U bouwde tot nu toe heel uw carrière op bij McDonald's. Wat waren de belangrijkste fasen?

KRISTOF VANONCKELEN: Ik ben in '91 bij McDonald's begonnen als student in het plaatselijke McDonald's restaurant, voordat ik in '93 werd aangenomen als corporate accountant. Dit is namelijk mijn basisopleiding, aangevuld met een cursus it-consultancy en een it-master op de avondschool. In 2000 richtte ik de it-afdeling van McDonald's in België op. De eerste projecten hadden betrekking op de consolidatie en standaardisatie van de it-infrastructuur in de restaurants. Destijds werd de it-ondersteuning verzekerd door externe partners. Na enkele teleurstellingen op dat vlak kozen we in 2007 voor de onderneming MDIS Services die een pan-Europese ondersteuning biedt, met meer bepaald een helpdesk die 20 uur per dag en 365 dagen per jaar bereikbaar is.
...

KRISTOF VANONCKELEN: Ik ben in '91 bij McDonald's begonnen als student in het plaatselijke McDonald's restaurant, voordat ik in '93 werd aangenomen als corporate accountant. Dit is namelijk mijn basisopleiding, aangevuld met een cursus it-consultancy en een it-master op de avondschool. In 2000 richtte ik de it-afdeling van McDonald's in België op. De eerste projecten hadden betrekking op de consolidatie en standaardisatie van de it-infrastructuur in de restaurants. Destijds werd de it-ondersteuning verzekerd door externe partners. Na enkele teleurstellingen op dat vlak kozen we in 2007 voor de onderneming MDIS Services die een pan-Europese ondersteuning biedt, met meer bepaald een helpdesk die 20 uur per dag en 365 dagen per jaar bereikbaar is. McDonald's spreekt trouwens liever van partners dan van leveranciers. Zo zijn we overgestapt van een push modus, kosten dus, naar een pull model, waarbij we onze partners vragen om ideeën aan te reiken, waarna we natuurlijk de prioriteiten gaan bepalen. Want bij ons staat informatica ten dienste van onze klanten, namelijk onze medewerkers, franchisenemers, restaurantmanagers en de mensen die onze restaurants bezoeken. KRISTOF VANONCKELEN: Op het hoofdkantoor hebben we ons park van HP ProLiant servers geconsolideerd en gevirtualiseerd op basis van HyperV, waar we zeer tevreden over zijn. Daarna hebben we de beheertools SCCM en SCOM in werking gesteld. We hebben ook onze pc's geüpgraded van XP naar Windows7, in samenwerking met Computacenter, dat al meer dan 10 jaar partner is van ons. Daarnaast werd er een disaster recovery site geïnstalleerd in een datacenter, terwijl de IP Cisco CallManager telefonie werd ingevoerd, waardoor we aanzienlijk konden besparen, gezien onze Europese banden. In 2013 vernieuwen we de infrastructuur in onze restaurants door de pc's te vervangen door gevirtualiseerde servers met HyperV op Dell-basis en ook hier worden SCCM en SCOM toegevoegd. Zo leggen we de basis voor een toekomstige evolutie, die waarschijnlijk naar PaaS zal leiden. We zijn trouwens volop aan het upgraden naar SharePoint 2013 ter vervanging van Lotus Notes, zodat we efficiënter kunnen communiceren tussen de afdelingen, door Lync eraan te koppelen voor de samenwerking. Er wordt gewerkt aan een request for proposal voor de vervanging van het netwerk in onze restaurants, dat steeds kritieker wordt. 6 jaar geleden kozen we voor een mpls bij Mobistar, maar voortaan hebben we behoefte aan meer bandbreedte en redundantie in de routing en connectiviteit, alsook strengere sla's. Zo bieden we sinds 2007 bijvoorbeeld gratis wifi aan in onze restaurants, een netwerk dat de voorbije jaren meer dan drie keer zo veel gebruikt wordt. KRISTOF VANONCKELEN: We gaan verder met de aanpassing van de front-office voor de kassa en de back-office van onze restaurants, zodat het personeel zich minder met administratieve taken moet bezighouden en zich nog meer kan toespitsen op de klant, met meer bepaald een reporting in cloud op basis van kpi's. Ook blijven we onze processen in de restaurants verbeteren en versnellen: productie in de keuken, bereiding van de bestellingen, enz. Dat doen we meer bepaald door het gebruik van pda's voor de bestellingen. Bovendien mikken we steeds meer op webservices, namelijk om de applicaties met elkaar te verbinden, bijvoorbeeld met onze mobiele toestellen. KRISTOF VANONCKELEN: Als it-verantwoordelijke ben ik sinds 10 jaar lid van het directiecomité. In 2012 werd ik ook genoemd tot digital lead en begin dit jaar werd ik digital department director. Ik ben verantwoordelijk voor de omnichannel-communicatie naar buiten toe en voor de invoering van nieuwe technologieën die de ervaring van onze klanten ten goede komen.. Er werden drie belangrijke digitale pijlers vastgelegd: mensen, sociale media en digitale ervaring. Het eerste wat we moesten doen was de basis leggen. Zo werd er een nieuwe website ontworpen met responsive design om mobiele toestellen te ondersteunen. Vervolgens hebben we een platform voor het beheer van de kandidaturen in cloud uitgewerkt met CV Warehouse. We ontvangen immers 2.000 tot 2.500 sollicitaties per maand. Onlangs nog werd er een platform voor employee engagement ingevoerd, en ook e-learningtools. Bovendien werden de Facebook- en YouTube-netwerken verrijkt, net als onze mobiele applicatie. Om nog maar te zwijgen van de ontwikkeling van een nieuwe generatie bestelkiosken, waar de visuele presentatie nog verder wordt verbeterd. Het mobiele aspect krijgt duidelijk onze prioriteit in de komende it-projecten. Als bewijs hiervan ontwikkelden we onlangs nog een oplossing om je gsm draadloos te herladen, en de komende maanden komt er een mobiel betaalsysteem [zie ook Data News nr. 16 op pagina 11, nvdr]. Kortom, de it-innovatie staat ten dienste van onze 38 miljoen klanten in het kader van een continu verbeteringsproces. Ook de sociale media nemen een steeds belangrijkere plaats in bij McDonald's. Zo hebben we meer dan 60.000 fans op Facebook, ook al zijn we er pas sinds half 2012 aanwezig. Ook LinkedIn en YouTube worden volop benut. Ik geef de voorkeur aan een beperkt aantal kanalen die optimaal gebruikt worden, in plaats van een versnippering over een groot aantal media. KRISTOF VANONCKELEN: Cloud vormt voor ons geen doel op zich, maar een oplossing die we geval per geval onderzoeken. Zo maken we al gebruik van Exchange, SharePoint en Lync in publieke cloud, evenals onze helpdesk-applicatie, terwijl crm wordt gehost in een private cloud. Byod biedt zowel voor- als nadelen, meer bepaald op het vlak van ondersteuning en beveiliging. Bij McDonald's Belgium opteren we eerder voor een high-end pc die we elke 3 jaar vervangen, kwestie van altijd het meest performante model te hebben, zodat ons personeel trots kan werken met de allernieuwste computers. KRISTOF VANONCKELEN: Bij McDonald's is big data vooral verbonden met e-commerce. Het is niet zozeer de vraag of we big data gaan benutten, maar wel vanaf wanneer en met welke prioriteiten. Met one-to-one communicatie en sociale netwerken is het klaar en duidelijk dat big data een mogelijkheid biedt om een verfijndere oplossing aan te reiken voor de behoeften van de klanten en er zelfs op vooruit te lopen. KRISTOF VANONCKELEN: Ondanks de moeilijke economische omstandigheden zijn onze budgetten sterk gestegen en McDonald's is van plan om te blijven investeren in nieuwe projecten. Zo kondigden McDonald's Belgium en zijn franchisenemers ook aan dat er 500 banen worden gecreëerd en dat er tegen eind 2015 60 miljoen euro wordt geïnvesteerd. Er komen onder andere nieuwe restaurants bij, een aantal bestaande restaurants wordt vernieuwd, en er staan nieuwe initiatieven op stapel, waarbij informatica een belangrijke rol speelt. Ons it-team telt 6 mensen, 2 ervan werden dit jaar in dienst genomen, om maar te illustreren hoe groot de impact van de nieuwe it-projecten is. Daarnaast zijn er nog 8 informatici van MDIS die instaan voor onze ondersteuning. Gezien de omvang van ons team doen we een beroep op de externe partners in het kader van langetermijnrelaties. Natuurlijk kunnen we bogen op de ervaring van een groep op internationale schaal en soms nemen we projecten over die in het buitenland al hun succes bewezen hebben. Zo komen de it-managers van de verschillende geografische gebieden regelmatig bijeen om de lopende projecten onder de loep te nemen en ervaringen met elkaar te delen. Ik sta bijvoorbeeld in voor het vernieuwingsproject van de back-office van de restaurants. We hebben zeker standaarden die gelden voor de hele groep, zoals voor het Cisco-netwerk, maar elke entiteit beschikt over een vrij grote beslissingsautonomie. Marc HusquinetHet mobiele aspect krijgt onze prioriteit in de komende it-projecten.