Bij servicedesk van de Nationale Loterij zijn drie medewerkers actief. Ze staan in voor de ondersteuning van de tweehonderdvijftig medewerkers van de hoofdzetel in Brussel, de vijftig medewerkers in het centrale atelier in Jette, en de acht regionale kantoren met elk een tiental medewerkers. "De mensen van de servicedesk hadden hun handen meer dan vol", zegt Dick Lahou, it-manager bij de Nationale Loterij. "Ze kunnen veel vanop afstand oplossen, maar moeten vaak ook ter plaatse gaan bij de gebruikers."
...

Bij servicedesk van de Nationale Loterij zijn drie medewerkers actief. Ze staan in voor de ondersteuning van de tweehonderdvijftig medewerkers van de hoofdzetel in Brussel, de vijftig medewerkers in het centrale atelier in Jette, en de acht regionale kantoren met elk een tiental medewerkers. "De mensen van de servicedesk hadden hun handen meer dan vol", zegt Dick Lahou, it-manager bij de Nationale Loterij. "Ze kunnen veel vanop afstand oplossen, maar moeten vaak ook ter plaatse gaan bij de gebruikers." "In het verleden hadden we een eigen applicatie voor de opvolging van de servicedesk en de ondersteuning van incident management", vervolgt Dick Lahou. "Dat was een eigen ontwikkeling, die vandaag niet meer aan onze behoeften voldoet. We wilden graag een nieuwe pakketoplossing voor incident management, die we op termijn zouden kunnen uitbreiden naar de andere aspecten van ITIL, zoals asset, release en change management." Een eerste blik op de markt maakte de Nationale Loterij echter niet wijzer. Het aanbod bleek veel te groot. "Het onderwerp was voor ons relatief nieuw. We wisten echt niet waar we moesten beginnen om een goede keuze te maken. Daarom hebben we aan onze vertrouwde leveranciers gevraagd de markt te bestuderen en ons de oplossing voor te stellen die volgens hen het best bij onze omgeving en behoeften aansluit." Uit die oproep kwamen acht concrete suggesties naar voren. Na een eerste demonstratie en de vraag om een prijsofferte bleef er een shortlist over met drie kandidaten. "Aan die drie leveranciers hebben we gevraagd een oplossing voor te stellen voor vier verschillende scenario's. ITSM Incident Management van FrontRange Solutions bleek daarbij de beste prijs-kwaliteitverhouding te bieden." Het project is in eerste instantie gericht op de ondersteuning van de interne informatica in de hoofdzetel van de Nationale Loterij in Brussel. Op termijn moet het systeem echter ook de medewerkers van de acht regionale kantoren bedienen. Vanuit die regionale kantoren ondersteunt de Nationale Loterij een netwerk van ruim zesduizend Lotto-verkooppunten: krantenwinkels, boekhandels, warenhuizen, tankstations en noem maar op. In een laatste fase van het project wil de Nationale Loterij ook de medewerkers van de verkooppunten zelf toegang geven tot het nieuwe systeem. Op dit moment is er voor de verkooppunten een aparte helpdesk voorzien. Het gaat om zeventien medewerkers die vanuit het hoofdkantoor in de Belliardstraat werken. "We pakken het project stap voor stap aan", vervolgt Dick Lahou. "We beginnen met een oplossing voor de medewerkers van de hoofdzetel. De bedoeling is dat de medewerkers via het systeem in de toekomst een aantal eenvoudige problemen zelf kunnen oplossen: de reset van een paswoord aanvragen, opzoeken waarom een printer niet werkt, dat soort dingen. Zo willen we het gebruik van de oplossing stap voor stap uitbreiden." De bedoeling is alvast om de druk op de servicedesk te verlichten, zodat de medewerkers daar meer tijd krijgen voor taken waarbij ze een concrete toegevoegde waarde kunnen leveren. "Sinds het begin van dit jaar hebben we op it-vlak diverse projecten doorgevoerd die voor de eindgebruikers vrij grote veranderingen met zich meebrachten", zegt Dick Lahou. "We hebben een volledig nieuw pc-park in gebruik genomen. Tegelijk zijn we naar Windows Vista en Office 2007 overgestapt. Je begrijpt dat niet alle medewerkers de migratie naar die nieuwe omgeving even makkelijk verteren. Daardoor was de druk op de medewerkers van de servicedesk op korte termijn sterk toegenomen." Het plan van de Nationale Loterij is nu om de oproepen naar de servicedesk via de oplossing van FrontRange Solutions te beheren, waardoor de medewerkers relatief snel zowat de helft van hun vragen via selfservice zullen oplossen. Er zijn twee dagen voorzien voor de implementatie door Britse consultants van het hoofdkantoor van FrontRange Solutions. De verdere opvolging van het project gebeurt vanuit het FrontRange-kantoor in Nederland. "Uiteraard brengen we de medewerkers uitgebreid op de hoogte van onze plannen. We publiceren onder meer een lijst met instructies en tips voor iedereen die straks voor het eerst met de oplossing aan de slag gaat." Na de implementatie van ITSM Incident Management van FrontRange Solutions wil de Nationale Loterij ook de andere aspecten van ITIL verder professionaliseren. "Om te kunnen meedoen met onder meer Euromillions zijn we onderworpen aan de controles van de World Lottery Association", aldus nog Dick Lahou. "Vandaag nemen die erg veel tijd in beslag. Via de oplossing van FrontRange Solutions valt een pak manueel werk weg, waardoor we veel sneller, makkelijker en juister de gevraagde rapportering kunnen voorleggen. Ook dat is voor ons een belangrijk voordeel van het project."@ Dries Van Damme