Sinds kort maakt Primagaz voor haar call center gebruik van Microsoft Lync in combinatie met het mpls-netwerk van Easynet.

Primagaz voorziet meer dan 30.000 particuliere klanten en ondernemingen in de Benelux van propaan. Enerzijds doet ze dit door het plaatsen van gastanks en het leveren van gas bij particulieren. Anderzijds verkoopt ze ook gasflessen via een netwerk van distributeurs.

Voor de leveringen aan particulieren en de verkoop is Primagaz vooral aangewezen op een call center, maar net daar wrong het schoentje. “Ons oude call center was nog een analoog product van Alcatel. Daarnaast hadden we nog 2 andere telefooncentrales in twee vestigingen, die ook aan vervanging toe waren”, vertelt Monika Noppe, it manager bij Primagaz.

“We hebben de gekende namen onderzocht als mogelijke oplossingen, zoals Avaya, Cisco en ook Microsoft Lync. Het probleem bleek al snel dat Avaya en Cisco bijvoorbeeld meteen high-end oplossingen leveren. Dat zijn echte grote call center systemen die heel veel clients ondersteunen maar die ook een hoog prijskaartje hebben. Uiteindelijk zijn we gezwicht voor Microsoft Lync wat voor onze call center noden meer dan voldoende bleek. In essentie moeten bij ons vooral de calls verdeeld worden en hebben we daarbij een dashboard nodig”, aldus Noppe.

BINNENKORT OOK SIP

De unified communications (UC) oplossing wordt gehost in het data center van Easynet in Schiphol waar de Microsoft Lync server staat. Op de sites in Tessenderlo en Zuthpen staan Microsoft Lync ‘survivable branch appliances’ die telkens connecteren met het lokale pstn-netwerk. “Het is wel de bedoeling dat we naar een volledige sip-oplossing evolueren. Dat gedeelte van het project wordt momenteel nog afgerond”, aldus Noppe.

De keuze voor Easynet bleek overigens de evidentie zelve. “Easynet was al onze hosting partner voor hardware en onze netwerkleverancier. Over dat netwerkstuk zijn wij uiterst tevreden en bovendien heeft Easynet ook de nodige expertise rond UC in huis”, weet Noppe.

Intern werkt Primagaz ook met Lync – zonder telefooncentrale, waarbij met Easynet ook aan ‘federation’ gedaan wordt. Dat wil zeggen dat externe klanten en partners bijvoorbeeld ook de ‘presence’-status van Primagaz-werknemers kunnen raadplegen.

KOPPELING MET SALESFORCE

De meeste mensen in het callcenter werken overigens met headsets, een beperkt aantal gebruikt nog een ‘vaste’ ip-telefoon. Primagaz opteerde daarbij voor Plantronics-materiaal. Bovenop de standaard Microsoft Lync omgeving deed Primagaz ook een aantal op maat gemaakte ontwikkelingen op basis van .Net. Zo werd het call center uitgerust met een live dashboard waarop de medewerkers een aantal gegevens kunnen aflezen, zoals het aantal actieve gesprekken, aantal oproepen per responsgroep, beschikbare agenten per responsgroep, wachttijd, enzovoort. “We kunnen nu met een update om de 20 seconden in semi real-time volgen hoe het call center presteert. Dat is voldoende voor ons. We hebben ook een database-tussenstuk ontwikkeld dat een rechtstreekse koppeling met Navision en Salesforce.com biedt. Ik kan je vertellen dat ze over dat maatwerk zelfs bij Microsoft onder de indruk waren”, zegt Monika.

In de toekomst wil het bedrijf graag nog een iPad-luik voorzien, maar daarvoor moet eerst de Lync-server een upgrade krijgen. “Onze salesmensen hebben een iPad gekregen, in eerste instantie om ‘on site’ contracten te kunnen optekenen en te synchroniseren met onze erp- en crm-software. Daar zouden we ook graag Lync aan toevoegen, vooral dan voor instant messaging maar misschien op termijn ook voor voice-integratie”, aldus nog de it-manager van Primagaz.

Kristof Van der Stadt