De IT Sourcing Study van Whitelane Research is een jaarlijkse vaste waarde die onder meer peilt naar de tevredenheid van klanten over hun IT-outsourcingspartner(s) en IT-dienstverleners. De studie focust op de 300 grootste bedrijven en vertegenwoordigt zowat 90% van het totale budget dat in ons land aan IT-outsourcing uitgegeven wordt. De enquête loopt ook in de andere Europese landen, wat hier en daar een vergelijking toestaat. Zo leren we dat bedrijven in België naast die van Spanje de hoogste tevredenheidsscores geven aan de IT-dienstenleveranciers aan wie ze taken uitbesteden. Het gemiddelde ligt 4% hoger dan vorig jaar. "72% is tevreden of zelfs zeer tevreden. Dat is een hoge score, die ook een ander effect heeft", vertelt Jef Loos van Whitelane Research: "Het maakt dat ons land een zeer moeilijke markt is voor renewals. De hoge tevredenheid laat weinig opportuniteiten voor concurrenten om klanten in te pikken."
...

De IT Sourcing Study van Whitelane Research is een jaarlijkse vaste waarde die onder meer peilt naar de tevredenheid van klanten over hun IT-outsourcingspartner(s) en IT-dienstverleners. De studie focust op de 300 grootste bedrijven en vertegenwoordigt zowat 90% van het totale budget dat in ons land aan IT-outsourcing uitgegeven wordt. De enquête loopt ook in de andere Europese landen, wat hier en daar een vergelijking toestaat. Zo leren we dat bedrijven in België naast die van Spanje de hoogste tevredenheidsscores geven aan de IT-dienstenleveranciers aan wie ze taken uitbesteden. Het gemiddelde ligt 4% hoger dan vorig jaar. "72% is tevreden of zelfs zeer tevreden. Dat is een hoge score, die ook een ander effect heeft", vertelt Jef Loos van Whitelane Research: "Het maakt dat ons land een zeer moeilijke markt is voor renewals. De hoge tevredenheid laat weinig opportuniteiten voor concurrenten om klanten in te pikken." Die hoge tevredenheid leidt er ook toe dat Belgische bedrijven zeker niet minder willen uitgeven aan hun dienstenleveranciers. "We zien duidelijk opnieuw de intentie om meer te gaan uitgeven. 46% geeft dat aan, terwijl 37% evenveel gaat blijven uitgeven aan outsourcing", zegt Loos. De hoofdreden om meer te gaan uitbesteden is trouwens niet het voor de hand liggende 'kostenbesparing'. Dat staat op nummer 2 na 'focus op core business'. Organisaties willen met andere woorden de kerntaken wél in huis houden en besteden de andere taken meer en meer uit. Al zijn er wel verschillen tussen sectoren merkbaar. In de maakindustrie wordt outsourcing bijvoorbeeld ook meer dan in andere sectoren gezien als een middel om toegang te krijgen tot innovatie. Bij financiële instellingen is kostenbesparing dan weer wel hét belangrijkste argument om naar outsourcing te kijken. "Het is toch zeker ook het vermelden waard dat de kwaliteit van de delivery duidelijk niet afgenomen is in een jaar waarin ook de vendors massaal thuiswerkten. Daar verdienen alle vendors absoluut een pluim voor", meent Loos. 67% van de klanten zag geen verschil in de geleverde kwaliteit. 16% spreekt zelfs over een (lichte) verbetering: evenveel als diegene die een (lichte) verslechtering zagen. Een klein percent noteert een 'significante' verbetering. Wanneer we over outsourcing spreken, hebben we het vooral over nearshore maar ook offshore. "De coronacrisis heeft bewezen dat offshore wel degelijk kan werken, zelfs in een wereldwijde pandemie. We verwachten dus dat het zeker niet zal verdwijnen. Offshore zal voornamelijk in trek blijven als kostenbesparing, zeker bij die bedrijven die het afgelopen jaar en ook nu met omzetverliezen van meer dan 50% te maken krijgen", zegt Loos. Dienstverleners TCS, Computacenter en Hexaware scoren het hoogst in de tevredenheidsstudie en delen de eerste plaats met 88%. Het Indiase Hexaware is een nieuwkomer in de lijst, "en een duidelijke challenger in de markt voor TCS", vertelt Jef Loos. "Hexaware is onder meer een partner voor AG, Belfius en AXA. Hun track record is perfect, maar ze hebben niet de schaalgrootte van TCS", klinkt het. "TCS eindigt al jaren op de eerste plaats, ook in de meeste andere landen trouwens. Ze hebben van alle outsourcingsbedrijven gewoon het sterkste global delivery model: hoe meer je als bedrijf offshore wil gaan doen, des te beter wordt het aanbod van TCS", aldus Loos. De top-3 wordt op de voet gevolgd door Deloitte (84% tevredenheid). "De laatste jaren duidelijk in opmars in ons land, zowel in aantal contracten als in tevredenheid. Ik zie hen als een sterke concurrent voor Accenture in alles rond digital transformation", zegt Loos. Accenture vinden we op plaats 8 met een tevredenheidsscore van 79%. Cegeka en Inetum-Realdolmen zijn de eerste volledig Belgische spelers in de ranking met een score van respectievelijk 81 en 80%. Ook Tech Mahindra - nog zo'n gekende Indiase IT-naam - klokt ook af op 80%. "Zeker mooie scores voor Cegeka en Intetum-Realdolmen, maar we moeten dus wel vaststellen dat geen enkel Belgisch bedrijf meespeelt in de Champions League", besluit Loos. Wat volgt is een groepje met acht namen die nog net boven het gemiddelde of net het gemiddelde (76%) scoren: Sopra Steria, Atos, NRB, Infosys, Delaware - alle vijf 78% - gevolgd door Fujitsu (+8% vergeleken met 2020), Telenet (toch -4%) en NTT (+9%). Opmerkelijk is vooral de mindere score van Atos (-6%): vorig jaar nog een van de aanvoerders van het klassement. Atos valt van een gedeelde eerste plaats vorig jaar terug naar nummer tien. Alle bedrijven onder het gemiddelde hebben een probleem of op z'n minst enkele uitdagingen. Bij het interpreteren van de resultaten is het wel oppassen geblazen. DXC Technology scoort bijvoorbeeld onder het gemiddelde, "maar wel al 8% beter dan vorig jaar. We moeten hen echt krediet en tijd geven om hun nieuwe marktstrategie te laten renderen. Een soortgelijk verhaal zie je bij GTT (Interoute) dat het 11% beter doet dan vorig jaar, maar nog net niet het gemiddelde haalt. Hekkensluiters zijn Verizon en CGI (68%), maar ook grote namen als Proximus (69%), IBM en Econocom (70%). Proximus en IBM gaat er wel met 6 à 7% op vooruit, maar Econocom (-6%) krijgt toch een duidelijke klap. Daarnaast maakt Whitelane Research ook rankings op voor specifieke deeldomeinen. In 'application development, maintenance en testing' staan opnieuw Hexaware en TCS aan de top. Voor het segment 'data centre, managed infrastructure en hosting' zien we met Cegeka wél een Belgisch bedrijf aan de top, voor Fujitsu en Inetum-Realdolmen. 'Network & telecommunications' wordt aangevoerd door NTT, Telenet en BT, op de voet gevolg door Orange Business Services. En toch opmerkelijk: Proximus scoort hier net als Verizon onder het gemiddelde. In 'end-user services' domineert Computacenter. Ver onder het gemiddelde en als laatste zien we Econocom. "Een verlies van 10%, en dat uitgerekend in het domein waar ze sterk moeten zijn: dit is een duidelijk signaal van hun klanten", meent Loos. Tot slot moeten we het nog even over de cloudspelers hebben: die worden voorlopig nog steeds apart geklasseerd door Whitelane. Microsoft Azure staat helemaal bovenaan in 'infrastructure cloud', gevolgd door Google Cloud en Amazon Web Services. "Maar kijk eens naar de absolute aantallen. 111 van de 231 onderzochte Belgische bedrijven (Whitelane focust op de top-300 bedrijven in ons land die samen meer dan 90% van de marktwaarde in uitgaven voor IT-outsourcing betekenen, nvdr.) maakt gebruik van Azure. Bij Google Cloud zijn er dat amper 13. Het duidt volgens mij toch op een dominantie in de markt door Microsoft en vooral, dat Google Cloud in ons land minder groot is dan sommigen denken", aldus Jef Loos.