In 2002 werd u it-verantwoordelijke bij de SWDE. Hoe was de situatie toen?

ETIENNE VAN BOSSCHE: Er werkten hier maar twee informatici en de it was volledig uitbesteed, van de behoefteanalyses over de ontwikkelingen tot de productie. Een audit van PWC bracht echter een cata-strofale situatie aan het licht. De externe partner had geen benul van ons vakgebied en ons specifieke karakter, met name het feit dat we geleidelijk aan kleinere netwerken hadden overgenomen en dat onze organisatie vrij gedecentraliseerd werkte in heel het Waals gewest. Toen hebben we een nieuwe strategische visie uitgedokterd, met een interne definitie van de behoeften, het it-masterplan en een serie operationele richtlijnen. Infrastructuurbeheer en specifieke ontwikkelingen werden echter nog altijd uitbesteed.
...

ETIENNE VAN BOSSCHE: Er werkten hier maar twee informatici en de it was volledig uitbesteed, van de behoefteanalyses over de ontwikkelingen tot de productie. Een audit van PWC bracht echter een cata-strofale situatie aan het licht. De externe partner had geen benul van ons vakgebied en ons specifieke karakter, met name het feit dat we geleidelijk aan kleinere netwerken hadden overgenomen en dat onze organisatie vrij gedecentraliseerd werkte in heel het Waals gewest. Toen hebben we een nieuwe strategische visie uitgedokterd, met een interne definitie van de behoeften, het it-masterplan en een serie operationele richtlijnen. Infrastructuurbeheer en specifieke ontwikkelingen werden echter nog altijd uitbesteed. ETIENNE VAN BOSSCHE: We hebben rekening gehouden met vier grote richtlijnen. Eerste richtlijn: integratie. De keuze viel op de volgende oplossingen: SAP als erp-platform, voor het beheer in de brede zin van het woord, LIMS van Unilab voor de laboratoria, beheerd door Siemens; meestal ABB voor de beheersystemen op afstand op de grote sites en CimView op de kleinere sites. Recent hebben we gekozen voor het geografische informatiesysteem Apic van Star Informatic, waarmee we de coherentie van de gegevens kunnen garanderen. Voor de integratie van de data tussen deze vier grote systemen maken we ook gebruik van SAP. U moet weten dat we vóór SAP met 25 verschillende applicaties en een onontwarbaar kluwen van interfaces opgezadeld zaten. Tweede grote richtlijn is zoveel mogelijk standaardiseren. Al blijven er nog een handvol specifieke ontwikkelingen bestaan, bijvoorbeeld voor de vroegere belasting op de verkoop van water. Desnoods wordt de organisatie her en der aangepast om de best practices van SAP te volgen. Deze standaardisering is ook van toepassing op de infrastructuur, met name voor het pc-park, en op de software en het infrastructuurbeheer. Derde pijler van ons it-plan is de vereenvoudiging van de procedures. Het personeel wordt daar nauw bij betrokken, en voor ieder project is telkens een tweespan van een functionele en een it-medewerker verantwoordelijk. Het laatste belangrijke principe is het kwaliteitsbeheer. We hebben een charter opgesteld met betrekking tot service-indicatoren, zoals de interventietermijnen, het change management enz., en key performance indicators, met name voor de infrastructuur. ETIENNE VAN BOSSCHE:Voor de optimalisering van ons it-park hebben we onze Aix-servers waarop SAP draaide, vervangen, en hebben we er DMX-opslagsystemen van EMC aan toegevoegd. Dat gebeurde in overleg met Bull, dat ook voor het onderhoud zorgt. Onze departementale servers worden momenteel gecentraliseerd op twee sites, en we werken aan hun virtualisering, beveiliging en redundantie. Het virtualiseringsproject werd toevertrouwd aan Siemens, dat VMware zal gebruiken. Zo kunnen we van 65 servers overschakelen naar twee grote systemen, met daarnaast nog een vijftiental servers die niet voor virtualisatie in aanmerking komen. We hebben het beheerscontract voor ons pc-park toevertrouwd aan Econocom, inclusief de service desk. Het it- en telefoonnetwerk is in handen van Damovo. Binnenkort zullen we overschakelen op full ip, en dat is het resultaat van een onderzoek door GFI. Dit contract slaat op zo'n 1.200 toestellen, waaronder 500 tot 600 vaste toestellen die minder gebruikt worden op kleinere sites. Het afdrukken van onze facturen ten slotte werd toevertrouwd aan het bedrijf Ipex, dat zorgt voor onze zowat vier miljoen facturen per jaar. Onze Aix-infrastructuur wordt gehost bij Wallonie Data Center. Op functioneel niveau was het grootste project natuurlijk de invoering van SAP, waarvan we bijna alle modules geïnstalleerd hebben: financiën, aankoopbeheer, magazijnbeheer, facturering, onderhoud, sinds kort ook de productie, HR en lonen, projectbeheer, ... De integratie van externe bedrijven, onder andere AquaSambre en het team van zes informatici, had ook een grote, organisatorische impact. ETIENNE VAN BOSSCHE: We besteden de uitvoering van alle werkzaamheden volledig uit, en zorgen intern voor het projectbeheer, de follow-up van de contracten met hun SLA's en sommige ontwikkelingen. Ons team telt 12 personen, waarvan er zich negen bezighouden met de functionele aspecten, vooral de parameters in SAP. Drie mensen zorgen voor de operationele zaken en het toezicht op de toeleveranciers. We hebben zo aanzienlijk betere prestaties kunnen optekenen op het vlak van infrastructuur, met een beter dienstenniveau en een kostenvermindering van ongeveer 1 miljoen euro, of 20% van het budget. Deze keuzes liggen volledig in het verlengde van de gedefinieerde strategie. We voeren nog altijd ontwikkelingen uit in SAP of Java, maar via opdrachten in onderaanneming. We willen ook niet te veel interne ontwikkelaars in huis halen, om te vermijden dat we al te specifieke ontwikkelingen realiseren. ETIENNE VAN BOSSCHE: Wat de infrastructuur betreft, zijn we bijna klaar met de projecten. We zijn nog bezig met de vervanging van de speciale printers en een analyse, gebouw per gebouw, om het printerpark te optimaliseren. Op functioneel niveau zullen we bezig zijn met de installatie van het GIS van Star Informatic, met de bedoeling het uit de ontwerpbureaus te halen en het ter beschikking te stellen van de gebruikers te velde. Dat zal de mobiliteit ten goede komen en tegelijk vermijden we dat de informatie stroomopwaarts opnieuw wordt ingevoerd. We gaan voorts de taken van de meteropnemers laten evolueren - zij zullen nu ook toezichtfuncties uitoefenen. En we zullen opnieuw een bestek opstellen over het logistieke luik van dit beheer op afstand. De laboratoria krijgen een upgrade van hun software. Voor de rest gaan we een paar randmodules voor SAP invoeren, zoals de BI-moduele, gekoppeld aan de presentatielaag van BusinessObjects. We hebben tevens een in SAP geïntegreerde tool voor kennisbeheer gekozen ten behoeve van het elektronisch documentenbeheer, waarmee we bijvoorbeeld de volledige geschiedenis van alle correspondentie met een klant op het niveau van het callcenter kunnen opstellen. Deze twee elementen zullen worden geïntegreerd in een SAP-portal die we nu ontwikkelen. De tool voor kennisbeheer zal een betere interactie met de klant mogelijk maken. Als die morgen verhuist bijvoorbeeld, kunnen we hem nieuwe diensten aanbieden. Deze portal bevordert ook de interne selfservice, bijvoorbeeld voor vakantieaanvragen enz. Met de Solution Manager-tool van SAP zorgen we bovendien voor de follow-up van de wijzigingen, en later zullen projectbeheer, beheer van upgrades enz. aan de beurt komen. ETIENNE VAN BOSSCHE: Een aantal lopende projecten zullen de volgende maanden wat vertraging oplopen, als gevolg van de fusie en de daaruit voortvloeiende reorganisatie. De voornaamste pijlers zijn de mobiliteit, met de installatie van vpn-lijnen om telewerken en telebeheer/telemetrie te bevorderen, en de integratie tussen het GIS en SAP voor het onderhoud en beheer van de infrastructuur, met visualisering van de informatie. De it valt onder de dienst Organisatie, die rechtstreeks afhangt van de algemene directie, en zwengelt veranderingen in ons bedrijf aan. Onze projecten vergen altijd een grote betrokkenheid van de directie en van de key users van de operationele diensten, zowel bij de definitie van de behoeften en het uitvoeren van de tests als bij de opleidingen en ondersteuning. Ons model interesseert ook andere landen. Zo wordt de SWDE gevraagd voor it-consultancyopdrachten voor de openbare watermaatschappijen in Marokko en Algerije. Deze opdrachten passen in het kader van samenwerkings- en uitwisselingsakkoorden om een publieke controle van het waterbeheer te verzekeren. ETIENNE VAN BOSSCHE: De 20 procent besparing via onze infrastructuurprojecten, met behoud of zelfs verbetering van onze serviceniveaus, zorgen voor enige manoeuvreerruimte. De druk valt dus mee. Dat neemt niet weg dat projecten zelfbedruipend moeten zijn en hun investeringsrendement moeten kunnen bewijzen. Wij informatiseren niet om de informatiseren. ETIENNE VAN BOSSCHE: De klant wordt als het ware gegijzeld. SAP pakt altijd met bijkomende diensten uit, maar daar hebben we niets aan. Die zijn uiteindelijk alleen interessant voor een paar grote klanten, maar SAP rekent deze kosten door aan het volledige cliënteel. Ik vrees dat we zullen moeten leren leven met die dominante positie. De ondersteuning is wel zeer efficiënt en volledig. Voor de integratie van de SAP-modules doen we soms een beroep op partners zoals BSB of Deloitte, of we maken gebruik van eigen mensen, maar dat gebeurt telkens met een overdracht van knowhow. Door al die fusies en overnames raken we steeds meer gebonden aan monopolistische leveranciers, wat technische voordelen biedt maar ook voor bijkomende kosten zorgt. Marc Husquinet