De eindeloze lijdensweg van een foute Proximus-factuur

38 gigabyte, goed €1.638. Dat viel er op 6 april in de mailbox. Vier maanden later weigert Proximus te erkennen dat het om een fout gaat. Meer nog, intussen komen er sms’jes over openstaande facturen die we nooit hebben ontvangen.

Onderstaand relaas speelt zich sinds dit voorjaar af met het abonnement van mijn vriendin. Het was aanvankelijk niet de bedoeling om er een artikel aan te wijden, maar de situatie en vooral de stuntelige manier waarop Proximus problemen met klanten afhandelt doen toch enige vragen rijzen bij een beursgenoteerd telecombedrijf dat al meer dan twintig jaar mobiele telefonie aanbiedt.

Mijn vriendin ontvangt op 6 april een Proximus-factuur van €1.638 omdat ze 38 gigabyte aan data zou hebben verbruikt. We hebben geen idee waar het volume vandaan komt en proberen haar verbruik uit te pluizen en Proximus te vragen om opheldering.

Gelukkig komt er meteen wat verzachting. We moeten de €1.638 niet volledig betalen. Er wordt automatisch een commerciële geste toegekend waardoor we ‘maar’ €1.102,66 hoeven te betalen. Volgens de factuur gaat het om een verbruik van 37.781,255 megabyte, telkens in blokken van 950 megabyte elke ochtend.

In lichte paniek bekijken we hoe dit kon gebeuren. Ze is met het toestel niet naar het buitenland geweest. Netflix op mobiel doet ze ook niet, de enige video’s die op mobiel binnenkomen zijn Instagram-stories en video’s op Facebook.

90 GB op 5 jaar, 38 GB op één maand

iPhone toont standaard niet het verbruik van de afgelopen maand, maar geeft wel weer hoeveel mobiele data er werd verbruikt binnen iOS, zelfs als je van telefoon wisselt. Die wijst op 90 gigabyte sinds 2013. Of anders gezegd: op één maand zou het toestel meer dan een derde van het totale dataverbruik op vijf jaar tijd hebben verbruikt.

Om zeker te zijn kijk ik ook mijn eigen verbruik na. Ik ben klant bij een andere operator, maar we gebruiken thuis hetzelfde wifi-netwerk. Daar zit er geen verschil op waardoor we beginnen te vermoeden dat het om een rekenfout bij de operator gaat. Mijn vriendin licht ook meteen haar werkgever, die haar abonnement betaalt, in. Meestal blijft ze binnen haar abonnement, als er al moet worden bijbetaald dan gaat het om een paar cent tot een paar euro.

Hallo klantendienst?

De eerste telefoontjes naar de klantendienst, op 6 april is het eerste gesprek, brengen weinig opheldering. ‘Het kan wel degelijk kloppen hoor mevrouw. Bijvoorbeeld als u mobiel een film bekijkt.’ Vriendelijk zijn ze, behulpzaam niet echt. Er wordt een dossier geopend maar Proximus kan ons niet zeggen waar die 38 gigabyte aan is verbruikt.

Aanvankelijk kan men haar zelfs niet vertellen of ze voor de huidige maand al aan haar limiet zit. Bij een derde telefoontje merken we dat een ander medewerker dat toch kan. ‘Ik werk hier al langer, dus ik ken de systemen wat beter,’ klinkt het.

We wachten op meer verduidelijking en hopen op een rechtzetting. Na tien dagen, op 16 april neemt ze opnieuw contact op en krijgt ze te horen dat het dossier nog steeds niet is bekeken, maar nu wel de status ‘urgent’ meekrijgt. De factuur in afwachting bevriezen, om te voorkomen dat we herinneringskosten (of erger, een deurwaarder) op ons dak krijgen, is niet mogelijk want de betalingstermijn is nog niet verstreken.

We nemen regelmatig opnieuw zelf contact op met de klantendienst want ‘urgent’ lijkt een relatief begrip bij Proximus. Alles bij elkaar hebben we meer dan tien keer de klantendienst gecontacteerd in een poging om uitleg hoe het bedrijf aan 38 gigabyte verbruik komt en waarom ze als klant niet werd ingelicht dat ze buiten haar abonnement ging. Proximus zegt op haar website zelf dat het sms-meldingen stuurt zodra een klant €10 en €50 boven budget gaat. Berichten die ze nooit ontvangen heeft, een foutje de klantendienst intussen ook heeft toegegeven.

‘Opgelost’ (voor Proximus)

We merken dat je als individuele klant op weinig spoed mag rekenen dus schakelen we zelf een versnelling hoger. Mijn vriendin blijft bij haar werkgever benadrukken dat het probleem niet opgelost raakt. Zelf gooi ik op 9 mei het verhaal op Twitter in de hoop via social media sneller geholpen te worden.

Twitter lijkt in eerste instantie te werken. In een privébericht laat Proximus weten dat ze aan het nakijken zijn wat er gecrediteerd kan worden.

Ongeveer gelijktijdig krijgt mijn vriendin van haar werkgever te horen dat het probleem is opgelost. De relatieverantwoordelijke die de zakelijke account van haar werkgever beheert laat per mail weten dat het bedrijf een commerciële geste doet en dat ze de openstaande factuur van €1.102,66 niet moet betalen. We krijgen nog steeds niet te horen waar de bewuste 38 gigabyte naartoe ging. Proximus blijft bij zijn standpunt dat de data wel degelijk werd verbruikt. Maar we zijn blij dat we van de monsterfactuur af zijn…

Of daar leek het toch op.

Aanmaning

Een dikke twee weken later, op 25 mei, ontvangen we een aanmaningsbrief van Proximus over het openstaand saldo van €1.102,66. We krijgen drie dagen om te betalen, anders wordt de dienstverlening ‘geschorst’.

‘Hallo Proximus, wij weer…’ ‘Hallo, werkgever, wij weer’, ‘Hallo Twitter-klantendienst van Proximus, wij weer…’ Omdat we het ritme van Proximus intussen kennen trekken we meteen aan alle belletjes. We willen binnen enkele weken op vakantie en tegen dan weten we graag of er nog een bill shock boven ons hoofd hangt.

De telefonische klantendienst laat ons weten dat er effectief een bevestiging van de commerciële geste is, dat daar intern akkoord voor is en dat de creditnota klaar staat. Maar die kan niet manueel verstuurd worden. Dat is telecomtaal voor ‘We weten het, maar het systeem weet het nog niet en dan komt er toch een automatische aanmaning’. De medewerkster garandeert dat we ons ‘zeker geen zorgen moeten maken.’ Er hoeft niet te worden betaald. We hebben zelfs geluk, want normaal moeten we eerst betalen om dan het geld terug te vorderen. We beseffen dat we als ware VIP’s worden behandeld.

Telefoon afgesloten

We geloven de medewerkster op haar woord, maar de geruststelling was van korte duur. Op 5 juni vertrekt mijn vriendin naar haar werk en kort nadien wordt haar telefoon afgesloten. Geen extra waarschuwing, geen extra dreigement. Geen telefoontjes, geen data, geen sms.

Het enige nummer dat ze nog kan bellen, is de klantendienst. Gezien onze ervaringen daar contacteert ze (per mail) eerst de HR-afdeling van haar werkgever en tot onze eigen verbazing wordt het abonnement een uur na de klacht weer hersteld.

Geen kwaad opzet

Enkele dagen later neemt de woordvoerder van Proximus zelf contact op met mij. Hij zag de tweets en wil graag meer duidelijkheid over het probleem. Ik mail hem bovenstaand verhaal met bijkomende vragen over het dataverbruik en of er kans is op kwaad opzet, bijvoorbeeld een hacker die zijn verbruik op andere simkaarten kan afschuiven.

De persdienst van Proximus kan evenmin een antwoord geven. Het bedrijf kan niet inkijken welke specifieke applicaties of toepassingen data verbruiken. Vreemd, gezien Proximus in sommige abonnementen zelf aanbiedt om het verkeer van apps als Facebook of Whatsapp niet mee te tellen.

De reden dat het om blokken van 950 megabyte gaat is omdat dataverbruik steeds op 950 megabyte wordt opgesplitst. Het lijkt dus op een continu verbruik gedurende de hele maand. Verbruik van wat weten we tot op heden nog niet. Kwaad opzet is het evenmin.

“Volgens onze technische diensten kan het aangerekende verbruik alleen afkomstig zijn van het toestel dat op dat ogenblik werd gebruikt met het simkaartnummer dat aan het oproepnummer was verbonden. Een probleem met het toestel in kwestie valt niet uit te sluiten, maar kunnen we ook niet bevestigen. Voor zover wij weten is het niet mogelijk dat iemand vanop afstand verbinding zou hebben gemaakt en op die wijze data zou hebben verbruikt van het oproepnummer van je vriendin.” Aldus een woordvoerder van Proximus.

Nieuwe herinneringen

We laten de Proximus-saga achter ons. De monsterfactuur achtervolgt ons niet langer en we hopen dat we vaak genoeg aan de alarmbel hebben getrokken. Op 8 juni komt er ook eindelijk een creditnota voor €1.102,66 in de mailbox en gedurende een paar weken denken we dat alles opgelost is.

Op 21 juni krijgt mijn vriendin, via haar werkgever, opnieuw een waarschuwing over Proximus. Deze keer zouden er twee openstaande facturen zijn van €5,51 en €22,13. We hebben geen idee waar dat vandaan komt en controleren of alle andere facturen van de afgelopen maanden zijn betaald, wat het geval is.

Mijn vriendin vraagt bij haar werkgever meer details. Die volgen niet meteen waardoor we ervan uitgaan dat het probleem is opgelost. Proximus zelf heeft tot dan nooit per post of per mail laten weten dat er een openstaande factuur was. Wat wel het geval was bij de monsterfactuur van €1.102,66.

De saga gaat verder op 20 juli, wanneer ze een sms krijgt over de twee openstaande facturen. Alleen gaat het deze keer om één ander bedrag: €22,13 en €19,67. Eén van de twee openstaande facturen lijkt dus op één maand tijd nog eens met €14,16 gestegen.

23 juli, ze gaat een (voorlopig) laatste gesprek aan met de klantendienst om duidelijkheid te krijgen over de drie verschillende bedragen. Van de openstaande €5,51, die ze enkel via haar werkgever doorkreeg, heeft de Proximus-medewerker geen weet. Er is geen sms voor verstuurd en het staat niet in het systeem van Proximus. Nochtans werd dat eerder wel op mail gezet door een andere Proximus-medewerker aan haar werkgever.

De €22,13, waarvan wel een herinnerings-sms is verstuurd, blijkt een fout van Proximus te zijn. De medewerker wil dat niet op mail bevestigen, maar zegt dat hij nota’s van het telefoongesprek in het systeem heeft gezet, dus mocht daar een geschil rond komen kunnen andere medewerkers wel nalezen dat deze foutief is aangerekend. Hoera!

Toch niet kwijtgescholden

Het bedrag van €19,67 is volgens de medewerker een restbedrag van de monsterfactuur van €1.102,66. Die moet ze betalen. Nochtans ontvingen we vorige maand een creditnota voor het volledige bedrag van de monsterfactuur. Of anders gezegd: Proximus wil de fout verstuurde herinnering (voor €22,13) niet op papier rechtzetten, maar de creditnota van de €1.102,66 die we wel op papier hebben kan wel eenzijdig worden aangevuld met een extra aanrekening.

Eerlijk gezegd weten we het op dit moment zelf niet meer. Moeten we nog strijden voor €19,67? Uit principe wel, uit moeheid niet. Volgt er straks een nieuw, al dan niet correct, openstaand bedrag? Wordt het klantenbestand van Proximus beheerd door een circusaapje met een vogelpik die willekeurig antwoorden en factuurbedragen aanduidt? Vragen waarop we het antwoord niet weten.

We kunnen nog eens naar de klantendienst bellen. We kunnen nog eens wachten tot haar nummer wordt afgesloten of we kunnen nog eens zeuren op Twitter. Maar eigenlijk zouden we de uren die we in dit probleem hebben gestoken graag zelf willen factureren aan Proximus.

Een ding weten we zeker: wie aan de customer journey bij Proximus begint, neemt best een paar dagen verlof om de missie tot een goed einde te brengen. Eens het fout gaat met een factuur lijken de problemen, zoals de slogan van het bedrijf al aangeeft, ‘altijd dichtbij’.