"Als je niet groots kan denken, denk dan vreemd." Kunnen we dit advies van de investeerder Chris Sacca toepassen in corporate performance managent (CPM)? Er lijkt niet veel vreemds aan de hand in CPM: je definieert een Key Performance Indicator (KPI), stelt een doel voor deze KPI en start met meten. De reden om ook hier vreemd te denken is dat er veel meer ambiguïteit voorkomt dan meestal aangenomen wordt. KPI's invoeren zonder de onderliggende assumpties bloot te leggen zal veel middelen kosten, maar niet de gewenste resultaten opleveren.

Voordat we kunnen starten met meten, identificeren we meetpunten. Om die te definiëren, moeten we een zicht krijgen op de architectuur die de fundamenten van de organisatie vormt. Een organisatie lijkt echter minder op een machine, ingewikkeld maar voorspelbaar, dan op een mayonaise, een complex geheel dat meer is dan de som van de delen. De mensen die deze systemen en processen gebruiken vormen groepen in een culturele omgeving met gemeenschappelijke overtuigingen en waarden en meestal een gemeenschappelijke taal. De dynamieken die hier spelen, leunen dichter aan bij onderzoeksgebieden zoals linguïstiek, sociologie en metafysica, dan bij de 'harde' wetenschap.

Een proces is een opeenvolging van stappen en beslissingen die doorlopen worden om een taak te volbrengen. Hoe meet u een proces? Hier is voorzichtigheid geboden. Niet alle aspecten die een organisatie succesvol maken, kunnen gekwantificeerd worden. Bovendien is het verleidelijk om wat we kunnen meten te definiëren als wat we zouden moeten meten. Zoals in dit verhaal: een politieagent ziet een dronken man naar iets zoeken onder een straatlicht. Hij vraagt de dronkaard wat hij verloren is. Deze vertelt dat hij zijn sleutels verloor en samen zoeken ze een tijdje verder onder het straatlicht. Na een paar minuten vraagt de agent of hij zeker is dat hij zijn sleutels hier verloren is. De dronkaard antwoordt neen, hij is ze in het park verloren. De agent vraagt waarom hij dan hier aan zoeken is waarop de man antwoordt: "Hier is het licht."

Zoeken waar het licht is, of in deze context alleen meten wat gemakkelijk te meten is, is iets waarvoor we moeten oppassen. Bepaalde cruciale aspecten die het succes van een organisatie uitmaken zijn moeilijk te meten, denk bijvoorbeeld aan assumpties over hoe een organisatie werkt die vaak onbewust doorgegeven worden, de restanten van vroegere organisatiestructuren die zelfs na verschillende reorganisaties blijven doorklinken op de achtergrond, en zo verder. Natuurlijk meten we de omzet, kosten en EBITDA. We zijn wettelijk verplicht die te kennen, en ze blijven belangrijke indicatoren voor de performantie. Maar wie beweert dat dit de sleutel is om een organisatie voorwaarts te stuwen in een snel veranderende wereld, miskent het straatlicht-effect.

Als een filosoof die in business terecht kwam, ben ik geneigd om op zoek te gaan naar vreemde invalshoeken. Meestal doen we alsof we in een rationele wereld leven. We geloven dat het installeren van CPM software ervoor zal zorgen dat de strategie uitgevoerd wordt. Wanneer we echter vragen stellen bij dit wereldbeeld, ontdekken we mogelijke valkuilen die onze poging om CPM op te zetten kan ondermijnen. Een vreemde filosofische blik kan dus een mooie aanvulling bieden op de cartesiaanse aanpak die vaak gehanteerd wordt bij het opzetten van een corporate performance management programma.

WOUTER TRAPPERS IS FILOSOOF EN CONSULTANT BIJ CORPORATE PERFORMANCE MANAGEMENT EN BUSINESS INTELLIGENCE BIJ SECUREX

Niet alle aspecten die een organisatie succesvol maken, kunnen gekwantificeerd worden.