Het aantal PV’s rond problemen met e-commerce gaan in dalende lijn. Toch klaagt de Belg in verhouding vaker over een aankoop in een online winkel dan in een fysiek verkooppunt.
Een jaar geleden schreven we dat de FOD Economie na onderzoek van 266 online winkels bij 63 procent een inbreuk vaststelde. Het ging om kleine problemen en na een waarschuwing was maar liefst 97 procent in regel met de wetgeving.
Dit jaar werd dat onderzoek niet herhaald. Maar er zijn wel cijfers van het aantal klachten die de afgelopen jaren binnenkwamen. Dat waren er in 2013, 2014 en 2015 respectievelijk 2.305, 2.339 en 2.108. Dat zijn er iets meer dan het aantal klachten over fysieke verkooppunten : 2.299, 2.435 en 1.749. Beiden kennen dus een dalende trend, al komen er sneller klachten binnen over e-commerce. De cijfers komen uit een parlementaire vraag van Leen Dierick die werd beantwoord door minister van Consumentenzaken Kris Peeters (beiden CD&V). Nochtans vertegenwoordigt elektronische handel vandaag slechts 16 procent van het totaal aantal uitgaven (cijfers voor het tweede kwartaal van 2016 volgens BeCommerce).
De voornaamste klachten rond webwinkels zijn : 1) niet geleverde producten of diensten, 2) frauduleuze praktijken, 3) misleidende contractvoorwaarden, 4) misleidende reclame en 5) klachten over de bedenktijd en het herroepingsrecht.
Wel moeten we nuanceren dat de 1.749 klachten (in 2015) niet noodzakelijk allemaal gegrond zijn. Zo ligt het aantal dossiers waarbij er een proces-verbaal volgt, wanneer er geen oplossing of minnelijke schikking volgt, op 193 voor 2015. In 2013 waren dat er nog 278. In 2014 waren dat er 230. Er wordt dus vaker geklaagd over e-commerce, al krijgen minder klachten effectief een staartje en ook dat aantal is in dalende lijn.
Dit artikel verscheen op 14 oktober in de gedrukte versie van Data News.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier