Digitale transformatie is bij Belfius niet bepaald een loze kreet. Het bedrijf investeert honderd miljoen euro per jaar in een traject dat de organisatie transformeert van een traditionele in een digitale, mobile first bank. Het initiatief van Belfius kreeg van Data News eind vorig jaar de award voor ICT Project of the Year toegekend. "Het is de doelstelling van de bank om alle producten en diensten te digitaliseren", zegt Benoit Speybrouck, hoofd Digital Projects Retail & Commercial Banking bij Belfius. "Vervolgens willen we die via alle kanalen aanbieden zonder dat er nog papier bij komt kijken."

Een pensioenspaarcontract afsluiten kan bij Belfius via tablet of smartphone, pakweg op een zondagavond om tien uur. "We komen daarmee tegemoet aan een reële behoefte", vervolgt Benoit Speybrouck. "Maar tegelijk blijft het aspect omni-channel heel belangrijk. Producten en diensten moeten digitaal ter beschikking zijn maar even goed moet de klant voor persoonlijk advies terecht kunnen in een kantoor of in een contactcenter. Op die manier gaan we een heel stuk verder dan de pure digitale spelers." De app Belfius Mobile heeft nu zowat 850.000 actieve gebruikers. Zo'n 250.000 daarvan ontdekten de app in 2016. En het einde is voorlopig nog niet in zicht. Momenteel noteert Belfius dagelijks gemiddeld duizend nieuwe gebruikers. Het maakt van Belfius wereldwijd de bank met het snelst groeiende aantal mobiele klanten. Intussen riep iCulture - een nieuwssite voor fans van iPhone en iPad - Belfius Mobile uit tot beste app van 2016.

HELEMAAL DIGITAAL

Belfius Mobile is grotendeels het resultaat van eigen ontwikkeling door de bank zelf. "We zetten daarbij sterk in op co-creatie", stelt Benoit Speybrouck, "met zowel de ict-afdeling als de business als betrokken partijen." Het was één van de aspecten die bij de jury van Data News extra punten opleverde. "Verder werken we uiteraard ook nauw samen met diverse leveranciers, zoals NGDATA, Inventive Designers en Fujitsu." Het uitgangspunt is daarbij dat Belfius kiest voor de volledige digitalisering - end-to-end - van een product of dienst. Banken en verzekeraars werken al langer met gedeeltelijke digitale processen. Om een contract af te sluiten moet de klant op het eind echter heel vaak nog documenten printen, ondertekenen en terugsturen. Dat is het punt waar de klant soms afhaakt, waardoor er opportuniteiten verloren gaan.

Niet zo als het van Belfius afhangt. Gebruikers van Belfius Mobile konden via de app al langer hun rekeningstand raadplegen, transacties en beleggingen bekijken, of bankkaarten activeren en beheren. Stap voor stap breidde Belfius de mogelijkheden van de app uit. "Je kan er nu onder meer ook een simulatie voor een autoverzekering mee opvragen, of een aanvraag voor een lening op afbetaling." Om het gebruiksgemak nog te vergroten, integreert Belfius daarbij ook de functionaliteit van de smartphone zelf. Zo kan de klant via Siri - de virtuele assistent op de iPhone - een betaling opstarten, of via de app rechtstreeks in de agenda van de contactpersoon bij Belfius kijken en er een afspraak plannen.

VEILIGE HANDTEKENING

Nu gaat Belfius nog een stap verder. Vanuit de app is het mogelijk om binnen een paar minuten klant te worden van de bank en een zichtrekening te openen - zonder dat daar papier bij komt kijken. Belfius maakt gebruik van de Sign'IT-technologie van Fujitsu. Die registreert niet alleen het beeld van de handgeschreven elektronische handtekening die de klant op zijn toestel plaatst maar onthoudt ook de biometrische parameters van de handtekening : de snelheid waarmee de klant schrijft, de druk op de pen enzovoort. Achter de schermen verifieert de oplossing de nieuwe handtekening met een sample van biometrische afdrukken die de ondertekenaar tijdens zijn registratieprocedure heeft achtergelaten. Op die manier kan de oplossing de ondertekenaar met grote nauwkeurigheid identificeren.

Dries Van Damme