De nieuwe editie van Whitelane Research’ jaarlijks onderzoek naar de outsourcing-activiteiten in België is uit. In ons land wijzen die cijfers op een voortgaande groei, zij het dat er meer nuancering bij de klanten kan worden genoteerd.
Met 42 procent van de Belgische respondenten die stelt in de komende twee jaar nog meer aan outsourcing te doen (tegen 43 procent in de voorgaande editie van de studie), kan zonder meer nog van een stevige groei in onze contreien worden gesproken. Zeker als daarnaast ook nog 40 procent bedrijven stelt dat ze hun outsourcing in die periode op hetzelfde peil zullen houden (tegen 45 procent in de vorige editie).
NOG STEVIGE GROEI
De nuancering zit erin dat dit jaar toch (al?) 10 procent van de respondenten voorziet om in de komende twee jaar ‘minder’ aan outsourcing te doen, tegen 8 procent in de vorige editie, terwijl 8 procent aangeeft dat hun plannen nog niet gekend zijn (5 procent in vorige editie). Nog geen tophoge cijfers, maar zijn dit de eerste aanwijzingen van een kentering? “Als zich dat zou voortzetten, dan wel, maar het is nog wat te vroeg om dat te stellen”, meent Jef Loos, head sourcing Europe bij Whitelane Research. “Wat gebeurt, is dat bedrijven hun sourcing-politiek herzien, en sommige stukken terug intern nemen en andere stukken outsourcen. Maar duidelijk is dat 42 procent nog meer gaat outsourcen.” En dat geldt ook voor offshoring, of outsourcing op langere afstand, waar het veeleer om “toepassingen en infrastructuur-sourcing gaat” (tegen business process outsourcing, waar vaker voor near-shoring wordt gekozen).
Voorts is er ook de opkomst van diensten in de cloud, en die worden niet altijd gezien als een vorm van sourcing. Maar cloud is een vorm van outsourcing, zoveel is duidelijk, en wellicht “moeten we in volgende edities dat meer uitsplitsen.”
REALISTISCHE VERWACHTINGEN
Ook de redenen veranderen waarom aan sourcing wordt gedaan, en lijken meer realistisch te worden. De top-drie redenen blijven nog steeds ‘kostenverminderingen’, ‘meer focus op de kernactiviteit’ en ‘beschikbaarheid van resources’, maar de cijfers dalen toch lichtjes. Sourcing omwille van een business transformatie en meer transparantie inzake kosten lijken als reden dan licht tot stevig in de lift.
Dat mag meer realistisch heten, omdat outsourcen omwille van meer flexibiliteit in de bedrijfswerking, zowel wat activiteiten en strategie betreft, als kostenbeheer (en niet zozeer vermindering) op termijn meer baten bieden. “Bedrijven die outsourcing enkel om kostenvermindering doen, zullen inderdaad vaak teleurgesteld worden. Je moet het doen om goedkoper en beter en sneller te werken. Je moet je toeleggen op je kernactiviteit. Banken waar meer dan 10 procent in de ict werkt, zijn niet meer van deze tijd. Topbanken besteden tot meer dan 50 procent van hun ict uit, en België liep op dit punt achter. Nu beginnen ook zij meer uit te besteden.”
HEEL WAT AANBIEDERS
Wat de aanbieders van sourcingdiensten betreft, kent België een ‘kopgroep’ van bedrijven met elk meer dan 30 contracten, met Belgacom met 41 stuks aan de leiding (naast Atos met 36, HP met 30 en IBM met 30 contracten). Daarachter bevindt zich een groepje volgers, met elk 20 contracten of meer (23 voor Cegeka, 22 voor RealDolmen en 21 voor Getronics). Vervolgens komt een peloton van 20 bedrijven, met ieder 8 tot 17 outsourcingcontracten. Loos relativeert deze cijfers wel verwijzend naar de omzet achter deze cijfers, want “ook bedrijven als Accenture [met 17 contracten] en Tata Consultancy Services [met 13 contracten] boeken omzetten dicht bij 100 miljoen euro” en komen zo in de buurt van de kopgroep, dankzij een aantal grote contracten.
Overigens voorziet Loos wel op niet te lange termijn de verdwijning van een aantal namen in deze lijst door fusies of overnames, waarvoor nu al de eerste stappen zouden zijn gezet.
MEER DAN BEHOORLIJK TEVREDEN
Overigens zijn de respondenten behoorlijk tevreden of meer, over de geleverde diensten. Immers, de gemiddelde tevredenheidsgraad was 75 procent, en dus niet zo ver van de 80 procent die goed is voor ‘satisfied’ (de beoordeling in de enquête is nogal streng met 60 % goed voor ‘somewhat satisfied’, 80 % voor ‘satisfied’ en een 100 % vereist voor ‘very satisfied’). In de lijst van ‘algemene tevredenheid’ scoort de ‘top-5’ 80 procent of meer, met Computacenter op kop (met 85 %). Nadien volgen RealDolmen (83 %), Tata Consultancy Services (82 %), evenals Econocom en NRB (allebei met 80 %). Onderaan bengelt een ‘top-5’ met Verizon (62 %), CSC (65 %), BT (65 %), Getronics (70 %) en Unisys (70 %). Kortom, zelfs aan de onderzijde valt een en ander nog mee, in die mate dat slechts twee bedrijven een vermelding in de categorie ‘heel ontevreden’ (0 %!) kregen (Verizon bij 8 % van de respondenten en Cegeka bij 4 %), naast negen bedrijven die op z’n ergst een ‘ontevreden’ (slechts 20 % of meer tevreden) scoorden.
Wellicht belangrijker is de evolutie inzake de waardering, en dan valt op dat de waardering van Getronics wel 10 procent verbeterde tegenover de voorgaande editie. “Allicht zijn een paar ontevreden klanten weg, en blijven de tevreden klanten over,” klinkt een en ander nuchter, maar duidelijk is wel dat “ze een goede job hebben gedaan met een focus op hun bestaande klanten, die dus tevreden zijn.”
Minder goed lijkt het er uit te zien voor Verizon, CSC en BT die hun staartpositie deels verklaren door een stevige daling van de tevredenheid ten opzichte van de voorgaande editie met respectievelijk -10 %, -9 % en -6 %. Het probleem is niet dat deze bedrijven het niet aankunnen, of België als te klein beschouwen, of geen tevreden klanten hebben, meent Loos, “je moet er voor zorgen dat je bij die groep bent, maar het risico is groot van niet.” Het moet gewoon goed klikken tussen elementen als de dienstverlening (met een prijsaspect), de relatie (met een proactieve inzet van de leverancier) en het transformatie-aspect (welke business- waarde puurt de klant uit de sourcingdiensten).
Overigens is de gemiddelde tevredenheid voor deelgebieden als ‘applicaties’ (ontwikkeling, onderhoud, testen), ‘datacenters en applicatie-hosting’, ‘netwerk en telecom’ en ‘eindgebruikersdiensten’ (helpdesk, workplace,…) vergelijkbaar, met respectievelijk gemiddeld 76, 78, 71 en 76 procent, en steeds beduidend hoger dan het Europese gemiddelde.
GOEDE SECURITY
Wat security en bijhorende onderwerpen als governance en compliance betreft, maakt Loos zich sterk dat de sourcingbedrijven terzake betere geloofsbrieven kunnen voorleggen dan de eindgebruikersbedrijven zelf, zeker als dit relatieve kleine(re) bedrijven zijn, en ook als de sourcing-resources zich in het buitenland bevinden. Er zal wél nog heel wat ict on site blijven [al dan niet door een outsourcer beheerd], naast meer geoutsourcete activiteiten, klinkt het. “Er zijn al Belgische klanten die 80 procent offshore gaan, naast nog 20 procent in het bedrijf.”
Wel is er nog werk aan de winkel bij de klanten om meer expertise in huis te halen, voor een goede opbrengst en dienstverlening uit een sourcing-contract. Vaak hebben klanten een hogere dunk van hun kunnen inzake sourcing-strategie, leverancierskeuze, transitieaanpak en governance, dan de leveranciers!
Guy Kindermans
