Het is al van 2006 geleden dat de Ombudsdienst Telecommunicatie, waarbij de klant terecht kan met klachten over zijn telecomoperator, nog zo weinig klachten kreeg. Bijna de helft van de klachten ging over facturatie. Opvallend is dat het aantal klachten over kwaadwillige telefoontjes met bijna 40 procent is gestegen.
De Ombudsdienst voor Telecommunicatie kreeg vorig jaar in totaal bijna 20.000 schriftelijke klachten. Dat zijn er 10 procent minder dan het jaar voordien, en het was van 2006 geleden dat het aantal klachten nog zo laag lag. In 2012 klopten nog een recordaantal van 25.984 mensen bij de dienst aan met een klacht.
Dat dit aantal de afgelopen jaren is gedaald, komt doordat een belangrijke bron van klachten, die over de opzegkosten, is weggevallen, zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. ‘Wie van operator wilde veranderen, moest daar in het verleden opzegkosten voor betalen. De telecomwet van 2012 stelde daar paal en perk aan, waardoor dat soort klachten bijna volledig is verdwenen.’
De daling van de klachten heeft alleen betrekking op het aantal verzoeken om bemiddeling. Het aantal klachten over kwaadwillige oproepen is in 2014 gestegen met 39 procent naar 7.191 (5.168 in 2013). Concreet gaat het over phishing, waarbij mensen vanuit het buitenland worden opgebeld met instructies om bijvoorbeeld hun pc over te nemen, zegt Tuerlinckx.
Daarnaast is er ook een stijging van het aantal mensen die aanstoot nemen aan telefoons van callcenters. ‘Die hebben dan per ongeluk hun telefoons fout geprogrammeerd, waardoor de gebelde enkel stilte hoort aan de andere kant van de lijn.’
Tot slot zijn er ook de mensen die effectief gestalkt en lastiggevallen worden door onder meer hijgtelefoontjes of doodsbedreigingen, zegt Tuerlinckx nog.
Wat bemiddeling betreft, is de facturatie van de diensten nog altijd de belangrijkste bron van frustraties bij gebruikers. Die is goed voor bijna de helft van alle bemiddelingsklachten (46,60 pct). ‘Mensen klagen dan bijvoorbeeld dat de prijs die gefactureerd werd, niet die is die werd overeengekomen bij aankoop’, zegt Tuerlinckx. De ombudsdienst krijgt ook regelmatig klachten van mensen over elektronische facturatie die ongevraagd en ongeweten wordt toegezonden. Na facturatie krijgt de ombudsdienst de meeste klachten over contractuele aangelegenheden, storingen, onthaal en aansluiting.
Nog enkele cijfers: Mobistar (-28 procent), Base Company (-20 procent), Voo (-13 procent), Numericable (-18 procent) en Euphony (-47 procent) hebben het meest bijgedragen aan de daling van het aantal klachten. Bij Proximus (-7 procent) en Telenet (-6 procent) is de daling kleiner. Bij andere operatoren neemt het aantal klachten, ondanks de algemene dalende trend zelfs toe. Het gaat om Scarlet (+28 procent), M7Group (+23 procent) en Mobile Vikings (+41 procent).
In 2014 kon de Ombudsdienst 20.450 klachten behandelen en afsluiten. Net zoals de vorige jaren kan ook 2014 beschouwd worden als een positief jaar, zegt de dienst: in 93,43 procent van de behandelde dossiers (95,65 procent in 2013) werd een gunstig resultaat bereikt voor de gebruikers van telecommunicatiediensten.
(Belga)
