Steve Jobs wist als geen ander hoe hij consumenten en bedrijven nieuwe problemen kon aanpraten, waarvoor hij in de andere hand meteen al de oplossing klaar had. Probleempje? Hier, een app of een online service die het oplost. Dat was wat we in 2009 geloofden, maar bijna tien jaar later kan je niet anders dan vaststellen dat we nog altijd met soortgelijke problemen kampen. Ja, sommige diensten of services hebben ons leven veranderd. Alleen, in de praktijk leveren ze dikwijls andere problemen op.

Neem nu Waze. Voor wie op een andere planeet rondtuft: Waze is 's werelds grootste crowdsourced verkeers- en navigatie-app, sinds 2013 in handen van Google. Afgaande op de cijfers van Waze zelf laten zo'n 100 miljoen chauffeurs zich begeleiden door de navigatie-app. " Outsmarting traffic, together" is de baseline. Maar waar Waze je files moet doen vermijden, creëert de app nu ongewild nieuwe files op lokale wegen, aan kruispunten of op kleine hobbelbaantjes waar je anders nooit zou belanden. Lost Waze de mobiliteitsknoop dan op? Niet echt, de bottleneck is verplaatst, of beter: de bottleneck is nu verdeeld over meerdere flessenhalzen.

IT heeft er een handje van weg om bij het oplossen van problemen er ongewild nieuwe te creëren

Een ander voorbeeld: online boekingssystemen. De belofte: gedaan met aanschuiven aan kassa's om aan tickets voor een theatervoorstelling, musical, festival of concert te geraken. De realiteit: we moeten nu online aanschuiven, worden daar in virtuele wachtkamers gestopt en moeten verplicht deelnemen aan wat je nog het best als een loterij kan omschrijven. De bottleneck is dus verplaatst: van offline naar online.

Nog een voorbeeld. Mobile banking apps zijn een schot in de roos. De belofte: je bankzaken vanuit je handpalm opvolgen. Maar wat blijkt: gebruikers gaan nu gemiddeld één keer per dag of zelfs vaker hun saldo checken, en dat creëert druk op de achterliggende IT-infrastructuur, databases en mainframes. Die mainframes en databases zijn daar nooit voor ontworpen, en dat zorgt voor (dure) kopzorgen bij menig IT-manager van onze banken. Vraagt u het anders maar even aan Argenta hoe nieuwe bottlenecks ontstaan. En zo kan ik nog wel wat voorbeelden bedenken: streaming, e-commerce, netwerken, ...

Waar ik naar toe wil is dat IT er een handje van weg heeft om bij het oplossen van problemen er ongewild nieuwe te creëren. Nee, dat is zeker niet altijd de schuld van de IT-afdeling zelf: het heeft te maken met data governance, met de doorstroming van informatie doorheen alle gelederen van het bedrijf, met een breder beleid of met aspecten waar IT nu geen of nauwelijks zicht op heeft. Maar bij het grote publiek is het wel IT die de beschuldigende vinger krijgt.

IT is de arts die uw kwaaltje bestrijdt met medicijnen die kwalijke neveneffecten hebben

En zo zit IT met een pleister-op-de-wonde imago: de arts die uw kwaaltje bestrijdt met medicijnen die kwalijke neveneffecten hebben. Als IT van dat imago af wil, moet het een sturende rol in digitale transformatie krijgen en niet louter een uitvoerende. Dat is niet nieuw, dat is een oud zeer: al noemden we dat in 2009 nog business-IT alignment. Ik denk niet dat er een app bestaat die dat oplost.