Demets een avonturier noemen, is niet op zijn plaats, maar de ict van A.S. Adventure blijft wel boudweg nieuwe paden bewandelen. Niet onlogisch als een zelfde persoon zowel cio- als coo-taken voor zijn rekening neemt.

A.S. Adventure lijkt niet uit het ict-nieuws weg te branden. Na op het recente Data News business forum de plannen inzake cloud uit de doeken te hebben gedaan, scoort de ‘outdoor’ groep – goed voor 148 winkels in vijf landen – nu met zijn ‘crosschannel’ project. In dat project vond een kruisbestuiving plaats tussen inzicht in de toekomst van de ‘retail’ branche en kennis hoe ict daar de basis voor vormt.

CIO-COO combinatie

Voor group cio Peter Demets is het duidelijk: de toekomst is aan ‘crosschannel’, met een ‘omnichannel’-toegang voor de klant, en een ‘retail’- en ‘multichannel’-distributiekanaal. Hij had daarvoor oog, want “als ict zie je snel de pijnpunten, onder meer in de logistiek.” Bovendien hield de ict zich ook met de processen bezig, zodat hij heel wat contacten met de zakelijke kant van het bedrijf had, mede dankzij een team met een brede expertisebasis. Naast ‘group cio’ werd Peter Demets dan ook tot ‘coo’ voor A.S. Adventure in België, Frankrijk en Luxemburg benoemd. Dat bedrijfsinzicht had eveneens een sterke impact op het ‘crosschannel’-project, dat een brede ondersteuning van het management kreeg en dan ook “een business-project was, met ict als platform”, verduidelijkt Demets.

De uitdagingen waren niet min, want A.S. Adventure wil het belevingsaspect en de persoonlijke service zoals tijdens een bezoek aan een winkel niet opofferen voor wat online voordeel. “A.S. Adventure wil één identiteit, één brand projecteren, maar de klant kiest het kanaal langs waar hij ons bezoekt en hij koopt”, klinkt het. De A.S. Adventure winkels tellen veel verkopers met kennis van zaken, maar ook in brochures, catalogi en online kan heel wat advies en inspiratie worden verstrekt. Zo kan men uitgaan van een ‘styling’-pagina, waar verschillende producten bij elkaar worden gebracht en afgebeeld als complementaire onderdelen van een geheel, en kan online ook wel diepgaande(re) informatie worden verspreid om de juiste keuzes te maken.

Alle kanalen

Het ‘crosschannel’-project resulteert in heel wat mogelijke koop- en leveringswijzen voor de klant, gaande van de klassieke winkel (‘ brick & mortar‘), langs een ‘click en collect’-dienst (afhalen in de winkel binnen de twee uur, als het product in stock is, anders binnen 2 à 3 werkdagen) en ‘home delivery’ (ook voor bestellingen in de winkel) tot het aanbod van een ‘extended range’. Dat laatste speelt in op de wens van de klanten om producten van A.S. Adventure leveranciers die niet in het aanbod van A.S. Adventure zelf zitten, toch te kunnen kopen – “een verruiming en verdiepen van het aanbod”. Die bestellingen worden dan even snel uitgevoerd, als bestellingen die rechtstreeks bij de leverancier worden geplaatst, dankzij een rechtstreekse koppeling. Door zowel op ‘bakstenen’ winkels als online verkoop te mikken, kan A.S. Adventure tevens zijn bijkomende producten en acties, zoals gewone straatkleding en ‘terug naar school’ aanbiedingen, beter in de verf te zetten.

Uit de eerste – nog prille, want pas een paar maanden in productie – resultaten blijkt ondertussen dat de ‘click & collect’ klanten vaak nieuwe en gehaaste klanten zijn. Hun eerste bezoek aan de winkel is dan ‘snel binnen en buiten’, maar allicht komen ze later als ‘fun- shopper’ terug. Een tweede groep ‘click & collect’ klanten wil, voor ze de goederen meenemen, toch nog even een laatste advies inwinnen. ‘Home delivery’ is dan weer vaak een kwestie van ‘niet in voorraad in de winkel’ en dus ‘lever het maar, ik heb het al gezien.’

In huis

Het project werd in huis gehouden wat beheer en opvolging betreft, met een uitbesteding van de codering aan een bedrijf uit Antwerpen. Daarbij werd gekozen voor het eerbiedwaardige Delphi, want “sneller en stabiel”, naast (al) html5 en (nog) Microsoft IIS.

De methode was uitdrukkelijk ‘agile’, in casu Scrum. “Dat is heel belangrijk voor de betrokkenheid van de eindgebruikers”, aldus Demets, want zo had men snel prototypes en voorbeelden waar gebruikers kunnen op reageren. Het past tevens in het dna van het bedrijf, dat snel wil inpikken op veranderingen, en daarom ook afkerig is voor grote projecten. “We splitsen het liever op in kleinere deelprojecten.” Crosschannel is er wel het levende bewijs van, want de huidige oplossing belichaamt ca. 70 procent van het ‘verhaal’ dat een jaar geleden werd geformuleerd, met een stevige 30 procent bijsturing. Pakketten liggen A.S. Adventure overigens niet zo erg, door de vele extra’s waarmee ze willen voor blijven, en trouwens, “een pakket is de beste oplossing die de anderen ook hebben.”

Voorts werd niet alleen aandacht aan het ict-aspect besteed, maar ook en uitdrukkelijk aan de opleiding van het personeel. Het heeft weinig zin kiosken te installeren, als de klanten er geen gebruik van maken en geen hulp van een eventueel onwillig personeel zouden krijgen, zeg maar. Want het moet een beleving blijven, met persoonlijke service en een unieke shopping-ervaring.

Guy Kindermans