Geachte heer Robben, we verdienen betere digitale producten

Frank Robben, hoofd van Smals, zegt in een interview met Data News dat hij graag wil dat critici mee aan de tekentafel zitten. Christophe Rosseel van In The Pocket gaat graag in op die uitnodiging en merkt op dat veel overheidsprocessen nog niet mee zijn met onze digitale maatschappij.

Geachte heer Robben,

In een interview met Data News van 17 december, roept u critici op om mee aan de tekentafel te gaan zitten wanneer de overheid IT-middelen inzet om complexe problemen op te lossen. Ik ben één van die critici en ik neem de handschoen graag op.

Hoge bomen vangen veel wind. U kunt stilaan het Sportpaleis vullen met mensen die kritiek hebben op uw persoon maar deze brief is geen poging tot karaktermoord. Ik geloof oprecht dat u met de beste intenties en met grote passie doet wat nodig is om informatieproducten te bouwen vanuit de overheid.

Ik heb er begrip voor dat u daarvoor soms uw ellebogen moet gebruiken en en passant meer mandaten verzamelt dan je strikt genomen in één persoon zou willen verenigen. Ik heb ook begrip voor de kritische vragen die men daarover stelt, maar dat is niet mijn domein en het is niet wat ik aanklaag.

Digitale producten zijn wel mijn domein en daar stel ik vast dat al die goede intenties niet leiden tot kwaliteit. Onze openbare dienstverlening is slecht aangepast aan het informatietijdperk. De overheid stuurt regelmatig mails om haar burgers daar aan te herinneren; mails die ‘een document’ aankondigen en je vervolgens door een digitaal labyrint sturen waar een kat haar jongen nog in kwijtspeelt.

Wie veel verstand of geduld heeft, zal uiteindelijk belanden in één van de vele digitale brievenbussen die ons land rijk is – of in een digitale wachtrij voor een brievenbus. Maar lezen is maar de helft van het probleem. Schrijven gaat al even moeizaam. In veel gevallen blijkt dat document in je brievenbus een pdf te zijn die je moet uitprinten, invullen en weer opsturen naar een overheidsdienst. Die kunnen het dan lezen, overtypen en weer inscannen ‘ter digitalisering’.

Sommige overheidsdiensten zijn het pdf-stadium al voorbij. Maar dat betekent helaas niet dat er meer kwaliteit geleverd wordt. Noem mij een publiek informatieproduct en ik toon u ernstige problemen met gebruikservaring, beschikbaarheid, toegankelijkheid of beveiliging. En dan heb ik het alleen over de pogingen die tot bij de burger geraakt zijn. In veel gevallen is dat nooit gelukt en werden er miljoenen euro’s en duizenden werkdagen verspild, zoals bij het Retibo project.

Natuurlijk staat u niet in voor elk IT-initiatief in België en ik wrijf u de tegenvallende resultaten ook niet persoonlijk aan. Conway’s law is onverbiddelijk: elk digitaal systeem weerspiegelt de organisatie waarin het tot stand kwam. U verpersoonlijkt wel een cultuur die fixers nodig heeft om dingen voor mekaar te krijgen.

Zo’n cultuur is niet gezond. Ruim 20 jaar geleden is het agile manifest gepubliceerd en sindsdien hebben talloze kleine, multidisciplinaire teams bewezen dat ze sneller en efficiënter informatieproducten kunnen maken maken dan hiërarchische organisaties met talloze bevoegdheidsniveaus en departementen.

Het enige dat mensen in uw positie zouden moeten fixen, is de illusie dat de hiërarchische aanpak van big up-front design beter werkt dan een incrementeel en iteratief proces. In tegenstelling tot wat u lijkt te denken, staat die agile aanpak niet haaks op kwaliteit, voorspelbaarheid of veiligheid. Wel integendeel.

Ik zie u en de organisaties die u vertegenwoordigt regelmatig worstelen met ‘veranderende requirements‘. Veranderende omstandigheden zijn vandaag een gegeven en wie daar tegen vecht, is ten dode opgeschreven. De modus operandi waarmee men verandering omarmt, heet agile development. Op organisatieniveau heet dat digitale transformatie. Ongeveer elke organisatie die ouder is dan het Internet, heeft digitale transformatie tussen haar strategische prioriteiten staan. Alleen de overheid heeft de memo niet gekregen.

Er zijn wel goedbedoelde initiatieven om de cultuur te moderniseren maar de vis begint te stinken aan de kop. We hebben mensen als u nodig om het goede voorbeeld te geven. U heeft niet alle informatieproducten in beheer maar u heeft wel voldoende macht om er minstens één product uit te kiezen waarmee u kan tonen dat de informatierevolutie van de laatste decennia niet aan de overheid is voorbijgegaan.

Eén en ander begint bij de aanbestedingen. Ik zie aardig wat publieke IT-tenders passeren en in 95% van de gevallen leggen die tijd, scope en budget op voorhand vast. Daarmee sluit je een agile aanpak al bij voorbaat uit. De wet op openbare aanbestedingen maakt het publieke opdrachtgevers niet makkelijk om de vormvereisten te verzoenen met agile development. Maar ik weet zeker dat iemand als u dat wel voor elkaar krijgt.

Ik kan me geen belangrijkere werf voorstellen. Terwijl u de transitie van mainframes naar client server architectuur nog aan het verteren bent, stapelen de volgende evoluties zich al op: cloud en edge computing, SaaS, mobile, machine learning… Daarbij komen steeds stringentere normen rond toegankelijkheid, veiligheid, privacy en steilere verwachtingen van burgers. Belangrijker dan eender welk van die uitdagingen is om de publieke IT-organisatie in te richten zodat ze structureel om kan gaan met dat snel veranderend speelveld.

Ik bied graag de infrastructuur van In The Pocket aan om één en ander concreet te maken. Dat kan gaan van een verkennend koffietje tot een conferentie over agile software voor fixers in overheidsdienst.