TwitSpark biedt klantenondersteuning via Twitter

Professionele klantenondersteuning via Twitter. Dat is, in een notendop, het idee achter TwitSpark. De jonge Vlaming Davy Kestens (23) lijkt een internationale successtory te gaan schrijven met zijn toepassing. “Als je bijna dagelijks gecontacteerd wordt door mensen die je van toeten nog blazen kent, dan weet je wel hoe laat het is.”

Professionele klantenondersteuning via Twitter. Dat is, in een notendop, het idee achter TwitSpark. De jonge Vlaming Davy Kestens (23) lijkt een internationale successtory te gaan schrijven met zijn toepassing. “Als je bijna dagelijks gecontacteerd wordt door mensen die je van toeten nog blazen kent, dan weet je wel hoe laat het is.”

Het is nog vroeg in San Francisco wanneer we Davy aan de lijn krijgen. “We zijn investeerders aan het zoeken”, klinkt het enthousiast, “en de meeste business angels waar we mee praten, reageren erg positief. Het is belangrijk om zo snel mogelijk een waarde te kunnen plakken op TwitSpark, zodat we de interesse van de markt kunnen omzetten in harde dollars (lacht).”

TwitSpark is een tool die gesprekken over een merk of over een product oppikt op Twitter, “en net zoals bij een crm-systeem kan je de conversaties categoriseren, archiveren en verder opvolgen”, aldus Kestens. “Het eindresultaat is een soort van customer support systeem voor Twitter.”

De 23-jarige whizzkid, die zijn studie webdesign in Kortrijk liet voor wat ze was om zich met ‘serieuzere’ dingen bezig te houden, kwam op het idee voor TwitSpark na de lancering van GhostBloggers, een online marktplaats waar bloggers content op de kop kunnen tikken voor hun website.

“Over GhostBloggers werd er heel wat gezegd en geschreven op Twitter, zowel positieve als negatieve dingen. En wanneer het over je eigen product gaat, wil je alles natuurlijk opvolgen. Omdat ik geen goede tool vond die me daarbij kon helpen, heb ik zelf maar iets in elkaar geknutseld.”

Nog voor TwitSpark gelanceerd werd, had een duizendtal geïnteresseerden al te kennen gegeven dat ze de toepassing wilden testen. En voor Kestens het goed en wel besefte, ging het Brusselse reclamebureau DDB TwitSpark gebruiken tijdens een campagne voor Volkswagen België. Sindsdien wordt de jonge softwarebouwer voortdurend benaderd door multinationals, banken en internetbedrijven.

“De gesprekken met een grote Belgische mobiele operator zijn rond”, glundert Davy, “en ook twee banken in België en in Nederland gaan ons platform gebruiken. Bovendien stapt een groot hostingbedrijf in Californië over van CoTweet op TwitSpark. Het ziet er dus goed uit, al lijkt het er op dat mijn doelgroep zich niet in de hoek van de kleine bedrijven situeert. Het zijn vooral grote spelers die interesse tonen.”

Het spreekt voor zich dat er al tools op de markt zijn die bedrijven helpen om hun Twitter-accounts te beheren, CoTweet is maar één voorbeeld. “Wat TwitSpark anders maakt dan de anderen, is ons ‘ticketingsysteem'”, aldus nog de jonge ondernemer. “Inkomende vermeldingen worden in een rij geplaatst, een beetje zoals mails en telefoontjes in callcenters. Vervolgens worden de tweets gegroepeerd, getagd en doorgegeven, om zo bij de juiste mensen terecht te komen.”

“Die extra ‘support-laag’ op Twitter is absoluut uniek”, oppert Kestens. “Er zijn wel ingewikkelde ondersteuningssystemen voor callcenters die er ook Twitter bij nemen, maar een eenvoudige tool die enkel focust op het platform van Jack Dorsey, biedt nog niemand aan.”

Business Development Wanneer we dit schrijven is de Amerikaanse start-up-specialist Ash Maurya (tevens auteur van het invloedrijke boek ‘Running Lean’) Kestens volop aan het introduceren bij de grote investeerders in Silicon Valley. Daarbij steekt Maurya zijn bewondering voor TwitSpark niet onder stoelen of banken. “The platform lets you provide professional support via Twitter, providing a much more usable and actionable interface than CoTweet and many others. I’ve signed up as a customer!” “Het is nu zaak om nog meer grote klanten aan te trekken, en aan business development te gaan doen. Tegelijk moet het platform verder uitgebouwd worden, en moet ik nieuwe features toevoegen. We krijgen te maken met grote ondernemingen, en wil je je infrastructuur daar aan aanpassen, heb je voldoende kapitaal nodig.”

In een eerste fase zullen bedrijven benaderd worden die een tech-georiënteerd klantenbestand hebben, zoals computerfabrikanten en telco’s. “Dat zijn de bedrijven wiens klanten op Twitter zitten, toch? Over een onderneming die sokken verkoopt zal er allicht heel wat minder gezegd worden op sociale media.”

Hoewel het nog niet helemaal duidelijk is hoeveel klanten willen betalen voor TwitSpark, varieert de prijs per Twitter-account (die kan beheerd worden door maximum 20 personen) voorlopig tussen de 295 en de 995 euro per maand. “De grote klanten maken vaak gebruik van verschillende Twitter-accounts. We moeten nog bepalen hoe we de meerwaarde voor hen nog kunnen vergroten, en hoe diep ze in de buidel willen tasten voor een werktuig dat hen helpt met het beheer van die accounts.”