Wil je een succesvol outsourcingproject opzetten, dan moet je er voor zorgen dat je het ook intern door topmensen laat opvolgen. “Klanten moeten weten waar ze naartoe willen”, klinkt het bij Fujitsu, “en daar knelt het schoentje.”

Voor de derde keer op rij staat Fujitsu in het leiders-vak van Gartners ‘magic quadrant’ voor ‘Data Center Outsourcing and Infrastructure Utility Services’ (DCO en IUS), of de markt voor ‘managed services’ rond het datacenter, waar de groei vooral zit in het aanbieden van meer gestandaardiseerde infrastructuurdiensten.

Op die plek in het vierkant kijkt Fujitsu nog op naar concurrenten als IBM, HP, Atos en T-Systems, maar het bedrijf kon in 2015 in de Europese markt toch een omzetgroei van 6 procent tot 1,2 miljard dollar noteren, “overwegend door zijn verkoopstructuur en skills te herwerken,” aldus Gartner.

In België ligt die groeiuitdaging in handen van salesdirecteur Veerle Lievens. “We begeven ons ambitieus en assertief op de markt,” stelt ze resoluut.

Volgens Gartner moet Fujitsu nog werken aan een software management infrastructuur om een end-to-end blended dienstenlevering op eender welke plek’ te kunnen leveren, want ‘Fujistu verkoopt nog te vaak zijn cloud-aanbod in specifieke regio’s en landen.

Lievens relativeert dit. “We hebben global capabilities die niet onderdoen voor de concurrentie. We brengen wel degelijk end-to-end blended delivery diensten op de markt.”

“Overigens zijn zelfs globale bedrijven vaak nog meer regionaal dan gedacht. Het is de 80/20 regel, met een groot deel activiteiten die kunnen worden gestandaardiseerd, maar nog heel wat andere dingen zoals culturele verschillen waar rekening mee moet worden gehouden.”

Fujitsu beseft dat het in onze contreien nog meer aan de weg moet timmeren wat betreft de bekendheid in die markt, maar daarvoor kan Lievens uitpakken met een referentieklant als ING, “een bedrijf met HQ in Nederland, maar een outsourcingproject dat vanuit België wordt geleid.”

Voor de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening wordt onder meer de ‘net promoter score’-methode gehanteerd, die de getrouwheid in de klantenrelatie meet als alternatief voor de traditionele ‘klantentevredenheid’-onderzoeken.

WEDERZIJDS MET TOPMENSEN

Klanten vragen voor dat alles senior topleiders en topexperts, en Lievens stelt dat haar bedrijf sowieso investeert in zijn mensen in België. Maar het succes van een outsourcingsproject hangt ook af van de inzet van de klant zelf.

“It takes two to tango”, klinkt het. Niet enkel de leverancier moet zijn beste beentje voorzetten, ook de klant zelf moet dat doen. “Te veel outsourcingdossiers starten nog vanuit de it-afdeling, met te weinig afstemming op de aspiraties van de business.”

“Een klant moet weten waar hij staat en waar hij heen wil, met aandacht voor de verandering en transformatie die hiermee gepaard gaat. Vaak wordt dat te simplistisch bekeken.”

Eén en ander vereist ook bij de klant mensen van topkwaliteit, met een groot ‘commitment’, met inzicht hoe outsourcingcontracten werken en kennis van contractbeheer, met kijk op de bedrijfsbehoeften en ‘change’-beheer.

Niet zelden dragen klanten nog de littekens van eerdere outsourcingcontracten, en spreken ze meer vanuit ‘wat ze niet willen’ dan vanuit een gezonde kijk op de opportuniteiten. In zo’n contract werd dan – wellicht op initiatief van een overijverige aankoopafdeling – op de laagste prijs gejaagd, wat vervolgens tot een ongelukkige relatie leidde omdat de leverancier telkens nieuwe kosten aanrekende.

Een verleiding waar ook leveranciers beter niet aan toegeven, door wetens en willenseen te lage prijs te berekenen (om het contract te winnen), om vervolgens het rendement te halen door extra kosten…

Kortom, er moet wederzijdse transparantie zijn inzake “wat gewenst is en wat kan”, met een “correcte afbakening van het contract, en met oog voor een mogelijke evolutie. Meer en meer zie ik ook dat ‘gainsharing’ wordt gehanteerd.” Baten voor iedereen dus, dankzij ieders inzet.

Guy Kindermans

“We begeven ons ambitieus en assertief op de markt”, stelt Veerle Lievens

“Niet zelden dragen klanten nog de littekens van eerdere outsourcingcontracten”