Wat doe je als je een nieuw systeem zoekt maar er op jouw specifieke terrein niemand rondloopt die meer ervaring heeft dan jij? Dan bouw je het gewoon zelf. Dat is ook wat ze deden bij het Antwerpse TeleTicketService, één van ‘s lands grootste en oudste ticketaanbieders.

TeleTicketService (TTS), dat in 1986 ontstond in de marge van de grootschalige pop-klassiek-versmelting The Night of the Proms, telde in het begin maar één it’er, Stefan Esselens. Esselens is nu de grote Manitoe bij het Antwerpse ticketingbedrijf en heeft met zijn it-achtergrond nog steeds een stevige vinger in de informaticapap. Die werd in 2003 trouwens ondergebracht in een aparte organisatie, GVA (‘global value applications’) genaamd (zie ook kader). Esselens, die een achtergrond in de mainframewereld had, ontwikkelde het eerste ticketingsysteem bij TTS volledig zelf op basis van Wang VS mini. “Maar in 1993, met de inburgering van de pc en de opkomst van netwerken, liepen wij hopeloos achterop”, herinnert Esselens zich. “We moesten bijvoorbeeld externe verkooppunten kunnen koppelen en dat ging met ons systeem niet. Toen zijn we overgestapt naar Amerikaanse software, het PASS-systeem, dat we 10 jaar lang gebruikt hebben. Dat was software van het toenmalige Select Ticketing Systems, dat nu Tickets. com geworden is. Van dat systeem waren we op het Europese vasteland, samen met De Singel in Antwerpen, de eerste gebruikers.”

Rond het jaar 2000 merkte TTS dat de meeste bestaande ticketingsystemen op maat geschreven waren van een theater of een grote zaal, maar niet op maat van een ticketverkooporganisatie, een bedrijf dat tickets verkoopt voor derden. De ticketingsystemen konden zo bijvoorbeeld slechts één zaalplan en één evenementenkalender herbergen. “Maar wij verkochten voor derden, met allemaal verschillende noden”, legt Esselens uit. “Toen zijn we toevallig in contact gekomen met een groep van een tiental mensen die actief waren in chipkaarten- en customer loyalty-business. We zijn met die mensen gaan brainstormen en hebben toen besloten om het, in plaats van op de markt te gaan zoeken naar wat de ideale software voor ons is, zelf te doen. We hadden 20 jaar ervaring op de ticketingmarkt, er waren weinigen die dat konden zeggen.”

Van ‘spielerei’ tot ‘mission critical’

Esselens zegt dat hij de druk wel voelde. “In 1986 was het nog ‘spielerei’: we waren net begonnen. Maar nu ging het om core business die al 15 jaar draaide. Nu moest het goed zijn.” Esselens en co opteerden ervoor om een systeem te bouwen dat de volledige levencyclus van het ticket zou overspannen. Van de reservatie – waarvoor je e-commerce nodig hebt – over de elektronische registratie van de betaling, tot de aflevering van het ticket, al dan niet elektronisch. “Bij velen eindigt het bij stap 3 en tot een paar jaar geleden was dat bij ons ook zo. ‘Het ticket is buiten en dat zien we nooit meer terug’. Maar logischerwijze is daar een vierde stap bijgekomen, want het ticket duikt terug op. En aan dat ticket zit een hand en aan die hand zit een persoon. We hebben met andere woorden ook de toegangscontrole ingevoerd.”

Geen sinecure, zo bleek al snel. “Het is één ding om ervoor te zorgen dat je ticket zo vlot mogelijk via e-commerce verkoopt: als U2 komt, is het bij ons 2 uur lang stomen voor 40.000 tickets. Maar op het moment dat het concert daar is, moeten die mensen ook nog binnengeraken. Dan heb je eigenlijk, transactioneel bekeken, evenveel werk.” Precies dat zorgde voor een enorme ommezwaai binnen TTS. Want waar het bedrijf er aanvankelijk enkel voor moest zorgen dat het e-commercegedeelte werkte, is de cirkel nu rond. “Vroeger konden we eens zeggen: we sluiten onze winkel virtueel om een upgrade te doen, of wegens een panne. Nu kan dat niet meer. Wij draaien, zeker met het voetbal erbij, 24 u. op 24, 7 dagen op 7. Overdag verkopen wij, maar ook ‘s avonds zijn we operationeel en ‘mission critical’. Als morgen een webserver 3 uur uitligt, zal de ticketverkoop daar niet al te veel van voelen. Maar als ons centraal netwerk of onze toegangscontrole platligt, dan staan we de volgende dag in de krant want dan kan de show gewoon niet beginnen.”

Kanaaltechnologie

Het systeem van TTS is gebaseerd op drie grote concepten: ticketengines bij de verschillende ticketaanbieders, de verkoopskanalen en de kanaaltechnologieën. Ticketaanbieders hebben elk hun ticketengines met evenementen, klanten en transacties (vb. de eersteklasseclubs van het voetbal hebben elk een website met de ticketverkoop voor hun thuismatchen). Daarnaast is er het concept van verkoopskanalen. “Dat geeft ons de kans om netwerken te gaan uitbouwen”, zegt Esselens. “Meerdere ticketengines – waar de transacties gebeuren – pushen hun kalenders naar 1 kanaal. Bijvoorbeeld op Sport. be kan je tickets kopen van alle clubs, maar je ziet maar één kalender, namelijk die van de eersteklasseclubs. Als je naar Anderlecht-Club Brugge wil gaan, wordt je verbonden met de engine van Anderlecht, maar als je daarna ook tickets voor Club Brugge-Standard wil, is een connectie met de server van Club Brugge vereist. Het verkoopskanaal ziet dat niet. Dat is totaal anders dan het oude concept van ticketing met één database, één plaats voor transacties en één plaats waar de verkoop doorging.” Elk verkoopskanaal kan dan weer een bepaalde kanaaltechnologie gebruiken. Bijvoorbeeld de kanaaltechnologie ‘internetverkoop’, waarbij de verschillende ticketwebsites (Goformusic. be, teleticketservice. be,…) gebruik maken van de motor van TTS. Maar ook sms-reservatie is een kanaaltechnologie, naast callcenters of de druktoetsentelefoon. “Of een ticket nu verkocht wordt via een website, via sms of aan de kassa: eigenlijk maakt dat qua parameters voor onze transactionele engines in ons land niets uit. We hebben dat uit elkaar getrokken.”

Ijzersterk

Ook voor de betalingstransacties verkoos TTS heel bewust voor een volledig aparte serveromgeving. “Heel veel e-commercewebsites maken een deal met Ogone om dat betalingsverkeer langs daar te laten verlopen. Maar als je op een uur 7000 tickets verkoopt, dan kan Ogone dat niet aan. Zelfs de server van ING is 3 jaar geleden in Nederland plat gegaan bij de ticketverkoop van Robbie Williams. Je moet dus de mogelijkheid hebben om dat betalingsverkeer te bufferen. Je geeft klanten de keuze: creditcard, overschrijving, maakt niet uit, maar wij zullen de betaling wel verwerken als het ons uitkomt. We hebben bij grote evenementen immers niet de meeste problemen om de mensen in onze winkel te bedienen, maar om de mensen uit onze winkel te houden. (Lacht) In webverkoop is dat typisch: vergelijk het met een echte winkel, maar dan één waar iemand dan 7 keer binnen en buiten gaat. Gewone e-commerceoplossingen kunnen die pieken niet aan.”

“Over het afleveren van het ticket hebben we hetzelfde gezegd: dat mag niet in de webapplicatie zitten. Zelfs niet als dat een pdf is die via e-mail moet verstuurd worden. Je moet dat transactioneel kunnen behandelen. En ook voor de toegangscontrole hebben we een aparte engine. Daarbij hebben we de mogelijkheid om tickets, die verkocht zijn via al die verschillende kanalen en verkoopsorganisaties, op één bepaalde plaats binnen te laten. Bijvoorbeeld in de Lotto Arena: als TTS daar Ozark Henry organiseert, zitten die barcodes in hun server, maar als de Antwerp Giants daar een basketwedstrijd spelen zitten de barcodes van hun tickets in hun eigen server. Die barcodes worden gepusht naar het toegangscontrolesysteem. We kunnen met andere woorden al die verschillende elementen met elkaar koppelen waar nodig.”

“Zonder te willen bluffen: ik heb doorheen de jaren wel wat ticketingsystemen gezien en ik denk dat we conceptueel ijzersterk in elkaar zitten. Ik durf niet zeggen dat we de beste zijn, maar ik weet dat we heel goed zitten. Waaraan het ons nog schort, is aan tijd en resources om echt te doen wat we willen doen. We hebben dan ook geen ‘of the shelf’-product. We hebben een trein gemaakt maar we rijden er ook zelf mee.”

Emotionele waarde

Volgens Esselens is TTS klaar voor de toekomst van ticketing. En dat is er één van ‘virtualisatie’. “Vroeger had elke aanwezige op een bepaald concert eenzelfde ticket. Maar we evolueren in de richting van de situatie waarbij tickets meer gevirtualiseerd zijn en waarbij het ticketpapier eigenlijk nog maar 1 van de dragers is. Andere mogelijkheden zijn e-tickets, een abonnement op chipkaarten (zoals bij RSC Anderlecht), rfid-kaarten, gsm (via sms),… Een uniform toegangsbewijs bestaat niet meer. Wij zijn daar technologisch klaar voor. Het is bij ons geen enkel probleem om je toegangsbewijs te koppelen aan de eID. Dan hoef je die eID maar in de lezer steken. Als dat nummer gekoppeld is aan uw virtueel ticket, mag je binnen.”

“De enige reden waarom drukwerk nog van toepassing is, is omdat het emotionele waarde heeft. Na sommige festivals of rockconcerten kaderen mensen tickets in. Bij het metalfestival Graspop gaat men ervan uit dat mensen met elektronische tickets op één of andere manier toch iets in handen willen hebben als aandenken. Daarom krijgen de mensen daar na de toegangscontrole een papieren ticket. Een soort reçuutje om te kunnen zeggen: ‘ik was daar’.”

Stefan Grommen