"We bevinden ons volop in de vierde industriële revolutie", zegt Erik Luts, chief innovation officer bij KBC. "De jobs van bankbediende en verzekeringsagent zullen de komende tijd grondig veranderen." Twee belangrijke drijfveren daarbij zijn artificiële intelligentie en robotica. Onder meer de beoordeling van schadedossiers loopt al voor een stuk geautomatiseerd. Ook bij asset management zijn het vooral algoritmes die de keuze voor fondsen optimaliseren. Al haast KBC zich om daar aan toe te voegen dat het nog altijd een mens van vlees en bloed is die de eindbeslissing neemt.
...

"We bevinden ons volop in de vierde industriële revolutie", zegt Erik Luts, chief innovation officer bij KBC. "De jobs van bankbediende en verzekeringsagent zullen de komende tijd grondig veranderen." Twee belangrijke drijfveren daarbij zijn artificiële intelligentie en robotica. Onder meer de beoordeling van schadedossiers loopt al voor een stuk geautomatiseerd. Ook bij asset management zijn het vooral algoritmes die de keuze voor fondsen optimaliseren. Al haast KBC zich om daar aan toe te voegen dat het nog altijd een mens van vlees en bloed is die de eindbeslissing neemt. Het uitgangspunt om met nieuwe technologie aan de slag te gaan, is altijd duidelijk: de klant sneller en beter ondersteunen. Zo liep er vorig jaar bij KBC een traject met blockchain waarmee de klanten de echtheid van documenten konden controleren. "We werken ook vandaag rond blockchain", zegt Luts, "onder meer in het kader van identiteit." Tegelijk houdt de bank zich ver van cryptomunten. Niet helemaal onbegrijpelijk, aangezien die munten - met blockchain als onderliggende technologie - de traditionele bank buiten spel zetten. Erik Luts: "Al kunnen we niet ontkennen dat de bedrijfswereld de cryptomunten op zich wel serieus neemt." Uit een rondvraag bij klanten leerde KBC dat één op drie Belgen bij verschillende banken een zichtrekening heeft. Drie op vier Belgen gebruiken mobiele apps van die diverse banken. Dat inzicht zette KBC aan om werk te maken van multibanking. De functie is sinds eind maart beschikbaar in de mobiele app KBC Mobile. CBC, BNP Parisbas Fortis, Belfius, ING, Argenta, AXA en Hello Bank stapten mee in het verhaal. "In KBC Mobile ziet de klant niet alleen zijn zichtrekeningen bij KBC, maar ook die bij andere banken", zegt projectleider Youssef Sakkali. Eind mei hadden KBC-klanten in totaal al ruim zevenduizend zichtrekeningen van andere banken aan KBC Mobile toegevoegd. Vanaf eind juni is het voor de klant ook mogelijk om in KBC Mobile een transactie uit te voeren met een zichtrekening van een andere bank. Concreet is het KBC dat het bedrag aan de begunstigde overmaakt. De bank schiet de som voor. Via domiciliëring haalt KBC het bedrag daarna op bij de rekening van de klant bij de andere bank. De transacties via multibanking zijn eind juni alleen beschikbaar voor privérekeningen. KBC stelt ook een weeklimiet in per klant. Nieuw is verder dat de bank aan KBC Mobile ook de Monizze-kaart voor maaltijd- en ecocheques heeft toegevoegd en dat de klant vanuit KBC Mobile rechtstreeks een straatparkeersessie kan starten, stoppen en betalen bij 4411. Met de nieuwe functies speelt KBC in op de trend van de zogenaamde platformication. De term verwijst naar de evolutie in de banksector waarbij traditionele banken en fintechbedrijven samenwerken aan een platform met een breed aanbod, zowat naar het voorbeeld van wat Amazon heeft uitgebouwd in de retail. "Via een app als KBC Mobile heeft de klant gemiddeld één keer per dag contact met de bank", zegt Erik Luts. "De grote uitdaging is de strijd om relevantie. We willen de klant zo dicht mogelijk bij ons houden." Dat doet de bank vandaag in de eerste plaats door KBC Mobile functioneel te verbreden. "Ruim de helft van onze klanten geeft aan interesse te hebben in een geïntegreerde app voor mobiel bankieren", zegt Erik Luts. "De bancaire functies blijven daarbij het belangrijkst." Daarnaast is ook gebruiksgemak een voorwaarde voor succes. Met een elektronische identiteitskaart en een smartphone bij de hand kan je als nieuwe klant bij KBC in vijf stappen een zichtrekening openen." De klant die al zijn bankzaken via de smartphone afhandelt, zorgt tegelijk ook voor nieuwe risico's. De bank behandelt het verlies van een smartphone op dezelfde manier als het verlies van een bankkaart, zo blijkt. "Het hacken van een smartphone is gelukkig niet zo makkelijk", zegt Erik Luts. "We zetten ethische hackers in om zwakke plekken in de applicaties op te sporen. Maar tot nog toe hadden we er nog nooit problemen mee." De toekomst houdt echter niet op bij het gebruik van smartphones en mobiele apps. Daarom lanceerde KBC een experiment met Alexa, de digitale assistent van Amazon die met spraakbesturing werkt. "Het gaat om een nieuw niveau van gebruiksgemak", zegt projectanalist Kevin Smets. Aan Alexa kan u - letterlijk - vragen wat het saldo van uw zichtrekening is. In een volgende stap bekijkt KBC om de klant via Alexa ook zicht te geven op transacties. Via het systeem ook echt transacties uitvoeren, lijkt nog niet meteen voor morgen. "De aansturing van applicaties met de stem is een duidelijke trend", zegt Kevin Smets. Voor de huidige toepassing onderhandelde KBC rechtstreeks met Amazon. "Het had dus inderdaad wel wat voeten in de aarde", klinkt het. Ook in dat opzicht is het realiseren van betalingsverkeer iets van een heel andere orde. "We zouden daar stemherkenning bij kunnen gebruiken. Mogelijk zou ook het PSD2-raamwerk hierbij goed van pas kunnen komen." De toepassing op Alexa is voorlopig enkel beschikbaar voor de medewerkers van KBC. De bank stelt daarnaast ook een testgroep samen met klanten. Een tweede experiment dat KBC begin juni lanceerde, is The Virtual Space. Het gaat om een concept op basis van 3D-technologie, waarbij de gebruiker producten, diensten en ondersteuning op een heel nieuwe manier ervaart. Het platform is gratis beschikbaar, ook voor niet-klanten. In The Virtual Space heeft de bezoeker onder meer toegang tot bancaire toepassingen, contactkanalen en video's over financiële producten en diensten. De omgeving bevindt zich nog in pre-alfafase. KBC nodigt gebruikers uit om de toepassing te testen en suggesties te leveren voor de verder uitbouw ervan. "Met de experimenten willen we ons nieuwe technologische ontwikkelingen eigen maken", aldus Erik Luts. "We leren de opportuniteiten van die nieuwe ontwikkelingen kennen en zetten ze in voor een optimale klantenbeleving." De bank omschrijft de genoemde voorbeelden dan ook uitdrukkelijk als experimenten, niet als projecten. KBC beseft bovendien dat sommige van die experimenten kunnen mislukken, of dat concreet resultaat soms lang op zich laat wachten. "Maar ook dat is oké", zegt Erik Luts. Het hoort er nu eenmaal bij. Trouwens, los van de geboekte resultaten, dragen de experimenten ook bij aan het imago van KBC bij jongeren. De bank weet dat het klassieke beeld van een bank of verzekeraar niet meteen op veel enthousiasme kan rekenen bij de jeugd. "De nieuwe toepassingen helpen ons om jongeren te bereiken, dat klopt", besluit Erik Luts. "Tegelijk is het ook een manier om jong talent aan te trekken. De war for talent woedde nooit zo hevig als nu."