De grootste troef van een SaaS-oplossing is zonder twijfel de flexibiliteit. Chemiereus Solvay ging voor zijn case management te rade bij Salesforce.com. Daar ging wel een grondige afweging van de voors en tegens aan vooraf.

Halverwege 2005 opende Solvay in Lissabon een 3S-centrum (Solvay Shared Services), belast met het beheer van de boekhouding en HR-processen (loonbeheer, accounts van leveranciers en klanten, boekhoudkundige afsluiting) van de 126 ondernemingen van de groep. Al snel bleek er nood aan een tool voor het beheer en de follow-up van de vragen en problemen van werknemers, boekhouders en leveranciers. Na een onderzoek van de klassieke oplossingen, die ter plaatse worden geïmplementeerd, koos Solvay voor de case management-oplossing Service & Support van Salesforce.com, die wordt aangeboden op basis van een SaaS-formule. “Investeren in een oplossing en een server op onze site was in die tijd een beetje overdreven gezien de behoeften (6 medewerkers)”, zegt Luc Moentack, verantwoordelijke voor het SAP-applicatieteam bij Solvay, die instond voor de it-installatie in het 3S. “Bovendien waren de processen (regels voor doorverwijzing van problemen, communicatie met de klanten), nog niet gedefinieerd. We waren op zoek naar een flexibele oplossing, die snel te installeren viel en gaandeweg kon worden aangepast. Bij de klassieke oplossingen moest alles op voorhand gedefinieerd worden en kwam enorm veel programmeerwerk kijken. We wilden ook niet zelf instaan voor het infrastructuurbeheer, de disaster recovery en de ticketing, en alles wat daarbij kwam kijken op het vlak van de duplicatie van de servers, de communicatielijnen, of zelfs de site. We hoeven ons nu ook geen zorgen te maken om de updates. Deze werklast en de bijbehorende zorgen zijn nu allemaal voor rekening van Salesforce. En wat de specifieke instelling van parameters voor Solvay betreft, die gebeurt automatisch, zonder problemen, in de updates door Salesforce.” Solvay heeft bovendien de oplossing al vanaf de prototypefase kunnen testen in zijn productieomgeving, “zodat we op 24 uur konden overschakelen, en geen servers hoefden te kopen of technische teams moesten opleiden.”

Een enorme pluspunt vond Solvay de zeer actieve Salesforce-gemeenschap die omdat ze zelf de relevantie van ideeën en vragen van gebruikers evalueert, een duidelijk stem in het kapittel heeft. “Zodra een voorstel genoeg stemmen krijgt, neemt Salesforce het aan en zorgt het voor de ontwikkeling. Zo verkrijgen we nieuwe functies die echt overeenstemmen met onze behoeften.”

Berekende “risico’s”

Een SaaS-oplossing veronderstelt een tarifering met ‘abonnementen’, die worden gefactureerd naargelang het gebruik (hier op basis van het aantal gebruikers), wat op termijn duurder kan uitvallen dan een klassieke formule met licenties. Is dit model dan wel gerechtvaardigd op lange termijn? “Zeker weten,” vindt Luc Moentack. “De prijs is duidelijk. Je betaalt voor een dienst, met bepaalde extra kosten voor het beheer en de interne ondersteuning. Voor sommigen kan dat duur lijken, maar we mogen niet vergeten dat de implementatiekosten zeer laag zijn, en dat er geen kosten zijn voor de updates van de applicatie of de infrastructuur. Alle nieuwe functies worden gratis ter beschikking gesteld. Het is dus echt een competitieve oplossing … Maar het is ook altijd aan te raden om (opnieuw) te onderhandelen over het contract.”Solvay heeft niet getwijfeld om het case management van de boekhouding en HR aan een derde toe te vertrouwen. “Andere it-processen en -oplossingen – mailservers, asset management, erp, … – werden al uitbesteed. We wisten dus wel om te gaan met de angst om gegevens uit te besteden. De wan-integratie is misschien een beetje moeilijk maar perfect beheersbaar. Er is wel één ding waar je bijzonder op moet letten als je kiest voor een SaaS-oplossing en dus de instelling van parameters via internet: pak die implementatie gestructureerd aan. Als we gebruikers hun gang laten gaan, riskeren we totale chaos en uiteindelijk een crash. Coherentie is essentieel.” Bij Solvay heeft een ervaren analist alle parameters ingesteld. De implementatie ging echter aanzienlijk sneller in vergelijking met een ter plaatse geïnstalleerde oplossing: 60 dagen voor de oorspronkelijke installatie, “in plaats van waarschijnlijk meer dan 300 dagen voor een klassieke oplossing”, en daarna 120 dagen voor de aanpassingen van de oplossing.

Solvay, dat tevreden was over oplossing in Lissabon, besloot om ook in Azië een beroep te doen op Salesforce, maar dit keer voor een mobiele crm-oplossing voor de medische afgevaardigden van zijn farma-afdeling. “Tot dan handelde elk land autonoom. We hadden nood aan een meer algemene, coherente benadering. Aangezien er voor die groep in Azië nog geen enkele it-infrastructuur was ingevoerd, leek een SaaS-oplossing ons ideaal. Bedoeling was de efficiëntie van de commerciële medewerkers te verhogen, en te zorgen voor een betere follow-up van hun activiteiten en de informatie die ze verzamelen bij hun klantenbezoeken.”

Brigitte Doucet