Chatbots nog te dom voor het echte werk: de meeste consumenten chatten liever met een mens

29/10/18 om 10:46 - Bijgewerkt om 10:53

Het gebrek aan intelligentie van chatbots scoort hoog op de bezwarenlijst van 3.500 consumenten die daarover bevraagd werden. Zo'n 65 procent geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat.

Chatbots nog te dom voor het echte werk: de meeste consumenten chatten liever met een mens

© Getty Images/iStockphoto

Analisten verwachten dat het chatbotgebruik de komende twee jaar aanzienlijk zal stijgen. Volgens Gartner zal 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de verschillende interactiekanalen. In 2017 was dat nauwelijks twee procent.

Toch hebben bedrijven nog een lange weg te gaan hebben voordat de consument denkt dat ze chatbots kunnen vertrouwen. Dat moet blijken uit een enquête van Pegasystems, een leverancier van software om bedrijfsprocessen te optimaliseren.

Het merendeel van de respondenten (58 procent) kwalificeert daarin hun chatbotervaring met slechts een voldoende: sommige taken worden goed uitgevoerd, andere slecht. Een andere 18 procent klaagt over het feit dat chatbots ineffectief of zelfs irritant zijn en maar 16 procent gaf aan heel tevreden te zijn.

"Hoewel chatbots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van de interactie achter bij de verwachtingen van de consument", zegt Derk-Jan Brand directeur Benelux & Nordics bij Pegasystems. "Bedrijven die volledig willen vertrouwen op digitale kanalen als eerstelijns contact binnen hun klantenservice, doen er verstandig aan om hun chatbots te integreren binnen de bedrijfssystemen die het echte werk kunnen doen en niet alleen hier en daar stukjes informatie verzamelen."

De beste bots houden het simpel

De consumenten vonden chatbots vooral handig voor eenvoudige vragen die snel kunnen worden afgehandeld. Het traceren van een bestelling (60 procent), het zoeken van standaard informatie (53 procent) en het stellen van standaardvragen (49 procent) bleken de meest populaire chatbottoepassingen.

Slechts 17 procent zegt een bot te gebruiken voor de aanschaf van goederen en diensten, hetgeen het vooruitzicht op directe omzet via een chatbot nog verder ondermijnt.

De meeste chatbots staan nog in hun kinderschoenen.

De meeste chatbots staan nog in hun kinderschoenen. © PVL

Hoewel de meeste merken claimen dat kunstmatige intelligentie de kracht is achter hun chatbots, is de 'beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden' de meeste geuite klacht (27 procent). Daarnaast wordt ook geklaagd over het gebrek aan context tijdens de conversatie (24 procent) en de robotachtige betrokkenheid met weinig menselijke eigenschappen (14 procent).

Consumenten geven ook aan een chatbotsessie te beëindigen als de bot hun vraag niet kan beantwoorden (47 procent), hen meer werk laat doen dan verwacht (47 procent) of te vaag is over de geboden hulp (43 procent).

Geen zin in kletspraat

De groep die nog helemaal geen chatbots gebruikt, bestond over het algemeen uit wat oudere respondenten. De meesten geven aan dat ze gewoon niet weten hoe ze deze chatbots moeten gebruiken (46 procent). Anderen hebben geen vertrouwen in de effectiviteit van chatbots (31 procent) of zijn bezorgd over veiligheid en privacy (27 procent). Slechts 25 procent van deze niet-gebruikers zegt dat ze wel met een chatbot willen experimenteren, zij het met enige tegenzin.

Voor het onderzoek werden 3.500 mensen uit de Verenigde Staten, Canada, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk en Australië bevraagd. Bovenstaande bevindingen zijn dus niet zomaar overdraagbaar op Nederlandstalige chatbots, die nog een stuk minder ver staan.

Onze partners