Twee jaar geleden leken ze nog alomtegenwoordig, 2017 zou volgens futurologen 'het jaar van de chatbot' worden. De hype is ondertussen wat gaan liggen, maar projecten als het Belgische Oswald blijven wel aan de weg timmeren. "We zijn in de hype cycle nu aan de positieve kant terechtgekomen, met cases waar chatbots effectief waarde leveren," zegt Michiel Vandendriessche. Hij is mede-oprichter van Raccoons Group, een Belgisch bedrijf dat digitale producten maakt. Onderdeel van die groep is ook Oswald, dat zich richt op chatbots.

Een rapport van Business Insider uit 2016 berekende dat tegen 2020 zo'n 80 procent van de klantendiensten chatbots zouden inzetten. In de praktijk zitten we in 2019 aan zo'n 20 procent. Hoe ziet u die evolutie?

Michiel Vandendriessche: In 2017 had je natuurlijk de grote hype. En we hebben in de voorbije jaren veel projecten gedaan voor klanten die wilden experimenteren. Dat gaf ons de mogelijkheid ervaring op te doen, en chatbots kunnen klanten die waarde nu leveren.

Een van onze klanten waar er echt een impact voelbaar is, is bijvoorbeeld Partena Ziekenfonds. Ze hebben een online loket, maar ze zagen op de klantendienst veel repetitieve vragen. We hebben samen met hen een chatbot gedefinieerd die alle first line vragen afhandelt. Dat gaat dan bijvoorbeeld om vragen over inloggen of het herinstellen van een wachtwoord. Die chatbot gaat zo'n vraag proberen af te handelen, en uiteindelijk moet slechts 20 procent van die gesprekken worden overgenomen door een mens. Dat wil zeggen dat mensen sneller worden geholpen. En als de chatbot het niet kan, dan zal een menselijke medewerker overnemen. Dat geeft een duidelijke return on investment omdat die klantendienst nu beter kan werken met complexe problemen, ze heeft ook meer tijd voor training van helpdeskmedewerkers die zich zo met de moeilijkere problemen kunnen bezighouden.

Sam Hendrickx: Klanten hebben ook het voordeel dat ze kunnen chatten wanneer ze willen. Een chatbot is 24 uur per dag beschikbaar. Als je een vraag hebt waarvoor je naar de helpdesk moet bellen, moet je vaak wachten tot de volgende werkdag, maar zo'n chatbot staat altijd klaar.

Veel chatbots van enkele jaren terug waren nog niet super intelligent. Ze begrepen bijvoorbeeld bepaalde vraagstellingen niet. Hoe ver staat de intelligentie van zo'n chatbot tegenwoordig?

Michiel Vandendriessche: De manier waarop je een vraag stelt maakt niet meer uit. We komen van een tijd dat je bijna commando's moest vanbuiten leren, maar daar zijn we nu voorbij geëvolueerd. De intelligentie die we in Oswald steken gaat bijvoorbeeld kijken naar een zin. Die gaat niet alleen de woorden proberen te interpreteren, maar gaat ook naar de hele zin kijken, naar de betekenis, de context, en kan op die manier de vraag beter interpreteren.

We bouwen ons eigen taalmodel omdat we goed willen zijn in de ondersteuning van het Nederlands.

Welke talen spreekt jullie bot?

Michiel Vandendriessche: Nederlands, Frans en Engels. Maar in principe kan je daar meer talen aan toevoegen. De onderliggende taalmodellen worden taalonafhankelijk. We hebben bijvoorbeeld net een chatbot uitgerold voor Doccle in het Nederlands, we werken nu aan een vertaling voor een Franstalige bot. Onder onze chatbotsystemen zit een taalmodel dat we zelf hebben uitgewerkt. Dat is een standaard taalmodel, en we trainen dat in de specifieke context waarin de chatbot gebruikt zal worden. Voor Partena zullen we daar trainingsdata aan toevoegen rond het ziekenfonds, voorbeeldzinnen en vragen die mensen in die context kunnen stellen. De onderliggende machine learning gaat zichzelf dan die taal aanleren om alle input van gebruikers op juiste manier te interpreteren.

Sam Hendrickx: We bouwen ons eigen taalmodel omdat we goed willen zijn in de ondersteuning van het Nederlands. Dat is een focus die de grotere internationale bedrijven minder hebben. Ons standaard taalmodel heeft dus een notie van hoe het Nederlands in elkaar zit. En dan gaan we werken met voorbeeldzinnen. We hebben bijvoorbeeld een chatbot gebouwd voor Kinepolis, en die gaan we voorbeeldzinnen voeden zoals "Welke films spelen nu in Leuven", maar ook "Wie is de regisseur van Harry Potter", omdat we de chatbot ook voor bredere filmvragen willen inzetten. Zo wordt die chatbot heel sterk in een bepaald domein. Aan de chatbot van Kinepolis ga je niet vragen "Wat is de langste rivier ter wereld". En als er vragen zijn die Oswald niet kan beantwoorden, dan worden die doorgestuurd en kunnen we ze eventueel toevoegen aan het model.

Steeds meer chatbots werken nu via spraak, in plaats van de klassieke 'chat'. Kan Oswald dat ook?

Michiel Vandendriessche: Een chatbot werkt in de grond altijd met tekst. Oswald werkt met tekstuele data. Maar voice is natuurlijk wel een optie. Daarvoor zetten we een component in die spraak gaat omzetten naar tekst. Als je kijkt naar de spraakassistenten zoals die van Amazon of Google, daar zit een module in die spraak gaat omzetten naar tekst en omgekeerd. Je kan voice dus vrij makkelijk inzetten. We bouwen die modules niet zelf omdat het niet onze expertise is, maar ook omdat het al beter is geimplementeerd door de groten.

Sam Hendrickx: De chatbot van Kinepolis kan je bijvoorbeeld inklikken op Amazon Alexa of Google Home.

Met verbeterde intelligentie is het ook mogelijk dat chatbots meer als mensen overkomen. Geeft Oswald aan dat hij een chatbot is?

Sam Hendrickx: Wat we zien is, stel dat de chatbot zich voorstelt als mens, dat wordt in veel situaties niet opgemerkt. Maar er gaat een moment komen dat het niet lukt. Als je vaak dezelfde vraag stelt, gaat hij bijvoorbeeld vaak hetzelfde antwoord geven, terwijl een mens dat al eens anders verwoordt. Als je dan pas merkt dat het niet echt is, voel je je als klant bedrogen. Daarom zeggen wij op voorhand dat het een bot is. Dan zien we dat mensen een betere conversatie hebben. Meer mensen beginnen te snappen wat dat inhoudt, en weten dat het sneller werkt.

Gaan klanten zich dan anders gedragen, als ze weten dat ze met een bot praten?

Sam Hendrickx: Er zijn altijd mensen die beleefd blijven en bij wijze van spreken in volzinnen praten. We bouwen daar dan ook ondersteuning voor in. Maar we dachten ook dat velen plots in keywords zouden gaan praten, en dat is niet zo. Zelfs als ze weten dat het een robot is, blijven ze een normaal gesprek voeren. Al komen woorden als 'bedankt' en 'vaarwel' wel minder voor.

Michiel Vandendriessche: Waar we dachten dat mensen zouden zeggen 'films Leuven', blijkt dat ze toch volzinnen gebruiken. Dat voelt veel natuurlijker.