Nu grote bedrijven – de ‘enterprises’ – in toenemende mate op zoek zijn naar manieren om de klant- en gebruiksvriendelijkheid van hun toepassingen te verbeteren, zet Adobe een stap naar voren. “Dit is ons ding”, klinkt het.

Adobe is bij het grote publiek bekend als het bedrijf van het pdf-formaat, van de Acrobat Reader, van de Flash-player en van Photoshop. Oudere lezers zullen daar misschien nog ‘en van de fonts’ aan toevoegen. Maar dat Adobe volop aan het mikken is op de markt van de grote bedrijven bleef voor velen tot dusver een goed bewaard geheim. Nochtans telt het bedrijf al zo’n 5.000 enterpriseklanten. Op de recente gebruikersconferentie AdobeMax, in Los Angeles, trachtte Adobe dat ‘bedrijfssoftware’-kantje wat concreter naar voren te schuiven.

‘Customer experience management’ (kortweg cem) is daar het codewoord. “In het client-servertijdperk heeft heel wat bedrijfssoftware het levenslicht gezien”, vertelt Kumar Vora, vice-president en general manager van de LiveCycle-business bij Adobe. “‘Customer experience’ was het laatste waaraan gedacht werd. De gebruikers werden immers verwacht de experts van het systeem te zijn. Maar met de evolutie van het internet krijgen eindgebruikers en klanten almaar vaker rechtstreeks toegang tot bepaalde bedrijfsapplicaties. En dan blijkt dat die gebruikers niet de ‘beleving’ krijgen die ze zouden moeten krijgen van bedrijfssoftware. We kennen allemaal dat gevoel. In de bedrijfswereld vind je veel sterke ‘loodgieters’, die alle stukjes mooi aan elkaar krijgen gelijmd, maar waarbij je die verschillende stukjes op het einde wel nog kan zien.”

Kumar Vora haalt onder meer het voorbeeld aan van een investeringsbank waar de effectenmakelaars dagelijks toegang hadden tot ruim 140 applicaties. Al die applicaties werden geconsolideerd op één gemeenschappelijke interface, waarbij de functionaliteiten eenvoudig toegankelijk zijn, waarbij sociale elementen worden toegevoegd, … “Het is een top-down-benadering. Je begint met de gebruikerservaring en dan pas je de machinerie erachter in.” John Knightly, vice-president Enterprise Solutions bij Adobe, schat de markt voor cem op zo’n 6 miljard dollar. “Dat is eigenlijk relatief bescheiden, als je vergelijkt met de impact die de oplossingen kunnen hebben op bestaande it-investeringen.”

LiveCycle

Onnodig te zeggen dat dat precies de dada is van een bedrijf als Adobe, dat sowieso al een hele reeks tools in huis heeft voor de ontwikkeling van ria’s (rich internet applications), contentcreatie en -beheer, analytics en procesbeheer. Die heeft het verzameld in Adobe’s cem-pakket LiveCycle Enterprise Suite 2.5.

Nieuw op deze AdobeMax was onder meer de aankondiging van een aantal ‘solution accelerators’ voor het LiveCycle-pakket. Dat zijn softwaretools die bedrijven kunnen helpen bepaalde applicaties sneller afgewerkt en live te krijgen. Een opvallende solution accelerator is bijvoorbeeld die voor ‘interactive statements’, waarbij bijvoorbeeld digitale rekeningafschriften of telecomfacturen heel snel volledig interactief kunnen worden gemaakt (via het gebruik van Flash in een pdf-bestand). Dat door toegespitste aanbiedingen voor de klant in te voegen, interactieve grafieken, bepaalde buttons om onmiddellijk bij de juiste contactpersoon of het juiste formulier te belanden, … Een tweede solution accelerator focust op ‘correspondence management’. Die is bedoeld om specifieke communicatie met klanten te versnellen, via gestandaardiseerde templates en met onderdelen die je kan personaliseren. De laatste, ‘management review & approval’, dient voor het nakijken en uiteindelijk goedkeuren van documenten, waarbij iedereen zijn aanpassingen kan doen op hetzelfde document.

Verder wordt LiveCycle ook uitgebreid naar alle mogelijke mobiele schermen (LiveCycle Mobile ES2) en naar real time samenwerking in de cloud (LiveCycle Collaboration Services). Op termijn zou ook de toevoeging van de tools van het overgenomen webcontentmanagementbedrijf Day Software LiveCycle moeten versterken.

Tweede cloudspeler

Die hoger genoemde LiveCycle Collaboration Services brengen ons bij de cloudstrategie van Adobe. ‘Adobe in de cloud?’, horen we u denken. Toch wel: “Veel van die cem-applicaties zijn erg groot van omvang”, vertelt ons Paul McNamara, ‘entrepreneur in residence’ voor cloud computing bij Adobe. “Een bank bijvoorbeeld kan miljoenen klanten hebben. Als die een applicatie moeten bouwen die die ‘klantenbeleving’ verbetert, moeten ze nu denken aan applicatie voor pakweg 10 miljoen gebruikers. Dus is er een andere architectuur en infrastructuur nodig om die problemen op te lossen.” Naast LiveCycle Collaboration Services is er zo ook ‘LiveCycle managed services’. “Klanten kunnen daarmee voortaan LiveCycle draaien op Amazon, met als voordeel dat ze zich zo geen zorgen meer hoeven te maken over het beheer van de infrastructuur. We zullen dat in de toekomst nog uitbreiden: nog flexibeler, meer op maat …”

En om helemaal het vraagteken achter ‘Adobe in de cloud?’ weg te werken: “In stilte zijn we eigenlijk al de tweede grootste SaaS-leverancier ter wereld geworden, na overname van analyticsbedrijf Omniture (SiteCatalyst)”, aldus McNamara. “Dat handelt al een biljoen (duizend miljard, nvdr) transacties af per kwartaal. Wij hebben voorts Acrobat.com, Photoshop.com, LiveCycle Managed Services, … Beetje bij beetje hebben we overal SaaS-mogelijkheden toegevoegd, waardoor het nu staat voor een aanzienlijk aandeel van onze omzet. Ik denk dat dat zo zal blijven.” Adobe-cto Kevin Lynch bevestigde dat: “We zoeken voortdurend naar een mix: hoe vullen we onze softwareproducten aan met cloudgebaseerde diensten?”#

Stefan Grommen