De ict-afdeling van vervoersmaatschappij De Lijn vaart door woelige wateren. Talloze informaticatoepassingen zijn verouderd, de nieuwe website ligt onder vuur en de roep om sneller in te spelen op nieuwe projecten klinkt steeds luider. Kapitein Luc Tack zet de zeilen bij, en tekent de nieuwe koers uit.

Burgerlijk ingenieur Luc Tack is al zes jaar aan de slag als ict-manager bij De Lijn. Hij staat er aan het hoofd van een 70-tal ambitieuze medewerkers. In een vorig leven was Tack onder meer projectleider bij AS/400-specialist IBS, waar hij diverse internationale projecten in goede banen leidde, en werkte hij tien jaar lang als ict-verantwoordelijke voor Vynckier in Gent.

“Rond 2002 zag het er erg slecht uit in de sector, en binnen IBS waren er op dat ogenblik maar weinig mogelijkheden”, legt Tack zijn keuze voor een overheidsbedrijf uit. “Bij De Lijn kon ik wel nog mijn horizon verruimen. Niet dat de manier van werken er fundamenteel verschilt van andere private ondernemingen. De Lijn is geen administratie, maar een operationeel dienstenbedrijf. Er moeten elke dag reizigers worden vervoerd.”

“Sommige zaken gaan wel wat trager”, geeft Tack toe. “Je moet je bijvoorbeeld houden aan de wet op de overheidsopdrachten wanneer je een bestelling wil plaatsen. Maar goed, in de privé kan het ook lang duren voor er een beslissing valt. En als je bij een privébedrijf een budget overschrijdt, raak je ook in de problemen.”

De Lijn behoort sinds twee jaar tot het beleidsdomein ‘mobiliteit’. Is er sindsdien iets veranderd?

Luc Tack: “In onze manier van werken alleszins niet. Wij zijn nog steeds zelf verantwoordelijk voor onze managementondersteunende diensten. Al de beslissingen die we nemen, kaderen enkel binnen de doelstellingen van De Lijn. En die zijn anders dan die van het departement mobiliteit. Wij werken bijvoorbeeld vaak samen met onderaannemers die RPG-kennis in huis hebben. Die markt is relatief klein. Grote sourcingspelers waar je kan gaan ‘bodyshoppen’, hebben vaak weinig tot geen RPG-specialisten in huis.”

Jarenlang was de invoering van een samenhangend en eenvormig beheersysteem prioriteit voor het informaticadepartement van De Lijn, maar vandaag liggen de uitdagingen elders.

Luc Tack: “Klopt. Zo zijn we vorig jaar gestart met de implementatie van een elektronisch documentmanagementsysteem, opdat we onze informatie beter zouden kunnen beheren en uitwisselen. De Lijn heeft in het verleden weinig geïnvesteerd in document management. We zijn ook geen bedrijf dat aan de lopende band facturen uitschrijft. Maar toch drong de nood zich op, al was het maar omdat de overvloed aan digitale documenten zoals e-mails nog nauwelijks te overzien valt.

In het verlengde daarvan loopt er een project rond identity en access management. We willen de levensloop van een personeelslid binnen het bedrijf beter kunnen opvolgen en controleren. Business intelligence is belangrijk, en de standaardsoftware van De Lijn voldoet niet aan de behoeften daartoe. In bepaalde gevallen werken we nog met toepassingen die meer dan 15 jaar oud zijn.

In het B2C-verhaal gaan we intussen de goede richting uit. Zo bieden we nu online abonnementen aan, waarbij de elektronische identiteitskaart gebruikt wordt voor identificatie. Het wordt steeds belangrijker om diensten en services te kunnen aanbieden. In de komende maanden rollen we nog een toepassing uit waarop ouders zelf kunnen nakijken of hun kind recht heeft op gratis leerlingenvervoer. Het probleem is natuurlijk onze installed base. Die aanpassen om te evolueren naar servicegeoriënteerde diensten, vergt een erg grote inspanning. Een laatste concreet project tenslotte, draait rond business continuity. Zo is het de bedoeling dat we binnenkort een tweede datacenter openen in Antwerpen.”

Zijn er in het verleden dingen gebeurd die wezen op de noodzakelijkheid van zo’n tweede datacenter?

Luc Tack: “Neen, het is veeleer uit voorzorg. Stel je eens voor dat er iets zou gebeuren. Voor een aantal van onze systemen geldt een hersteltijd van één dag. Dat is veel te lang. In geval van een ernstig probleem moet je dus kunnen terugvallen op een tweede datacenter.”

Er zou ook een reorganisatie van de hele ict-afdeling in de steigers staan.

Luc Tack: “Er loopt een studie, dat klopt. We zijn in een transitieperiode terechtgekomen. De Lijn moet naar een enterprisearchitectuur evolueren, net zoals zo vele andere bedrijven. Heel wat van onze toepassingen zijn verouderd en onvoldoende geïntegreerd. Acht jaar geleden, in de naweeën van de crisis in de it-sector, speelden nogal wat it-projecten bij De Lijn zich af binnen het iSeries-wereldje, waarbij de infrastructuur op een eenvormige manier evolueerde binnen eenzelfde platform. Vandaag werken we in veel complexere omgevingen, waarin veel partijen meespelen. Je kan dus niet langer op je eilandje blijven en toepassingen bouwen voor beperkt intern gebruik. Vandaag moet je de klant voor ogen houden, en moet je projectmatig werken. Dat onze infrastructuur daardoor veel zwaarder belast wordt, staat buiten kijf. Als we iets op het internet willen plaatsen, moeten we voortdurend performantietests uitvoeren. Kan onze infrastructuur het wel aan? Waar moeten we bijschaven?

Ook aan de businesskant zijn er dus veranderingen op til. Onze afdeling moet meedenken op strategisch vlak. In het verleden kwam het management ons vertellen wat we moesten doen. U vraagt, wij draaien. Dat gaf aanleiding tot een versnippering van de projecten, en had tot gevolg dat het soms veel te lang duurde voor we met een antwoord konden komen. Uit de alignementoefening die we gemaakt hebben, bleek dat het management nu wil dat we mee nadenken over een aantal zaken. Dat we proactief aangeven welke technologieën interessant kunnen zijn, en op welke manier ze kunnen gebruikt worden. We moeten sneller op de bal kunnen spelen.”

U sprak juist over het internet. Op Facebook is er vorige week een gebruikersgroep opgericht rond de nieuwe website van De Lijn. Die zou, en ik citeer, ‘kaktraag’, ‘kakonhandig’ en ‘kaklelijk’ zijn. Op enkele minuten tijd hadden al ruim honderd mensen ingetekend.

Luc Tack: “Dat de site soms hapert en bij momenten niet bereikbaar is, klopt. Daar is ook een reden voor. Ons hostingbedrijf meldt dat we in enkele maanden tijd naar een verdubbeling gegaan zijn van de trafiek op onze website. Dat kunnen we niet aan. Onze routeplanner is daar niet op voorzien. In die zin zijn we een beetje het slachtoffer van ons eigen succes geworden. Er komt wel een nieuwe versie van de routeplanner, met een beter en sneller algoritme, maar de implementatie laat een beetje op zich wachten. De acceptatietests duren langer dan voorzien.”

Ook de eigen infrastructuur zijn we aan het upgraden, maar daar zitten we wat gevangen door de leveringstermijn van bepaalde componenten. Bovendien vertraagt onze firewall één en ander, want een aantal zaken kunnen niet of nauwelijks worden afgedekt. Je mag ook niet vergeten: De Lijn biedt steeds meer toepassingen aan op zijn website, en ook het aantal reizigers van de vervoersmaatschappij gaat jaar na jaar in stijgende lijn. Het gevolg is een kettingreactie die we niet hadden zien aankomen.”

De nieuwe site zou ook een stuk gebruiksvriendelijker zijn, maar uit de talrijke negatieve reacties blijkt bijna het tegendeel.

Luc Tack: “Hoe de interface er moet uitzien, en wat de functionaliteiten moeten zijn, wordt bepaald in overleg met de marketingafdeling. Voor de nieuwe user interface hebben we ons trouwens gebaseerd op een studie van InSites Consulting. Zij hebben onderzocht bij gebruikers hoe de navigatie zou moeten gebeuren, en hoe de site er zou moeten uitzien. Maar als zoveel mensen klagen over onze nieuwe webstek, dan moeten we daar onze conclusies uit trekken.”

Hoe ver staat De Lijn op het vlak van mobiele toepassingen?

Luc Tack: “Onze website is een tijdje beschikbaar geweest op het iCity-platform, maar dat initiatief heeft nog geen verlengstuk gekregen. Toch zijn we klaar voor mobiele diensten. Technisch gezien is het perfect mogelijk om real time-reisinformatie door te geven via eender welk toestel. In de grote busstations zie je de aankomsttijden van de bussen trouwens al op het scherm. Het enige wat we nog moeten doen, is een specifieke interface schrijven voor de verschillende platformen op de markt. Om aan sms-communicatie te kunnen doen, hebben we samen met Telindus een speciale middleware geschreven.

Belangrijk is dat de marketingafdeling de toepassingen kan vermarkten. De Lijn is geen commercieel bedrijf, maar als iedereen een sms’je zou krijgen met daarin informatie over vertrek en aankomst van de volgende bus, gaat dat een aanzienlijke budgettaire impact hebben. Daar moet ook rekening mee worden gehouden.”

Eén van de grote uitdagingen voor de komende jaren, is de introductie van een nieuw ticketingsysteem?

Luc Tack: “Het kaartje met de magneetstrook is een technologie die dateert van midden jaren ’80. De apparatuur die ervoor gebruikt wordt, en de hele omgeving die er rond hangt, is flink verouderd. Overigens kan de leverancier die technologie ook niet langer naar behoren onderhouden. Het nieuwe systeem werkt met RFID-technologie. De Lijn zal op termijn gaan werken met contactloze smartcards, zoals in de metro van Londen (de Oyster-cards, nvdr.). Overigens gaat ook de MIVB vanaf volgend jaar de switch maken. Maar daartoe moeten er wel boordcomputers geïnstalleerd worden op al onze bussen, het platform moet geherdefinieerd worden, er moeten nieuwe toepassingen geschreven worden…. Dat gaat nog ettelijke jaren duren. Ik ga ervan uit dat we pas tegen 2012 echt operationeel worden met dat nieuwe systeem.”

Frederik Tibau