De klantendienst die u via Messenger contacteert wanneer er iets schort aan uw product, is lang niet altijd een mens van vlees en bloed. Geautomatiseerde systemen, gebaseerd op artificiële intelligentie, nemen het in toenemende mate over. Maar voelen klanten zich ook voldoende geholpen door zo’n chatbot?
U hebt een vraag over uw koelkast, uw televisietoestel, uw smartphone, of een ander product dat u hebt gekocht. Kan u dan nog naar de klantendienst van de fabrikant bellen tijdens de kantooruren? Who cares? Customer service centers werken in toenemende mate met geautomatiseerde bots om klanten sneller te woord te staan.
Chatbots begonnen ooit als een gimmick maar werden de afgelopen twee jaar – onder meer dankzij een charge van Facebook, dat ondertussen meer dan 30.000 bots op zijn Messenger-platform binnenliet – een belangrijke groeitechnologie. Een die ook relatief snel werd omarmd door bedrijven: vandaag hebben onder meer luchtvaartmaatschappij KLM, hamburgerketen Burger King en mediabedrijf Disney al Messengerbots live laten gaan.
De echte revolutie moet echter nog komen, zegt solutions director Philippe Urbain bij de Belgische vestiging van Dimension Data, een Zuid-Afrikaans it-infrastructuurbedrijf dat onder meer gedigitaliseerde contactcenters bouwt voor grote klanten. Zeker Belgische bedrijven hebben er nog niet zo’n zin in: zo’n 4,2 procent van de Belgische bedrijven heeft al een bot ingezet in zijn communicatie met de klant, en 29 procent is van plan om er ergens in de komende twee jaar werk van te maken.
“We lopen vijf jaar achter op de Verenigde Staten”, zegt Urbain. “Maar Belgische bedrijven beginnen wel al te snappen dat er een ommezwaai bezig is in de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. De klant zelf bepaalt vandaag de customer journey: het merk moet hem onmiddellijk ten dienste staan, en hij bepaalt zelf welke kanalen hij zal gebruiken om te communiceren met het bedrijf achter zijn producten. Dat soort snelheid en tegenwoordigheid wordt stilaan moeilijk wanneer je echt àl je communicatie door menselijke medewerkers laat voeren.”
Geen commando’s, maar conversaties
Bij de bedrijven die bots hebben geïnstalleerd om digitale vragen van hun klanten te beantwoorden, blijft die virtuele helpdesk beperkt tot de allereerste linie: in essentie papegaaienwerk, met heel basale informatie die ook in de Frequently Asked Questions op de site staat, of de openingsuren.
Wanneer een klant gefrustreerd is, zullen de geautomatiseerde antwoorden van zo’n verrekte bot eerder als een rode lap op een stier werken
De meeste bedrijven voelen zich ook een pak zekerder wanneer ze met een combinatie van bots en mensen werken, waarbij die laatsten het snel kunnen overnemen. Wanneer een klant bijvoorbeeld gefrustreerd is, zullen de geautomatiseerde antwoorden van zo’n verrekte bot eerder als een rode lap op een stier werken.
“De technologische evolutie naar écht slimme contactcenters zit natuurlijk nog in een behoorlijk vroeg stadium”, zegt Urbain. “Maar we weten al waar we naartoe aan het werken zijn: naar bots die niet alleen reageren op commando’s, maar een gesprek met je aangaan. Dat conversationele element zal je de komende jaren erg zien groeien. Ook zullen ze beter en beter in staat worden om je emoties te detecteren, onder meer uit je woordkeuze, zodat ze hun communicatie daaraan kunnen aanpassen.”
Dat wordt allemaal mogelijk naarmate de ontwikkeling van artificiële intelligentie en natural language processing zich doorzetten: op de cadans van die ontwikkelingen worden ook customer service-chatbots intelligenter en intelligenter. “Vandaag is het stramien: een bot neemt de eerstelijnsdiensten voor zijn rekening, daarna neemt een mens het over”, zegt Sjoera Roggeman, user experience designer bij it-dienstenbedrijf iCapps. “Die lijn zullen we in de toekomst stilaan zien vervagen maar dat zal niet snel gaan: er is al veel miscommunicatie tussen twee mensen, laat staan tussen een mens en een computergestuurd systeem dat nog aan het ‘bijleren’ is.De klant zal een bot ook niet veel kansen geven: wanneer het misgaat, is de ervaring voor die specifieke klant meteen om zeep.”
“Momenteel bouwen we nog vooral bots die heel toegewijd zijn aan één en hetzelfde bedrijf, en die zich van een serie vooraf gedefinieerde taken kwijten. Maar met de groei van artificiële intelligentie zullen we gaandeweg slimmere en slimmere bots gaan zien, die ook constant bijleren over de wensen van de klant waarmee ze communiceren.”
Wat als… de koelkast zèlf de helpdesk belt?
Een nieuw kanaal dat in de toekomst een grotere rol zal spelen in botcommunicatie is volgens Dimension Data het Internet of Things. Wanneer er iets mis is met een koelkast van de toekomst, zal die zelf via het internet contact opnemen met de klantendienst. Die invloed van IoT-communicatie vraagt ook om een heel andere aanpak. “Het kan zijn dat de helpdesk van de toekomst joù contacteert, via een kanaal naar keuze, nadat er een defect werd vastgesteld”, zegt Philippe Urbain van Dimension Data. “Natuurlijk is ook die communicatie nog niet zo ver dat er al diagnostische gegevens worden meegestuurd maar dat is vanzelfsprekend een logische piste in de toekomst.”
Kracht van Messengers
Achter het waarom van al die customer service chatbots die beginnen op te duiken is het niet lang zoeken: klanten gaan, door de explosie van digitale kanalen als live chat en Twitter, gewoon meer en meer communiceren met de klantendienst van bedrijven. Liefst 77 procent van Europese bedrijven die hierover werden ondervraagd in een studie van Dimension Data, voorspelt de komende jaren meer en meer hulpvragen van klanten.
Een gemiddeld bedrijf houdt negen communicatiekanalen draaiend. Tegen 2018 zal dat groeien naar tien.
Bijna 70 procent verwacht dat ze vooral aan die extra vraag zullen voldoen door middel van volledig geautomatiseerde digitale contacten. Ook het aantal kanalen waarlangs de klant kan communiceren met een bedrijf (van de klassiekers als e-mail, telefoon en een formuliertje op de site tot live chat en een handvol sociale netwerken als Facebook en Twitter) is aan het groeien: een gemiddeld bedrijf houdt er zo vandaag negen draaiend, zegt Dimension Data, tegen 2018 zal dat groeien naar tien
Voor een twintiger maakt het niet veel uit of zijn vragen worden beantwoord door een bot: als hij maar een sluitend antwoord krijgt.
Binnen die mix levert instant messaging de grootste mogelijkheden om op geautomatiseerde wijze een luisterend oor te bieden aan de klant: het is directer dan e-mail en werpt een veel minder hoge drempel op dan telefoneren. Natuurlijk zal het nog wel eventjes duren voordat de meerderheid van de klanten die communicatie met een ai zal accepteren. “We hebben van nature schrik voor dingen die echt lijken, maar dat niet zijn”, zegt Roggeman.
Gelukkig zijn er de millennialklanten, die zich niet meer laten afschrikken door technologie. “Het hangt in niet geringe mate van die generatie af”, zegt Urbain. “Voor een veertiger doet het kanaal er niet toe, als er maar iemand van vlees en bloed aan de andere kant van de lijn zit. Voor een twintiger maakt het niet veel uit of zijn vragen worden beantwoord door een bot: als hij maar een sluitend antwoord krijgt. Die generatie denkt gewoon meer in digitale termen, want ze groeide op met webchats, social media en mobiele applicaties en gebruiken die voor al hun communicatie. Ook wanneer ze communiceren met bedrijven voelen ze daarom geen drempel om te converseren met een geautomatiseerd systeem.”
Digitale assistent is de volgende stap
Bedrijven als Coca-Cola, Domino’s en ING hebben zo hun eigen filosofie van de customer service chatbot: ze hebben de virtuele assistent Nina in hun website laten bouwen door Nuance Communications, een Amerikaans it-bedrijf dat onder meer natural language processing-toepassingen bouwt (en een niet onbelangrijk deel van de technologie van wijlen Lernout & Hauspie overnam uit de curatele van die voormalige Belgische parel).
Nina werkt op een heel ander stramien dan een receptieve chatbot: ze gaat een relatie met de klant aan, en onthoudt ook zijn vorige vragen. “Nina leert je kennen”, zegt George Skaff, wereldwijd marketingdirecteur bij Nuance Communications. “Ze pikt de conversatie weer op waar je ze de vorige keer hebt afgebroken. Er wordt niet gewacht totdat je met een vraag komt: alles past in een totaalervaring, een conversatie, die wordt verdergezet iedere keer dat je op de site komt.”
Natuurlijk is ook Nina aan het bijleren en volgt ze net als ‘primitievere’ chatbots de ontwikkeling van ai. Maar wanneer ze iets niet weet, wordt het roer meteen doorgegeven aan een menselijke medewerker. “De klant weet niet eens of hij met een geautomatiseerd systeem aan het chatten is, of met een mens”, zegt Skaff.