Aanleiding voor het debat is de publicatie van de 'CIO Barometer' van CSC. Het is de tweede keer dat het bedrijf de actuele ict-uitdagingen doorlicht, naar analogie met de rapporten die CSC maakt voor onder meer de hr-manager en de cfo. De 'CIO Barometer' is gebaseerd op interviews met 80 cio's van bedrijven uit België, Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië, Italië, Spanje en Portugal. Het gaat om organisaties met minstens duizend medewerkers. De interviews vonden plaats in het voorjaar van 2010. "In de vorige editie van het rapport vroegen de Europese cio's zich vooral af hoe ze de crisis zouden doorkomen", zegt Philippe Jaeken, managing director Belux bij CSC. "Vandaag kijken ze tegen andere uitdagingen aan." De meeste bedrijven hebben de houding van de consument zien evolueren. "Het tijdperk van de hyperconsument is voorbij. De consument volgt de producent niet langer blindelings, maar laat die producent weten - onder meer via sociale netwerksites - wat hij van een product vindt." De relatie met de klant is daardoor niet langer een gevolg van een product of dienst, ze is meer dan ooit de factor die het succes van een product of dienst bepaalt.
...

Aanleiding voor het debat is de publicatie van de 'CIO Barometer' van CSC. Het is de tweede keer dat het bedrijf de actuele ict-uitdagingen doorlicht, naar analogie met de rapporten die CSC maakt voor onder meer de hr-manager en de cfo. De 'CIO Barometer' is gebaseerd op interviews met 80 cio's van bedrijven uit België, Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië, Italië, Spanje en Portugal. Het gaat om organisaties met minstens duizend medewerkers. De interviews vonden plaats in het voorjaar van 2010. "In de vorige editie van het rapport vroegen de Europese cio's zich vooral af hoe ze de crisis zouden doorkomen", zegt Philippe Jaeken, managing director Belux bij CSC. "Vandaag kijken ze tegen andere uitdagingen aan." De meeste bedrijven hebben de houding van de consument zien evolueren. "Het tijdperk van de hyperconsument is voorbij. De consument volgt de producent niet langer blindelings, maar laat die producent weten - onder meer via sociale netwerksites - wat hij van een product vindt." De relatie met de klant is daardoor niet langer een gevolg van een product of dienst, ze is meer dan ooit de factor die het succes van een product of dienst bepaalt. Wanneer bedrijven zich aan die nieuwe marktcontext moeten aanpassen en de bestaande modellen hertekenen, ontstaat er extra druk op ict. En er is meer. Niet alleen de markt en de consument zijn veranderd, ook de eigen medewerkers. Eén derde van de wereldbevolking - 2,3 miljard mensen - is vandaag tussen 10 en 29 jaar oud. Philippe Jaeken: "Het is de generatie die met de hand op de computermuis is opgegroeid. Die mensen komen nu in het bedrijfsleven terecht, en ze brengen hun blogs, wiki's en sociale netwerken gewoon mee." Het is ook de eerste generatie die nauwelijks of geen scheidingslijn ziet tussen werk en privéleven. Generation Y zorgt zo voor een wijziging in de manier waarop een bedrijf zijn ict-ondersteuning organiseert. Op technologisch vlak noteert CSC vooral collaboration, cloud computing en het virtuele kantoor als de grote trends. Opvallend daarbij is dat de eerdere intentieverklaringen rond ecologie en duurzaamheid nu echt in de praktijk opduiken. Groen is in. Ook dat vraagt van de cio een grondige transformatie. Philippe Jaeken: "De cio moet de weg tonen naar een echt digitale organisatie. Tegelijk moet hij meer businesskennis en ict-expertise uitbouwen - én op elkaar afstemmen." Uit het rapport van CSC blijkt alvast duidelijk dat de rol van de cio sneller dan ooit evolueert. De druk neemt almaar toe. "De cio moet er inderdaad voor zorgen dat ict perfect werkt", zegt Paul Danneels, cio bij de VDAB. "Wanneer er ergens iets hapert, komt daar onmiddellijk reactie op." De druk op ict komt daarbij niet alleen uit traditionele afdelingen, zoals de administratie, maar onder meer ook uit marketinghoek. "Ieder product dat we aanbieden heeft een ict-component", stelt Geert Van Hove, cio bij Telenet. "De time-to-market voor die producten moet echter zo kort mogelijk zijn. Dat blijft voor ict vaak nog een pijnpunt." Daarbij rijst de vraag of de cio zich niet stilaan boven de technologie moet plaatsen, zich losmaken van het puur technische aspect. "Ik vind van wel", zegt Ronald Smet, cio bij Sibelco, een Belgisch bedrijf dat aan zand- en kleiwinning doet op 250 locaties in Europa. "We moeten verhinderen dat ict zakt in de hiërarchie van het bedrijf en op gelijke hoogte zou komen met eender welke andere supportfunctie." Ict moet de continue optimalisering van de businessprocessen blijven stimuleren. "We praten inderdaad best niet te veel over technologie", vindt ook Luc Chauvin, ict-manager van de Vlaamse Overheid. "Het is over businessoplossingen dat we het moeten hebben. We spreken te weinig de taal van de business." Voor het zo ver is, moet het bedrijf echter wel in een technologische onderbouw investeren. "Er moet een basis zijn", zegt Luc Tack, ict-manager bij De Lijn. "De investering in een infrastructuurlaag is noodzakelijk, voor de business erop kan steunen." Tegelijk is het aan de cio om de business wegwijs te maken in wat er met de beschikbare technologie allemaal mogelijk is. Geert Van Hove: "Ook dat is de rol van de cio. De business kan niet aan de toekomst bouwen wanneer ze niet weet wat er technologisch haalbaar is." De grote uitdaging bestaat er dan in om van alle ontwikkelingen op de hoogte te blijven. Lijkt dat niet wat veel op een strijd die de cio bij voorbaat verliest? "Het is soms moeilijk", zegt Alain Conrath, ict-directeur bij de Landsbond van de CM, "ook al omdat de nieuwe generatie medewerkers niet om technologie vraagt, maar om oplossingen." Het is dan effectief aan de cio om de gevraagde oplossing met de beschikbare technologie uit te bouwen. "In die context is het hoog tijd dat we ict het niveau van het hogere management binnenbrengen", vindt Dimitri Van Hecke, cio bij Infrabel, de infrastructuurbeheerder van de Belgische spoorwegen. "Het is belangrijk dat de cio ict begrijpbaar maakt voor de ceo, zodat die sneller inziet waar de toegevoegde waarde van een oplossing zit." Daarbij is het wellicht niet nodig dat de cio alle technologie in detail beheerst. Paul Danneels: "Het moet van twee kanten komen. Businessinzicht is noodzakelijk, maar op zich niet genoeg. Tegelijk moet je als cio op technologisch vlak voldoende helikopterzicht hebben om te kunnen inschatten welke waarde een oplossing het bedrijf zal bijbrengen." Dat blijkt een moeilijke evenwichtsoefening. Luc Chauvin: "Het uitgangspunt is te vaak dat ict er enkel is om de business te ondersteunen. Dat legt te veel gewicht aan businesszijde. Even goed kan ict ideeën aanreiken waar de business zelf nooit op was gekomen." De cio moet daarom in de eerste plaats een brede visie ontwikkelen, zodat hij erin slaagt - technologisch of aan businesszijde - tijdig een opportuniteit te spotten. "In die context heeft de cio ook een verzoenende rol", zegt Peter Vermeylen, general manager itcc bij Pioneer. "Via de cio spreken business en ict met elkaar, en leren ze elkaar ook echt begrijpen." Dat de verwachtingen ten opzichte van de ict-afdeling wijzigen, zou volgens de 'CIO Barometer' ook met de komst van Generation Y te maken hebben: de huidige generatie twintigers die met nieuwe technologie is opgegroeid. "Het is een generatie die inderdaad heel specifieke verwachtingen heeft", zegt Dimitri Van Hecke. "Ze willen thuis en onderweg over dezelfde omgeving kunnen beschikken als op kantoor. De grens tussen werk en privé vervaagt daardoor, wat op ict-vlak meteen voor een grote impact zorgt op infrastructuur en security." Heel wat bedrijven worstelen vandaag dan ook met de vraag in hoeverre ze de jonge generatie willen volgen. Peter Vermeylen: "We zien vaak dat het gebruik van Facebook op het werk niet is toegelaten, maar over tien jaar is dat kanaal misschien even gewoon als de telefoon vandaag." Beter vindt hij het dan ook de nieuwe kanalen - Facebook, Twitter, Google, enzovoort - mee in het beleid te nemen. "Een blog kan een product van ons maken of kraken. Het is belangrijk dat we op de hoogte zijn van wat er via die kanalen over ons verschijnt, zodat we er ook rekening mee kunnen houden." Het voordeel van de nieuwe media is alvast dat ze de mogelijkheid bieden om rechtstreeks met de consument in contact te treden. Geert Van Hove: "Onlangs nog was er een klant die op een blog zijn ontevredenheid uitte. Onze ceo heeft met een videoboodschap daar de nodige uitleg bij gegeven." In de praktijk blijkt het gebruik van sociale media op de werkvloer niet altijd toegelaten. De vrees voor veiligheidsrisico's en misbruik zit er vrij diep in. "Eigenlijk is die discussie nu al achterhaald", stelt Luc Chauvin. "Alles zou open moeten zijn. Over vijf jaar zal dat ongetwijfeld toch het geval zijn, waarom er dan nu nog over vitten?" Maar wat als de medewerkers die nieuwe kanalen alsnog misbruiken? "Dat gevaar bestaat effectief, maar dat heeft in wezen niets met het instrument te maken. Een potlood of een telefoon kun je even goed misbruiken." De kern van de zaak schuilt in het feit dat de traditionele scheidingslijn tussen werk en privéleven wegvalt. Dat is wat vandaag aandacht vraagt. Alain Conrath: "De nieuwe tools sluiten perfect aan op de behoeften van de jonge generatie. Het zijn mensen die op korte termijn een uitdaging willen. Een project van twee jaar spreekt hen niet aan. Ze willen zaken waar ze snel resultaten van zien. En ja, ze werken waar en wanneer zij willen, maar ze doen dat een pak sneller dan wij op die leeftijd deden - net omdat ze toegang hebben tot een uitgebreid netwerk." Toch zijn lang niet alle bedrijven ervan overtuigd dat de cio de deur naar de sociale netwerken moet openzwaaien. Luc Tack: "Er zijn bij ons profielen die netwerksites als Facebook mogen gebruiken, andere dan weer niet. De directie beslist daar over." Toch is er ook bij De Lijn een evolutie merkbaar. "Vroeger was alles geblokkeerd. Vandaag hebben bepaalde medewerkers wel al toegang tot die nieuwe media." Vergelijk het met het gebruik van de telefoon. Nog niet zo heel lang geleden was het vrijwel overal verboden om de telefoon te gebruiken voor privégesprekken. Vandaag is er geen enkele werkgever die daar nog over valt, zolang er geen misbruik ontstaat. Typerend voor Generation Y is verder niet alleen dat ze op de werkvloer toegang wil tot sociale media, maar ook dat ze dat met haar eigen devices wil doen. Dat heeft opnieuw met de vervagende scheidingslijn tussen werk en privéleven te maken. Moet de cio ook daar in meestappen? Geert Van Hove: "Wij doen dat wel. Iedereen mag vrij een laptop en smartphone kiezen. Dat vraagt een extra inspanning op het vlak van support, maar dat nemen we er graag bij. Uiteindelijk is het ons om de contributie van de medewerker te doen. Hoe, waar of wanneer dat gebeurt, is vandaag niet meer van tel." In de praktijk blijken er echter toch vaak grenzen aan de openheid. Luc Tack: "Niet alles kan zomaar, omdat het anders budgettair niet haalbaar blijft." Tegelijk blijft ook efficiëntie meespelen. Dimitri Van Hecke: "Wij zijn vrij open. Onze medewerkers hebben de keuze tussen verschillende merken en modellen van laptops en telefoons. Openheid is positief, maar moet zinvol blijven. Stel dat medewerkers elkaars documenten niet kunnen openen, omdat ze met verschillende toestellen werken, waar staan we dan?" Het mag niet verbazen dat de 'CIO Barometer' van CSC cloud computing naar voren schuift als het technologisch kader waarmee de cio aan de nieuwe ict-uitdagingen kan beantwoorden. De cio's rond de tafel knikken instemmend. Luc Chauvin: "De overheid is enorm bezorgd over privacy en veiligheid. Maar die bezorgdheid mag ons ook niet in de weg staan. We mogen de boot niet missen." Uiteraard zou de overheid nooit alles zomaar in de publieke cloud gooien. Voor de private cloud is er wel interesse, ook al omdat cloud computing niet alleen technologisch, maar ook financieel een interessant model biedt. Dimitri Van Hecke: "We hebben twee cloudprojecten met succes afgerond. Of cloud computing verder een hoge vlucht zal nemen, valt af te wachten. Maar het idee is wel aantrekkelijk. Servers hosten behoort nu eenmaal niet tot onze kernactiviteiten." De VDAB twijfelt alvast niet aan de toekomst van cloud computing. Paul Danneels: "De cloud is niet aangewezen voor onze kernapplicaties, maar kan wel zinvol zijn voor heel wat andere toepassingen. We onderzoeken nu of we voor e-mail naar de cloud kunnen overstappen." Andere bedrijven nemen tegenover de cloud dan weer een afwachtende houding aan. "We onderzoeken de mogelijkheden en bereiden ons voor", zegt Alain Conrath. "We willen klaar zijn op het moment dat de cloud echt incontournable is." De CM bedankt echter voor een rol als early adopter. De organisatie staat erin niet alleen. Ronald Smet: "We zijn er zelf nog niet concreet mee gestart. Maar we zien wel een aantal duidelijke drivers voor cloud computing: de beschikbaarheid van diensten, de kostenreductie die eraan vasthangt en het afstoten van een aantal puur operationele activiteiten." De kostenbesparing is dan toch niet de eerste reden om naar de cloud te stappen. Peter Vermeylen: "Er speelt meer dan dat alleen. De cloud is interessant omdat ze toelaat bepaalde kosten variabel te maken. Wij gebruiken Salesforce.com via de cloud. Een echte kostenbesparing hebben we daar eigenlijk mee niet gerealiseerd. Het voordeel zit meer in flexibiliteit en schaalbaarheid." Dat blijkt ook bij Infrabel. Dimitri Van Hecke: "De kosten waren voor ons niet de belangrijkste reden om naar de cloud te stappen." Dat cloud computing weinig impact heeft op het ict-budget, zal voor heel wat cio's wellicht een teleurstelling zijn. Ze zien zich immers verplicht om op een andere manier meer te halen uit de beschikbare middelen. Over de evolutie van hun budget zijn de cio's trouwens niet echt hoopvol gestemd. Luc Chauvin is ronduit somber: "Er wacht ons in 2011 een bijkomende besparing. Die brengt ons tot op de rand van wat nodig is om de continuïteit van onze dienstverlening te verzekeren, laat staan dat er budget over zou zijn voor nieuwe projecten. Dat is heel lastig, want dankzij een investering in ict zouden we elders bij de overheid veel meer kunnen besparen." De Vlaamse overheid gaat alvast op zoek naar een oplossing om de continuïteit te garanderen, onder meer via de ontwikkeling van lightversies van bepaalde diensten. Ook de andere cio's staan onder druk. Peter Vermeylen: "De operationele ict moet zo goedkoop mogelijk. Investeren kan wel, maar gebeurt enkel op basis van een stevige business case. Op dat vlak heeft de crisis de normen duidelijk strenger gemaakt." Inspanningen om de kosten te reduceren blijken niet zelden ook goed in het kader van het streven naar meer groene ict. Geert Van Hove: "Het idee van groene ict is niet meer zo vrijblijvend als pakweg twee jaar geleden. Het is echt heel belangrijk." De meeste bedrijven dragen hun steentje bij via kleine ingrepen. Alle beetjes helpen, zo stellen ze. Bij de aankoop van nieuwe pc's gaat de voorkeur naar toestellen die in slaapstand effectief niets meer verbruiken, bedrijven investeren in multifunctionele printers, in pc-schermen die zichzelf uitschakelen, ze dringen hun papierverbruik terug, kiezen voor producten met minder verpakking, enzovoort. Het zijn allemaal elementen die de voetafdruk van ict helpen terugdringen. Daarnaast kan het gebruik van ict ook in een ruimer kader bijdragen aan een groenere wereld: niet louter green it, maar green by ict. Dimitri Van Hecke: "Ict speelt een belangrijke rol bij de ontwikkeling van een systeem dat het traject van een trein optimaliseert, waardoor de trein minder moet remmen en optrekken, en dus minder energie verbruikt." De bundeling van bepaalde ict-activiteiten kan in dat verband ook een gunstig effect hebben. "De outsourcing van het datacenter is wellicht de eenvoudigste manier om bij te dragen aan groene ict", aldus nog Ronald Smet. "De specialisten bouwen datacenters die veel efficiënter met energie omspringen dan we zelf kunnen." Dries Van Damme" Het idee van groene ict is niet meer zo vrijblijvend als pakweg twee jaar geleden."