Mensen communiceren via steeds meer verschillende kanalen met elkaar. Sociale media nemen bijvoorbeeld een groot deel van onze communicatie voor hun rekening. De Belgische operatoren moeten dat bellen, sms’en en versturen van GIF’jes allemaal mogelijk maken. Maar hoe communiceren ze zelf?
Wanneer, en op welke manieren, kan u bij onze operatoren terecht met uw prangende vragen? Als u het aanbod van telecomproviders vergelijkt, is het verstandig om ook verder te kijken dan de snelheid van het netwerk of de inbegrepen hoeveelheid mobiele data.
Customer support is de laatste jaren een stuk complexer geworden, omdat we als mens op zoveel manieren willen communiceren. Bedrijven moeten op die overvloed van verschillende kanalen letterlijk en figuurlijk een antwoord proberen te bieden. En daar komen er nog altijd bij.
Begin dit jaar stelde WhatsApp bijvoorbeeld haar business-app voor. Een toepassing voor bedrijven waarmee ze op een overzichtelijke manier diensten kunnen aanbieden via de populaire applicatie. Telkens als er zo’n nieuw communicatiekanaal opkomt, rijst de vraag bij bedrijven: “Moeten we ermee aan de slag?”
Het bos en de bomen
Om door het bos de bomen te zien, maken klantendiensten gebruik van software-oplossingen. Eén enkele interface bundelt alle e-mails, tweets en berichten op Facebook die klanten uitsturen. Zo’n benadering heet in het jargon ‘omnichannel’ of ‘multi-channel’-support. Al wil het feit dat die kanalen bestaan, niet per definitie zeggen dat het daarom ook voordelig is om via elk kanaal beschikbaar te zijn.
“Vaak krijg ik mails van managers met de vraag waarom we geen support via WhatsApp aanbieden”, zegt Jonas Grooten, hoofd van Customer Care bij Unleashed. “Sommige bedrijven communiceren zelfs via Snapchat, en dan krijg ik de vraag: ‘Waarom doen wij dat niet?’ Ik ben een voorstander van een beperkt aantal kanalen. Als we al communiceren via Facebook, een direct messaging-oplossing , waarom zouden we dan nog Instagram erbij nemen? Te veel keuze maakt het ook te ingewikkeld voor gebruikers.”
Contentmanagementsystemen (CMS) zijn doorgaans modulair gebouwd. Als een bedrijf er bijvoorbeeld voor wil kiezen om niet telefonisch met klanten te communiceren, dan kan het die optie uitschakelen in zijn abonnementsformule. Een CMS is opgebouwd uit een reeks API’s, en bedrijven kunnen dus zelf beslissen hoe ze hun klantendienst willen invullen.
Vragen weerkaatsen
Een populair gegeven daarbij is ‘ ticket reflection’. Klantendiensten proberen daarbij letterlijk de vragen van gebruikers te weerkaatsen aan de hand van slimme trucs. De meest voorkomende is het gebruik van informatiegidsen. Nog voor de gebruiker op het idee komt om naar de telefoon te grijpen, kan hij misschien al een antwoord op zijn vraag vinden door simpelweg een gepast artikel te lezen dat het probleem behandelt. Informatiegidsen worden door experts gezien als een win-winsituatie voor zowel de gebruiker als de support-medewerker.
Een nieuwe methode van ticket reflection maakt gebruik van een softwaretoepassing om de juiste informatiegidsen tot bij de gebruiker te brengen. Zo’n oplossing bestaat uit een bot die machine learning toepast om het werk van supportagenten te verlichten. Van zodra een gebruiker via een bericht een vraag richt naar de klantendienst, gaat de bot op zoek naar herkenbare begrippen. Vervolgens stuurt de toepassing een automatisch gegenereerd antwoord naar de gebruiker, waarin hij naar een reeks relevante artikels doorverwijst. Als de klant daarmee geholpen is, kan hij of zij dat duidelijk maken in een keuzemenu, en vervolgens wordt de zaak afgesloten. Als de bot gefaald heeft, kan de klant verder wachten op menselijke hulp.
Chat
Steeds meer klanten verkiezen nu chatten met een medewerker van customer support boven telefoneren. Opvallend is dat Proximus voor een net iets andere aanpak kiest dan de concurrentie. Andere operatoren beantwoorden vragen via Facebook Messenger of Twitter, maar naast haar sociale media-accounts, heeft Proximus ook een eigen geïntegreerde chatdienst op haar website. Eerst laat die gebruikers kiezen uit een specifieke vragencategorie, en vervolgens komt de klant in de wachtrij terecht.
We hebben op een willekeurig moment een test uitgevoerd, waarbij we gelijktijdig aan elke provider een eenvoudige vraag stelden via chat. Bij Proximus gebruikten we de geïntegreerde dienst, de andere operatoren contacteerden we via Facebook Messenger. Daaruit bleek dat de geïntegreerde dienst van Proximus op dat moment de traagste was van alle chatoplossingen. BASE voorzag ons na vijf minuten van antwoord, gevolgd door Mobile Vikings (7 minuten), Orange (17 minuten), Telenet (30 minuten) en Proximus (40 minuten).
Telefonisch
Wat de snelheid van telefonische hulp betreft, deelt de Belgische telecomwaakhond BIPT cijfers. De organisatie heeft de gemiddelde duur berekend die bij oproepen verstrijkt tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een menselijke telefonist. Uit de recentste cijfers van 2017 blijkt dat Mobile Vikings hier het snelste bereikbaar is met een gemiddelde reactietijd van 10,11 seconden, gevolgd door Orange (31,06 seconden), Telenet (47 seconden), Proximus (50 seconden) en BASE (78 seconden).
Orange en BASE blijken de enige operatoren die beschikbaar zijn op zondag
We namen ook de beschikbaarheid van de klantendiensten onder de loep, en stelden zo vast dat Orange en BASE de enige operatoren zijn die volledig beschikbaar zijn op zondag. Telenet en Proximus beantwoorden dan alleen technische vragen, en Mobile Vikings is telefonisch enkel tot en met zaterdag bereikbaar. Doorheen de week zijn BASE en Proximus het langste beschikbaar, van 8 tot 22 uur. De klantendiensten van Telenet en Orange kan u bellen van 8 tot 20 uur, en Mobile Vikings neemt na 17 uur de telefoon niet meer op. Opmerkelijk is dat Proximus van alle providers het langste bereikbaar is voor technische vragen, namelijk tot middernacht.
E-mail en gidsen
Elke operator is ook bereikbaar via een contactformulier. Meestal moet u uw vraag specifiëren aan de hand van een categorie, en vervolgens kan u dan een antwoord verwachten in uw mailbox. Bijna alle providers laten, aan de hand van de keuzeopties in hun contactformulier, alleen maar vragen toe over zaken als technische problemen en facturatie. Mobile Vikings is een uitzondering, en laat alle soorten vragen toe via mail.
Verder doet elke provider aan de eerder vermelde ticket reflection, want op alle websites vindt u gidsen waarmee gebruikers zichzelf kunnen verder helpen. Telenet heeft de meest uitgebreide informatie met bepaalde interactieve tools voorzien, maar de ‘Klantenservice’-pagina laat u wel eerst op een apart ‘Contact’-tabblad klikken, alvorens u door een persoon kan worden geholpen. In tegenstelling tot Telenet, plaatsen BASE, Orange, Proximus en Mobile Vikings hun telefoongegevens rechtstreeks op de homepage of op hun support-pagina.
Klantenfora en winkelpunten
Mobile Vikings heeft op elke websitepagina een ‘Help’-knop voorzien waarmee u via een zoekfunctie door gidsen kan zoeken. Als u op die manier toch geen antwoord vindt op uw vraag, kan u rechtstreeks een mail versturen.
De Limburgse provider heeft wel geen eigen klantenforum waar klanten elkaars vragen kunnen beantwoorden. Alle andere providers hebben er wel één. U kan bij de andere providers ook in een winkelpunt langsgaan, terwijl Mobile Vikings alleen vanop afstand beschikbaar is. Proximus gaat ten slotte nog een stapje verder dan de rest. Het bedrijf laat als enige provider toe om rechtstreeks via de website een fysieke afspraak te maken bij u thuis of in een winkelpunt.
De beste support?
Geen enkele Belgische telecomoperator heeft overduidelijk de beste klantendienst. Afhankelijk van uw probleem of persoonlijke voorkeur van communiceren, scoort de ene provider beter dan de andere. Proximus is het beste bereikbaar voor technische problemen, omdat ze tot middernacht de telefoon opnemen. Mobile Vikings helpt u dan weer het snelste op weg via de telefoon, maar Orange en BASE kunnen u ook in het weekend helpen.
Vindt u telefoongesprekken ongemakkelijk? In dat geval is de kans groot dat BASE of Mobile Vikings u het snelste zullen helpen via Facebook. U kan de Viking-agenten ook alles vragen via e-mail, maar als u liever face-to-face uw probleem uitlegt, zal u naar de concurrentie moeten kijken. Telenet is in zowat alles de middenmoot, maar haar informatiegidsen zijn wel de meest uitgebreide, waardoor u vaker zelf een oplossing zal vinden voor uw probleem.
In één keer geholpen?
Het BIPT bekeek hoe vaak een klantendienst in staat was om na één enkel contact met een gebruiker een probleem te verhelpen. Uit de gegevens van de laatste testperiode in 2017 blijkt dat Orange de beste cijfers voorlegt. In 94 procent van de gevallen kon de operator klanten meteen verder helpen. Mobile Vikings scoort met 58,9 procent het slechtste, hoewel het in eerdere testperiodes nog de tweede beste leerling van de klas was. BASE en Proximus gaan nek-aan-nek met circa 75 procent, terwijl Telenet in zo’n 68 procent van de gevallen in één contact een probleem verhelpt.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier