Niet tevreden met je hotelkamer? Twitter je klacht en presto, een upgrade. Die boodschap in de WSJ is een reden te over om Twitter te verwensen.
Niet tevreden met je hotelkamer? Twitter je klacht en presto, een upgrade. Die boodschap in de WSJ is een reden te over om Twitter te verwensen.
We gaan het hier niet hebben over de vraag of Twitter een echte communicatienood invult. En of Twitter niet veeleer een zwaar security risico inhoudt. (Persoonlijke opinie wat betreft deze vragen: 1/ zelden, 2/ heel vaak). Nee, het artikel in de Wall Street Journal wijst op nog maar een nadelig effect van Twitter (of andere publieke ‘ad valvas’): het verzuren van de relatie tussen leveranciers van goederen en diensten enerzijds en ‘gewone’ klanten anderzijds.
Het artikel van Sarah Nassauer beschrijft hoe personen die kloegen over Twitter over hun kamer of de bediening in een hotel, plotsklaps een upgrade naar een betere kamer of een uiterst snelle service kregen aangeboden. Begrijp me niet verkeerd: als je echt te klagen hebt, klaag dan en eis beterschap van het hotel. Ik heb ook wel al gevloekt als ik de ‘laatste’ kamer kreeg, je weet wel, de kamer net tegen de liftkoker aan, zodat rustig slapen onmogelijk is. Maar het voorbeeld dat Nassauer aanhaalt en dat de klant een betere kamer opleverde, was een klacht over… het uitzicht. Tja, dan zie ik het al gebeuren. Klaag en zeur publiekelijk, of je nu echt een reden hiertoe hebt of niet, en uit schrik voor het gezamelijke internet, bedient het hotel je op je wenken. Of bij uitbreiding, plooit eender welke leverancier van diensten of goederen zich in bochten om je sneller te bedienen. Gevolg: de gewone klant, ttz wie niet van zijn neus maakt, trekt uiteindelijk steevast aan het kortste eindje. Immers, hij of zij krijgt dan steevast die luizekamer of als laatste de service. Het lijkt verdorie wel een aanzet tot Belgische overheidstoestanden: je dossier wordt net even sneller behandeld als je maar de juiste politicus kent (‘dienstbetoon’ heeft dat dan).
Kortom, een dienst als Twitter zaait de zaden voor een pest die eens te meer het leven vergalt van wie gewoon, zonder meer, zonder steeds weer van je neus te maken, van een dienst wil genieten. Ja, ik weet dat dit het tijdperk is van het assertieve individu (ik had haast een woord dat begon met ‘ego’ gebruikt) is. Maar als iedereen zich gaat bedienen van een ‘virtuele megafoon’, zoals het WSJ artikel het noemt, dan krijg je enkel een cahotische cacafonie waar de gewone procedures en de gewone klant telkens weer het onderspit delven. Kortom, weg met die zure zeurders.
PS: Nogmaals, wie klachten heeft moet ook echt kunnen klagen bij de hoteldirectie. En een telefoontje helpt inderdaad niet altijd. Een lokaal meldsysteem met solide timestamps voor de melding en verhelping, zou allicht al kunnen helpen (ook bij de latere afhandeling van een geschil). En het artikel in de WSJ had ook wel heel wat zinvols te zeggen over het gebruik van sites waarderingsinformatie over hotels etc. Hoewel…. Ook daar bestaan wel truukjes voor…
