Sonja Noben, CIO BNP Paribas Fortis: ‘In 2020 zal onze infrastructuur volledig in de cloud zitten’

Sonja Noben is sinds een jaar de chief information officer van BNP Paribas Fortis. Zij en haar team moeten de bank transformeren voor het digitale tijdperk. Intussen breekt regelgeving de markt open en lonken ook technologiereuzen en fintech-starters naar de moderne bankklant. Spannende tijden voor de bank in een wereld vol verandering.

BNP Paribas Fortis heeft grote ambities in het digitale landschap en beschikt over flink wat middelen om die waar te maken. Het is aan Sonja Noben, die tot vorig jaar bij ING verantwoordelijk was voor de digitale transformatie, om dat samen met haar team in goede banen te leiden. Daarbij stuurt ze 1.750 voltijdse it-medewerkers aan, waarvan ongeveer 1.050 intern en 650 extern, aangevuld met taakspecifieke outsourcing.

We horen dat u er het voorbije jaar stevig bent ingevlogen, met een grote focus op training en bijleren. Lukt dat in een enorm bedrijf waar sommigen al twintig of dertig jaar werken?

Sonja Noben: Het is een kwestie van heel transparant, open en op een eenvoudige manier mensen te laten bijleren. Van de ceo tot onze kantoormedewerkers. Maar het hielp wel dat ik binnenkwam met een pak expertise. Bovendien heb ik de ongelooflijke kans gehad om in een grootbank vijf jaar lang te kunnen experimenteren met agile en verschillende modellen om te zien wat wel of niet werkt. Dat is, sorry dat ik het zo zeg, het verschil met grote consultancyhuizen. Die hebben wel een visie op hoe het moet zijn maar ze hebben het daarom nog niet uitgevoerd. Terwijl wij dat hebben gedaan met 3.300 mensen tegelijkertijd en dat is zeker geen walk in the park.

Maar dat het hier vooruit gaat komt voor alle duidelijkheid niet enkel door mij. Je hebt die expertise wel nodig maar het is ook het team en alle mensen die hier werken. Er heerst een ongelooflijke vibe, zowel bij de nieuwe mensen als zij die Fortis van binnen en van buiten kennen en zij doen het. Er is een enorm mooie match van mensen hier en dat heeft de doorstart gegeven aan werkwijzen die hier nog niet bekend waren.

Wat zijn de grootste uitdagingen voor de it-infrastructuur bij BNP Paribas Fortis?

Sonja Noben: De snelheid van de technologische revolutie. Het gaat zo snel dat wat je vandaag implementeert binnen twee jaar achterhaald kan zijn.

Is het dan gokken waar je op inzet?

Sonja Noben: Gokken doen we niet. Als bank moet je betrouwbaar zijn. We testen dingen gedegen uit. In ons lab gaan we voor technologie die bewezen heeft dat ze veilig is om de service levels aan onze klanten te kunnen geven. Ik geloof ook dat we de juiste processen hebben om dat te garanderen maar het is een continue evolutie en dat betekent levenslang leren. Het is niet omdat je ooit Cobol hebt geleerd dat je je leven lang Cobol zal blijven programmeren.

Maar die skills rond oude technologie zijn vaak nog wel nodig.

Sonja Noben: We gaan die ook in huis houden zo lang ze nodig zijn om continuïteit te garanderen en zo lang er kritieke assets en technologie op draait. Dat aantal wordt langzaam afgebouwd, maar je hebt altijd een minimum aan mensen nodig tot de laatste stekker is uitgetrokken.

Biedt outsourcing dan geen oplossing?

Sonja Noben: Ik ben allergisch voor een visie waarin je zegt ‘we outsourcen alles en gaan met z’n allen sexy nieuwe dingen doen’, want dan heb je niet langer zelf de kennis om je outsourcingpartners uit te dagen of bij te sturen. Je moet altijd een gedegen niveau hebben van die kennis. Transformeren is enorm belangrijk. Maar de continue kwaliteit garanderen en behouden maakt deel uit van je DNA en dat moet je blijven doen. Dat komt neer op een balans tussen nieuwe dingen leren en bestaande kennis houden. Dat zal nooit verdwijnen. Je gaat nooit zonder legacy zitten want tegen dat we alles vernieuwen zal er weer ‘nieuwe’ legacy zijn.

De tweede grote uitdaging is de manier waarop klanten en werknemers vandaag verwend zijn met technologie en digitale oplossingen. De verwachtingen stijgen elke dag en onze klanten en eigen mensen verwachten dat we het even goed doen als wat Apple of Google hen aanbiedt.

De derde uitdaging is cybersecurity en hoe dat meegroeit met de digitale economie. Cyberveiligheid gaat alleen maar belangrijker worden, dus dat betekent continu investeren in diepgaande kennis en key engineering capabilities in it risk management, cybersecurity en andere aspecten.

BNP Paribas Fortis heeft een historiek van overnames en fusies, wat wil zeggen dat er doorgaans veel legacy aanwezig is. Is dat een vertragende factor op weg naar de digitale bank?

Sonja Noben: Er zijn meerdere wegen naar Rome en ik ben niet van mening dat legacy een vertragende factor is. Je moet de juiste transformatieaanpak kiezen en dat kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld met een nieuw platform naast je bestaande platform. Daar kan je de customer journey of employee journey op monteren en vervolgens migreren. Je kan ook je legacy blijven uitbreiden met nieuwe dingen maar dat is een tragere weg en je gaat die dingen ooit moeten stopzetten. Technologie van dertig-veertig jaar geleden is niet gebouwd om always on 24/7 op any device in real time te interageren met klanten.

Dan heeft u het over de mainframe?

Sonja Noben: We hebben inderdaad best veel core applicaties op de mainframe. Maar dat is geen blokkade om ons digitaal platform uit te breiden.

Is het dan een kwestie van een nieuw platform te bouwen en vervolgens processen over te zetten?

Sonja Noben: Het zijn verschillende platformen. Eén ervan is een data-hub die volledig geïntegreerd is en in real time, always-on 24/7 met de klant kan interageren waar hij of zij dat wil. Dat is vandaag prioriteit en daar moet je met nieuwe technologie agile op inspelen want de klant verwacht dat van ons.

De legacy, het verwerken van wat er tussen de klant en onze core mainframesystemen gebeurt, schermen we af met een aparte laag, bijvoorbeeld met in-memory computing of andere technieken. Dan willen we met de juiste API-strategie op een gegeven moment daarvan loskoppelen en naar een ander platform of een SaaS-oplossing gaan.

De mainframe blijft dus nog even bestaan, maar niet eeuwig?

Sonja Noben: Juist, ik hou niet van de uitspraak dat je met legacy niet verder kan. Ik leef in een wereld waar je doet wat je moet doen. We zetten de platformen neer die we nodig hebben en schermen die af van de oudere delen. Door enkel de mainframe core banking applicaties te vervangen gaat de customer journey niet verbeteren. Maar de integratie van artificiële intelligentie, cognitieve systemen, robotics enzovoort gaan we niet meer aan de mainframe koppelen.

Hoe kijkt u naar de cloud? Voor de meeste bedrijven is dat gangbare kost maar voor banken is de (public) cloud vaak extra gevoelig.

Sonja Noben: We gaan sowieso naar de cloud en zijn daar volop mee bezig. In 2020 zitten we niet meer op de huidige legacytechnologie en zal onze infrastructuur volledig in de cloud zitten. Maar er zijn natuurlijk verschillende vormen. We bekijken welke kritieke data on premise, in onze private cloud, blijft. Maar er is ook de virtual private cloud, die is private, maar extern gehost. Onze website valt daar bijvoorbeeld onder. Tegelijk zijn we bezig met allerlei samenwerkingen met fintechbedrijven. Zij werken vaak in publieke cloudomgevingen dus kijken we hoe we ook daar een virtual private cloud kunnen opzetten waarbij de bank API’s aanlevert rond onze producten en diensten. Die kunnen dan in co-development gebruikt worden samen met fintechbedrijven in die extern gehoste virtual private cloud.

Dan is er nog de public cloud zelf. Volgend jaar met PSD 2 (de regulering die stelt dat een bank als een platform, dus open voor andere bedrijven, moet kunnen opereren, nvdr.) zullen we onze eerste API’s en diensten in een public cloud beschikbaar maken. Maar de markt zal beslissen hoe die worden gebruikt of hoe anderen ze in hun customer journey zullen integreren.

Het zal altijd een hybride oplossing zijn. Maar we hebben wel geweldige mensen die er mee bezig zijn. De private cloud binnen BNPPF is state of the art, we hebben een nieuw datacenter waar we naartoe migreren en onze ambities op vlak van public en private zijn er. Je moet alleen goed nadenken welke data en welke assets je in een private of public cloud plaatst.

Hoe zwaar weegt regulering zoals PSD 2, GDPR of Mifid II op de infrastructuur?

Sonja Noben: Alle nieuwe dingen zijn by design in regel met GDPR, Mifid II en andere nieuwe wetgeving. Maar ook voor alles wat legacy is zijn we daar als bank en als groep enorm mee bezig. Onze chief data officer zorgt ervoor dat heel onze dataflow en het beheer van die gegevens in regel zijn. Dat vraagt investeringen en in zo’n omgeving is dat aanzienlijk. Maar onze hoofdzorg is wel dat we veilig en compliant zijn. Dat ben je verplicht naar jezelf, je medewerkers en je klanten toe.

Kijkt de bank ook naar blockchain?

Sonja Noben: Toen ik hier een jaar geleden toekwam waren er al verschillende pilots en proofs of concept binnen de groep. We hebben ook een blockchain lab in Parijs met heel mooie use cases maar het is nog niet geïndustrialiseerd. De uitwerking moet nog komen maar het zal een enorme impact hebben op onze businessmodellen en de manier waarop we dingen doen en verwerken. Vandaag is het nog volop uitproberen maar we nemen de technologie wel mee en onze innovation labs zijn er mee bezig.

Mensen willen steeds minder naar een kantoor. Hoe ver staan we van een bankklant die voor niets nog een fysiek kantoor nodig heeft?

Sonja Noben: De hamvraag is hoe de bank er in de toekomst zal uitzien en digitalisering betekent dat mensen meer zelf kunnen. Ze verwachten ook dat, zeker niet-complexe, bankzaken naadloos online worden aangeboden. Het traject van de klant begint thuis en dat zal digitaliseren. Wie een huis wil kopen zal in veel gevallen dat traject via een smartphone doorlopen. Waarbij ze dan gebruik kunnen maken van een videochat met een specialist, of een chatbot voor minder complexe zaken, of face to face iemand kunnen ontmoeten in een kantoor. Je moet al die kanalen ondersteunen om succesvol te zijn. Puur online en niets meer face to face, daar geloof ik niet in.

Kijkt u dan vooral naar wat andere banken doen, of naar de digitale reuzen?

Sonja Noben: We kijken naar alles, je hebt concurrentie op de Belgische markt maar ook andere industrieën en markten. Onze toekomstige concurrenten kennen we nog niet maar dat hoeft ook niet. Als we via open API’s in een publieke omgeving aan de slag gaan dan kunnen ontwikkelaars daar ook zelf mee aan de slag.

Dus het toekomstmodel zal eerder een zijn van samenwerken en co-creatie, dan van concurreren?

Sonja Noben: Het draait allemaal om networking en collaboration. Gaan kantoren verdwijnen? Wij zullen altijd de klanten bedienen in het model dat onze klanten prefereren en veel klanten hebben nog steeds de voorkeur om face to face geholpen te worden. Onze ceo Max Jadot heeft dat ook duidelijk aangegeven: we zullen gelimiteerd op een gemodereerde manier het aantal kantoren afbouwen.