoordelijk voor cus-tomer service & marketing bij HLS. “Vaak zorgde dat voor dubbel werk. We hadden op een bepaald moment iemand die na 30 jaar met pensioen ging. De jongen die na hem kwam, heeft al dat werk opnieuw moeten doen.” Na een marktbevraging bleven uiteindelijk drie bedrijven over: Deduco en CAS, die oplossingen op een Windows-platform aanboden, en Computacenter, dat met eSales van Relavis een Lotus Notes-oplossing kon leveren. Dat laatste was een doorslaggevend argument. “Wij werkten al met een Lotus Notes-platform”, vertelt Eric Samain, Information Systems Director bij HLS. “De competenties en kennis daarvoor hadden we al in huis.”

Promotie

“Met de tool heeft de verkoopdienst ten eerste een volledig beeld van de klant”, zegt Dobbelaere. “Een tweede luik behelst de contracten. Verder is er een onderdeel ‘contactbeheer’ en die informatie is gecentraliseerd binnen één database. Het vierde luik beheert de klantenbezoeken. Het resultaat is een volledig geïntegreerd systeem, dat voor elke klant de volledige historiek te zien geeft. Je kan dat niet echt in cijfers gieten, maar je kan je wel voorstellen dat we tegenover vroeger enorme kosten uitsparen.”

Samain en Dobbelaere zijn het erover eens dat het crm-project intern een groot succes mag heten. “Het gebruik en de acceptatie ervan zijn erg geslaagd”, weet Samain. Een sleutelfactor is de interne promotie van het project, zegt hij . “Ik let er altijd op dat bij de lancering van een nieuw project ten eerste de directie betrokken is, ten tweede de dienstverantwoordelijken bij de analysefase en vervolgens de eindgebruikers in de tests.”

Moeilijk

Intern gaat het dan wel om een succes, maar het feit dat al 8 jaar geleden werd gestart met het project wijst toch op enkele problemen. “Technisch was het project moeilijk en ook de relatie met de leverancier was niet optimaal”, zegt een openhartige Samain. “We hadden eerst een projectleider van bij Computacenter, maar die is op een bepaald moment vertrokken. Die had vervangen moeten worden, maar ze hadden bij Computacenter niet voldoende resources.” En eigenlijk was het ook de bedoeling dat de crm-oplossing zou dienen voor de drie nv’s van de groep. “Maar gezien de tijd die nodig was om de Computacenter-oplossing op poten te zetten, heeft Carlsberg Importers op een bepaald moment druk op de ketel gezet. Uiteindelijk werd daar voor een tool van Euremis geopteerd.” De investering voor het crm bedroeg destijds 2 miljoen Belgische frank. Daar komt jaarlijks nog eens 25.000 euro aan ondersteuning bovenop. Ondersteuning die Computacenter nog steeds levert, aangezien de relatie wat genormaliseerd is. Samain zegt de samenwerking met het bedrijf dag per dag te bekijken. “Wij werken nu met een andere Lotus Notes-specialist, Pixelixir, aan een project voor elektronische documenten. Het voordeel van Lotus Notes is dat het open source is, dus dat we normaal gezien probleemloos naar een andere leverancier kunnen overstappen… mocht het toch niet beter gaan met Computacenter.”

Stefan Grommen