De verzekeringsmaatschappij Corona Direct rolt bij meer dan 100 callcenteragents de Intelligent Workload Distribution (iWD) oplossing uit van Genesys. Het zou gaan om een deal van enkele honderdduizenden euro’s.
De verzekeringsmaatschappij Corona Direct rolt bij meer dan 100 callcenteragents de Intelligent Workload Distribution (iWD) oplossing uit van Genesys. Het zou gaan om een deal van enkele honderdduizenden euro’s. In het callcenter van Corona Direct zitten elke dag ruim 100 werknemers klaar om de vragen van klanten te beantwoorden. Tijdens piekmomenten wordt het zo druk met het beantwoorden van telefoons, dat sommige andere taken niet op de meest doeltreffende manier kunnen worden uitgevoerd. De Intelligent Workload Distribution (iWD) oplossing van Genesys moet daar verandering in brengen.
“iWD analyseert de workload en verdeelt de taken zodat die steeds bij de meest aangewezen persoon terecht komen”, zegt Michel Delfosse, Genesys account manager bij Alcatel-Lucent Enterprise. “Hierdoor kunnen de klanten sneller geholpen worden, wat ook de contactcentermedewerkers ten goede komt.”
iWD wil conversaties met klanten veranderen en verbeteren, en integreert daartoe met bestaande ERP, BPM en CRM software. “Vervolgens houdt het platform rekening met de beschikbaarheden in het contactcenter en de back office, om er voor te zorgen dat de juiste persoon de juiste taken kan uitvoeren”, aldus nog Delfosse, “ongeacht de locatie of het platform waarop de klant zijn informatie doorgeeft.”
