De consultants die het tevredenheidonderzoek 'werknemers' hebben georganiseerd, zijn wat te laat voor hun debriefing waarin ze de conclusies gaan bekendmaken. Alle afdelingshoofden werden bijeengebracht in de grote vergaderzaal. En om de tijd te doden worden er met een enthousiast geroezemoes en een zeker ongeduld allerlei voorspellingen rondgestrooid over de belangrijkste trends van dit jaar. Iedereen krijgt zijn portie feedback. Vragen over de kwaliteit van de kantinemaaltijden, de loonpackages en vragen over motivatie op het werk.
...

De consultants die het tevredenheidonderzoek 'werknemers' hebben georganiseerd, zijn wat te laat voor hun debriefing waarin ze de conclusies gaan bekendmaken. Alle afdelingshoofden werden bijeengebracht in de grote vergaderzaal. En om de tijd te doden worden er met een enthousiast geroezemoes en een zeker ongeduld allerlei voorspellingen rondgestrooid over de belangrijkste trends van dit jaar. Iedereen krijgt zijn portie feedback. Vragen over de kwaliteit van de kantinemaaltijden, de loonpackages en vragen over motivatie op het werk. De ict-afdeling werd dit jaar niet vergeten. Ik ben echt benieuwd naar de resultaten. In het bijzijn van enkele collega's die volop grapjes spuien en intussen naar hartenlust lekkernijen naar binnen spelen, denk ik terug aan de vragen in verband met mijn team. In een roekeloze bui begin ik te vissen naar feedback door zonder poespas en met een tevreden, maar misschien wat provocerende air te zeggen: "Ik denk dat de medewerkers van dit bedrijf wel hebben begrepen dat ze konden genieten van een kwaliteitsvolle it-service en ik ben er zeker van dat dit ook tot uiting zal komen in de resultaten!" De reacties bleven niet lang uit... Ik werd letterlijk overspoeld met allerlei commentaren. Uit ervaring weet ik dat het in zulke gevallen beter is om alleen maar te luisteren, zonder een poging te doen om er tegenin te gaan. Dat is toch verloren moeite... "In jouw plaats zou ik maar niet zo optimistisch zijn, of denk je misschien dat wij acht uur kunnen wachten om een laptop te vervangen? Je moet zo'n ding toch maar gewoon uit zijn doos halen en afleveren, toch?" "Laten we het ook eens hebben over mobiliteit: we willen tablets voor alle kaderleden van het bedrijf en u houdt dat tegen onder het voorwendsel dat onze applicaties niet - hoe zei u het ook weer, ah ja - "mobile enabled" zijn..." "Uw project managers zijn zeker wel bekwaam, maar elke keer als we een nieuw project willen opstarten, hebben we daar een berg toelatingsformulieren voor nodig. En hun beschikbaarheid dan: ze beweren dat ze allemaal druk bezig zijn, maar wat doen ze eigenlijk? We moeten altijd maandenlang wachten voordat we een nieuw project kunnen beginnen." "Als we nog maar een luttele aanpassing aan een applicatie willen aanbrengen, dan neemt dat soms weken tijd in beslag. Het lijkt wel alsof u eerst een impactanalyse moet doen om de risico's te beoordelen, maar over welke risico's hebt u het dan?" "En als u een lastenboek opstelt voor de selectie van een nieuwe oplossing, hebt u maanden nodig om de antwoorden te analyseren, om nog maar te zwijgen van de tijd die u neemt om ze te integreren met de andere systemen van de onderneming!" Ah ja, en "uw security officer, de ciso, is die niet een beetje paranoia?" Ik moet toegeven dat ik na een tijdje, in een reflex van zelfbescherming, heb moeten afhaken en mijn toevlucht moest nemen tot enkele meer theoretische beschouwingen. In mijn naïviteit was ik vergeten dat tal van studies uit verschillende bronnen aantonen dat de afstemming tussen it en de business nog altijd een van de grootste uitdagingen vormt in alle organisaties en evenzeer een bron van wederzijdse frustratie is. Ik kwam op dat eigenste moment in die grote vergaderzaal tot het besef dat deze conclusie klopt als een bus. Maar ik was wel verrast door de reacties, die ik niet had verwacht van mijn collega's, afdelingshoofden. Als ze nu kwamen van werknemers die door hun functie een veel meer gefragmenteerd beeld van de prioriteiten van de onderneming hebben, dan kon ik ze misschien nog begrijpen. Alle inspanningen, de ingevoerde governance en het advies van ter zake gespecialiseerde externe consultants ten spijt, is er nog een heleboel werk aan de winkel om onze gebruikers en hun management te laten inzien hoe ingewikkeld het is om geautomatiseerde oplossingen te implementeren en te laten werken. Door de alomtegenwoordigheid van technologie in het dagelijks leven en het gevoel dat ze voor iedereen toegankelijk is, wordt deze taak er de komende jaren niet bepaald gemakkelijker op. De integratie van geautomatiseerde oplossingen voor procesbeheer blijft een full-time job, en niet iedereen kan dat zo gemakkelijk begrijpen. De commentarenbrand begon stilaan te doven, mijn collega's hadden hun hart eens flink kunnen uitstorten. Dat kwam goed uit, want de presentatie zou zo meteen beginnen. Nu was ik nog meer benieuwd naar de resultaten. En wat als die nu eens beter zijn dan de voorspellingen die ik net heb gehoord? Zouden mijn collega's een minder objectief beeld hebben? Wat zou het belang ervan zijn? Zouden er andere dingen op het spel staan? Aan u om te oordelen.