U ging in april 2010 aan de slag bij VAB. Hoe was het toen gesteld met de informatica?

DIRK SCHELLINCK: Sinds een tiental jaar is de strategie van VAB sterk veranderd. Eerst vroeg de groep zich af of ze haar activiteiten misschien een internationale dimensie zou geven, maar ze gaf uiteindelijk voorrang aan een diversificatie van haar activiteiten. Naast pechbijstand bevat de VAB nu ook een rijschool die met 70 kantoren de grootste is van Vlaanderen. Ook worden er tweedehandswagens verkocht en VAB biedt diagnosecentra voor auto's, opleidingsdiensten en technische consulting voor garagehouders of pechverhelpingsdiensten voor leasemaatschappijen. En sinds kort kennen de fleetservices, namelijk remarketing van auto's door bijvoorbeeld expertise of veiling, een sterke groei. De zuivere b2b zit dus volop in de lift. Deze bewuste keuze voor diversificatie kon rekenen op de steun van de ict. De kern van onze it bestaat uit Sparta, dat ik onze erp noem en dat binnen onze eigen muren werd ontwikkeld, omdat het zo specifiek is. Sparta staat in voor de volledige pechverhelping en reisbijstand, gaande van de oproep naar onze alarmcentrale en het contact met de wegenwachter tot de administratieve opvolging van het dossier en de facturatie. Onze wegenwachters zijn uitgerust met een ruggedized pc van Panasonic - een primeur in België - met een door onszelf ontwikkelde applicatie die via gprs of 3G verbonden is met ons platform. Daarna kreeg ook reisbijstand een plaats binnen Sparta. Door de diversificatie moesten we ook een tool invoeren om de gegevens van de leasingmaatschappijen te beheren en te verwerken. Deze tool kan verschillende bestandsformaten die de leasingmaatschappijen doorsturen probleemloos on...

DIRK SCHELLINCK: Sinds een tiental jaar is de strategie van VAB sterk veranderd. Eerst vroeg de groep zich af of ze haar activiteiten misschien een internationale dimensie zou geven, maar ze gaf uiteindelijk voorrang aan een diversificatie van haar activiteiten. Naast pechbijstand bevat de VAB nu ook een rijschool die met 70 kantoren de grootste is van Vlaanderen. Ook worden er tweedehandswagens verkocht en VAB biedt diagnosecentra voor auto's, opleidingsdiensten en technische consulting voor garagehouders of pechverhelpingsdiensten voor leasemaatschappijen. En sinds kort kennen de fleetservices, namelijk remarketing van auto's door bijvoorbeeld expertise of veiling, een sterke groei. De zuivere b2b zit dus volop in de lift. Deze bewuste keuze voor diversificatie kon rekenen op de steun van de ict. De kern van onze it bestaat uit Sparta, dat ik onze erp noem en dat binnen onze eigen muren werd ontwikkeld, omdat het zo specifiek is. Sparta staat in voor de volledige pechverhelping en reisbijstand, gaande van de oproep naar onze alarmcentrale en het contact met de wegenwachter tot de administratieve opvolging van het dossier en de facturatie. Onze wegenwachters zijn uitgerust met een ruggedized pc van Panasonic - een primeur in België - met een door onszelf ontwikkelde applicatie die via gprs of 3G verbonden is met ons platform. Daarna kreeg ook reisbijstand een plaats binnen Sparta. Door de diversificatie moesten we ook een tool invoeren om de gegevens van de leasingmaatschappijen te beheren en te verwerken. Deze tool kan verschillende bestandsformaten die de leasingmaatschappijen doorsturen probleemloos ontvangen en verwerken, zodat we hen niet langer moeten vragen om ons een welbepaald bestandstype te bezorgen. Deze oplossing, B2B Data Exchange van Informatica, zal dus een in-house ontwikkeld programma vervangen, waardoor we flexibeler kunnen werken wanneer we een nieuwe klant toevoegen. Digitalisering vormde onlangs nog een aanzienlijk project. We beschikten al zo'n tien jaar over een website, maar 2 jaar geleden besloten we om portals te creëren om bijvoorbeeld aan e-reporting te kunnen doen, zodat een klant online kan zien hoe de herstelling van zijn wagen vordert. Bovendien werken we steeds meer samen met marketing en hebben we intern een speciale cel voor webontwikkeling ingevoerd met specifieke middelen. Een ander voorbeeld: onlangs lanceerden we een app waarmee een VAB-lid pech kan melden via zijn iPhone of Android, waarna de procedure automatisch verloopt. 2,5 jaar geleden hebben we ook digitale telefonie geïnstalleerd. Een bijzonder belangrijk project voor ons, want in de zomer werken er meer dan 80 mensen in ons callcenter en onze organisatie zou worden lamgelegd als de telefoonverbindingen worden onderbroken. DIRK SCHELLINCK: We hebben onze infrastructuur aanzienlijk versterkt. Ons serverpark is bijna volledig gevirtualiseerd met VMware, en we hebben nu zo'n 70 tot 80 virtuele servers. Daarnaast werd onze san uitgebreid met enkele terabyte. Met het oog op een hoge beschikbaarheid creëerden we in eerste instantie 2 datacenters op dezelfde site, met Oracle RAC voor de clustering en high availability, en met Oracle Data Guard om de databases te synchroniseren en nog een stapje verder te gaan op het vlak van beschikbaarheid. En volgend jaar verhuizen we onze 2 datacenters naar een externe site om te komen tot een volledige disaster recovery-oplossing. We hebben ook onze back-upoplossing vernieuwd. Het andere grote project had te maken met kwaliteit. Zo voerden we een monitoringtool voor de applicatiesoftware in, en gebruikten we CAST [een tool om software te meten en te analyseren, nvdr] om onze Sparta-oplossing te zuiveren. Ook veiligheid wordt steeds belangrijker, terwijl we een projectmethodologie hebben ingevoerd door te kiezen voor een pragmatische en geleidelijke aanpak, die strookt met de cultuur van onze organisatie. We beschikken daarbij over een Belgacom Explore-netwerk om de 30 zetels met elkaar te verbinden. DIRK SCHELLINCK: We evolueren geleidelijk aan van een productgericht model naar een klantgerichte aanpak. Daarom gaan we een customer hub invoeren, waarbij de klant herkend wordt aan zijn uniek identificatienummer en waarmee alle aan hem aangeboden diensten weergegeven kunnen worden. We zullen dus geleidelijk afstappen van het monolithische model van Sparta, dat indertijd werd ontwikkeld in Oracle Forms, een technologie waarvan ik verwacht dat ze zal uitdoven omdat ze niet meer wordt verrijkt. We zijn volop bezig om de architectuur onder de loep te nemen om de mogelijke opties te analyseren, in de wetenschap dat Sparta al onze kritische processen ondersteunt. Tegen het eind van het jaar zou hiervoor een strategisch plan moet worden uitgewerkt, maar de kans is groot dat we geleidelijk aan bepaalde processen uit Sparta zullen halen, zoals bijvoorbeeld B2B Data Transformation, de module om gegevens om te vormen, die externe, onderling verbonden componenten zullen worden. De strategie is wel om Sparta nog 3, 4 of zelfs 5 jaar te laten voortbestaan voor de pechbijstand. Een andere ontwikkeling heeft betrekking op desktopvirtualisatie. We gaan een deel van onze pc's vervangen. Momenteel gaat het om zowat 440 machines die we met behulp van RDS (Remote Desktop Services) van Microsoft vervangen door thin clients, in eerste instantie voor de bijstand. Dankzij deze oplossingen kunnen we de kosten voor de ondersteuning doen dalen, de levensduur van de computers verlengen en milieuvriendelijker werken. De Blackberry, iPhone en iPad vinden ook geleidelijk aan ingang in de organisatie, zowel intern om te laten zien wat onze apps kunnen bijdragen, als voor onze commerciële medewerkers op de baan. Maar vandaag ondersteunen deze mobiele toestellen enkel de synchronisatie van e-mail. DIRK SCHELLINCK: Door deze nieuwe projecten en de diversificatiestrategie van de groep zal de informatica-afdeling over 3 jaar 23 mensen moeten tellen, in plaats van 13 nu, gezien de nog openstaande betrekkingen. We doen trouwens een beroep op een stuk of tien externe consultants. We zijn dus nog op zoek naar enkele profielen, zoals ontwikkelaars in Oracle en .Net. Maar ons personeelsverloop is zeer laag: in feite heeft sinds mijn komst geen enkele informaticus het bedrijf verlaten omdat hij ontevreden was. Dat komt door onze sociale en familiale bedrijfscultuur, want het is plezierig om te werken bij ons. DIRK SCHELLINCK: Wereldwijde outsourcing staat niet op de agenda bij VAB, maar we doen wel gericht een beroep op externe hulpmiddelen of expertises, namelijk van de leveranciers. Het gaat niet meer op om alles intern te doen, zoals het team van externe consultants bewijst. Eigenlijk moet je een goed evenwicht vinden, maar de controle op it moet wel binnen de eigen muren blijven. Cloud staat momenteel niet op de agenda, vooral omdat de gedane investeringen eerst rendabel gemaakt moeten worden. Met het tweede datacenter zullen we trouwens over een interne cloud beschikken. Ik sluit echter niet uit dat we onze disaster recovery room in de toekomst in cloud kunnen onderbrengen. DIRK SCHELLINCK: Zoals de projecten van de afgelopen jaren doen vermoeden, hebben we een inhaalbeweging gemaakt. Maar ik moet zeggen dat it niet onder druk staat, zoals in andere bedrijven. Onze ceo is er zich volledig van bewust dat digitalisering een belangrijk project is en dat we daarin moeten blijven investeren. Bij VAB wordt it niet gezien als kosten, maar als een strategische investering, wat ons niet belet om gevoelig te zijn voor de kosten en om de business case van een project altijd nuchter te bekijken. We zitten trouwens nog steeds in een groeifase. DIRK SCHELLINCK: De it-manager wordt hier niet beschouwd als de verantwoordelijke van de pc's, of als de techneut van de derde verdieping. Ik ben betrokken bij de besluitvorming en er wordt rekening gehouden met mijn mening. Bij VAB is de beslissingscyclus erg kort en de deuren staan hier altijd open, wat een open en directe dialoog mogelijk maakt. Ik ben geen lid van het directiecomité, maar de hiërarchie is bijzonder beperkt en elk nieuw idee is welkom en wordt altijd geanalyseerd.Marc Husquinet