Een it-manager is afhankelijk van zijn leveranciers. Dat heb ik vandaag weer op ongelukkige wijze aan den lijve mogen ondervinden. Er was een probleem met onze mailserver. Als de mailserver platligt, dan heb je meteen het hele bedrijf op je nek. Ineens wordt iedereen technisch werkloos. De server moet vanmorgen rond zeven uur gecrasht zijn. Om half acht, ik zat op de ring van Brussel, had ik de krijsende Jonkheer, Baron en Graaf Roberti van Bommerkonten, onze ceo, op mijn gsm. Ik moest ervoor zorgen dat de mail voor negen uur weer in de lucht was. Anders zou ik wat beleven. Zo gaat dat dus bij ons.
...

Een it-manager is afhankelijk van zijn leveranciers. Dat heb ik vandaag weer op ongelukkige wijze aan den lijve mogen ondervinden. Er was een probleem met onze mailserver. Als de mailserver platligt, dan heb je meteen het hele bedrijf op je nek. Ineens wordt iedereen technisch werkloos. De server moet vanmorgen rond zeven uur gecrasht zijn. Om half acht, ik zat op de ring van Brussel, had ik de krijsende Jonkheer, Baron en Graaf Roberti van Bommerkonten, onze ceo, op mijn gsm. Ik moest ervoor zorgen dat de mail voor negen uur weer in de lucht was. Anders zou ik wat beleven. Zo gaat dat dus bij ons. Wat doe je als je uitgekafferd wordt? Je begint andere mensen ook uit te kafferen. Ik bel dus naar P, onze dienstenleverancier. We hebben daar een peperduur hardware-onderhoudscontract, met gegarandeerde herstellingsverplichting binnen de 4 uur. Er zijn vaste procedures om een call te loggen, maar daar had ik nu net geen tijd voor. Ik bel en vraag naar de helpdesk. Ze laten mij een kwartier wachten, ondertussen wordt Proximus stinkend rijk van de 4 Seizoenen van Vivaldi die telkens onderbroken worden door een mechanische stem die mij aanmaant nog een beetje te wachten. Eindelijk komt een menselijk figuur mij vragen wat er aan de hand is. Ik moet mijn call-id geven, het nummer van het onderhoudscontract, en dan wil een technicus met mij spreken. Ik heb al die gegevens natuurlijk niet bij me in de auto, en ik probeer dat met een nauwelijks onderdrukt ongeduld uit te leggen. De stem aan de andere kant blijft onvermurwbaar. "Weet u hoeveel wij betalen voor uw diensten", blaf ik hem toe. "Dat doet er niet toe, mijnheer. Ik moet de procedure volgen." "Ik wil met uw baas spreken", roep ik. "Die is er niet." "Waar zit die dan?" "Op een seminarie over klantgerichtheid." "Zo'n hol prietpraatgedoe voor pipo's die nog nooit een klant van dichtbij gezien hebben. U hebt nu de kans om zelf iets heel praktisch te doen voor een klant die diep in de shit zit." "Dat mag ik niet." "Dat mag u niet. Godverdomme. Is dat nu niet om dood te vallen." "Is er verder nog iets? Dan kan ik deze call afsluiten." Ik begon bijna te hyperventileren. Het haar op mijn hoofd deed zelfs pijn van de boosaardige adrenaline die door mijn lijf stroomde. Ondertussen was het al acht uur geworden. Ik probeerde Josiane te bellen, mijn secretaresse, die nu wel al op kantoor zou zijn. "Josianeke, belde gij eens naar P, ge weet hoe ge een level 3 call moet loggen, en zeg dat ik om 10 uur de services director van P op mijn bureau wil hebben. Ik heb een hele mand eieren met hem te pellen." " Ge zijt precies boos, baas", probeert ze. "Doe wat ik u gezegd heb, en zever niet." Ik heb meteen spijt van mijn botheid. Ik zal ze morgen een bloemetje geven. Ons Josiane, een secretaresse uit de duizend. Om half elf zit er een soort Quasimodo-figuur aan mijn bureau ongemakkelijk te grijnzen. Hij heeft nog etensresten tussen zijn tanden. Marcel Deschutter, business unit manager customer services. "Ik ben hier om U te helpen, mijnheer Vercruysse. Ik wil samen met U nagaan hoe we U nog beter kunnen dienen. Customer satisfaction is onze belangrijkste prioriteit." Die man blijft grijnzen, alsof hij verrokken gezichtsspieren heeft. "Wij zijn zeer ontstemd over uw diensten, mijnheer Deschutter. Customer safiscation is een loze kreet. Ik wil geen woorden, maar daden. Onze mailserver ligt nog altijd plat. Dat kost ons een fortuin. U komt Uw contractverplichtingen niet na." "Ik ben blij dat U dat onder mijn aandacht brengt, mijnheer Debaene. Elke klacht is een opportuniteit om onze dienstverlening te verbeteren." Die man dramt gewoon zijn lesje af. Ik merk ook dat hij geen nek heeft. Zijn breed hoofd gaat rechtstreeks over in zijn romp. De klokkenluider van de Notre Dame. "Geen woorden, maar daden, Deschutter. Anders hebt u een dikke schadeclaim aan uw broek." "Wanneer is uw mailserver precies platgegaan, mijnheer Debaene?" "Rond zeven uur vanmorgen." "Dan hebben we nog een half uur om de zaak te repareren. Aan onze hardware kan het niet liggen. We steken een nieuw bord en klaar is kees. Als het dan nog niet werkt, zullen we de call naar de softwareleverancier verwijzen." Die akelige grijns krijgt nu valse trekken. " Gij zijt ne goeie, gij." "U kan uw softwarecontract ook bij ons nemen, mijnheer Debaene. Dan bent u zeker dat u meteen goed geholpen bent. U wou destijds per se uw sofwarecontract bij M hebben. Dat komt ervan. Goede koop is dure koop." Die grijns staat nu helemaal triomfantelijk. Op dat ogenblik kwam Roberti mijn bureau binnengestormd. "Legt u dat nog eens uit aan onze algemeen directeur, mijnheer Deschutter." Zijn grijns bevriest. Dat ze het met mekaar uitvechten. Het is mijn probleem niet meer.