Niet de liberalisering van de markt, maar de digitalisering van de communicatie: dat is de grote uitdaging waar de traditionele postbedrijven vandaag een antwoord op zoeken. België houdt daarbij vast aan de voltijdse postbode, terwijl Nederland voor een radicaal nieuw concept kiest.

Op initiatief van het consultancybedrijf METRI had Data News een ontmoeting met Koen Van Gerven en Marcel Krom, de cio’s van bpost en PostNL. Meteen de ideale gelegenheid om op zoek te gaan naar de gelijkenissen en verschillen tussen de Belgische en Nederlandse postbedrijven. Beide heren staan voor een enorme uitdaging: ze sturen ict aan in een sector die door de digitale revolutie grondig overhoop is gehaald. “De kostendruk op ict is enorm”, zegt Marcel Krom. “Alles moet zo goedkoop mogelijk, maar tegelijk ook zonder toegevingen op het vlak van kwaliteit, continuïteit en veiligheid. Bovendien moet ict ieder jaar een bewezen toegevoegde waarde van minstens vier of vijf procent aanleveren.” Het gaat om een oefening die zich afspeelt in een markt waar de postvolumes per jaar acht tot negen procent afnemen. “In België gebeurt die daling een stuk trager”, zegt Koen Van Gerven. “Maar de druk op de kosten voor ict is vergelijkbaar.”

Ingrijpende reorganisatie

De afkalving van de traditionele postmarkt heeft PostNL tot een ongeziene ingreep gedwongen. Sinds twee jaar is een reorganisatie aan de gang waarbij het bedrijf alle voltijdse postbodes vervangt door parttimers. “We hebben intussen al zesduizend postbodes aan een nieuwe job geholpen – hetzij binnen het bedrijf, hetzij elders. We zoeken nog altijd een oplossing voor tweeduizend medewerkers. We gaan door een bijzonder pijnlijke transformatie.” De herschikking van het personeelsbestand is het gevolg van een nieuwe manier van werken: PostNL opteert voor wat het omschrijft als deeltijdse werkpakketten. Dat laat het bedrijf toe op een flexibele manier te schuiven met het werkvolume. “Wij houden vast aan de voltijdse postbode”, zegt Koen Van Gerven. “Maar ook bij ons verandert de jobinvulling. Een postbode zal in de toekomst wellicht een meer divers takenpakket hebben.”

Nog een belangrijk verschil tussen België en Nederland: PostNL houdt er geen eigen postkantoren meer op na, bpost wel. Koen Van Gerven: “We houden in ons land 660 postkantoren en 680 postpunten over. Dat is een afspraak met de overheid. De postkantoren zijn niet alleen op postactiviteiten gericht, maar ook op onder meer de Bank van de Post.” In Nederland heeft PostNL al sinds de jaren ’90 geen bankactiviteiten meer. De klant kan er vandaag terecht bij 2.500 zogenaamde outlets, onder meer in de vestigingen van retailketens. Ook de hele organisatie van de postbedeling heeft PostNL hervormd. Van de zes sorteercentra gaan zendingen naar 250 locaties voor de zogenaamde laatste sortering: de sortering op het niveau van de postbode, zeg maar. Over een jaar gebeurt dat in negen locaties. Daarna zullen de gevulde posttassen kant-en-klaar naar een depot gaan, waar de postbode zijn of haar tas zal komen oppikken. Marcel Krom: “Het is een heel ander model, waardoor ook voor de informatievoorziening veel verandert.”

Investeren in krimpende markt

Wanneer we de cio’s van bpost en PostNL een korte situatieschets laten maken, blijkt meteen dat de sector en de uitdagingen min of meer dezelfde zijn, maar dat de setting grondig verschilt. Koen Van Gerven: “De postbedrijven komen traditioneel uit een model met hoge vaste kosten. Wat we nu meemaken is de transformatie naar een operationeel model dat de gevraagde performantie blijft garanderen, maar dat tegelijk veel meer flexibiliteit biedt. Dat is een enorme uitdaging.” Het is een veranderingstraject dat ook een grote impact heeft op de activiteiten van de ict-afdeling. “Zo investeren we nu een stuk meer dan anders”, zegt Marcel Krom. “Het investeringsbudget voor ict ligt nu op 24 à 25 miljoen, terwijl dat voor de start van de transformatie 16 miljoen bedroeg.” Daaruit mogen we afleiden dat de directie van PostNL – ondanks de kostendruk – begrijpt dat ict-investeringen nodig zijn om op termijn veel grotere besparingen te realiseren.

Koen Van Gerven: “Niemand kan ontkennen dat ict de voorbije vijftien jaar enorm veel heeft betekend voor de post. We hebben onder meer de kwaliteit, betrouwbaarheid en efficiëntie van de dienstverlening sterk verbeterd aan de hand van ict – ook al blijven dat tot op vandaag belangrijke aandachtspunten.” Het neemt echter niet weg dat het ict-debat vaak moeilijk blijft. Het ligt niet voor de hand om de ict-investeringen te laten groeien in een krimpende markt. Tegelijk moeten de postbedrijven inzien dat die investeringen broodnodig zijn. Nieuwe evoluties in ict – de cloud en on-demand diensten voorop – kunnen de postbedrijven helpen om heel wat diensten op een andere, snellere en goedkopere manier aan te bieden. Koen Van Gerven: “Het is gelukkig niet meer zo moeilijk om ict op de agenda van de directie te plaatsen. Veel lastiger is het om met de juiste dingen en tegen de juiste snelheid bezig te zijn.” Daarmee is het hoge woord eruit: business & ict alignment blijft een pijnpunt. Beide cio’s zijn het er echter over eens dat zowel business als ict dat spanningsveld nodig hebben.

Buy your own device

Naast alignment en analyse, staat ook sourcing hoog op de agenda van de cio’s. Marcel Krom: “We voeren al lang geen eigen ontwikkeling meer uit. Wanneer we een nieuwe applicatie zoeken, gaan we uit van een lijst business requirements. Op basis daarvan zoeken we dan in de markt het best passende pakket.” Op die manier kwam PostNL bij Force.com uit als oplossing voor de nieuwe, deeltijdse postbodes. Op de toepassing krijgen ze per dag informatie over hun opdrachten. Koen Van Gerven: “We voelen spanning op de arbeidsmarkt voor ict’ers. We zouden er meer willen dan er vandaag te vinden zijn.” Tegelijk werkt bpost via IBM met nearshoring in Roemenië. Op lange termijn kan het aandeel van nearshoring – vandaag tien procent – uitgroeien tot ongeveer vijfentwintig procent. Koen Van Gerven: “We hebben het niet langer over applicatieontwikkeling alleen, maar ook over applicatiebeheer.” Wanneer we byod als actuele evolutie aanhalen, blijkt PostNL daar een heel bijzondere visie op te hebben. Het devies luidt er niet alleen bring, maar ook buy your own device, waardoor de tendens ook als besparingsmaatregel geldt. Marcel Krom: “Alle medewerkers zullen hun laptop moeten afgeven. We hebben een heel eenvoudige regel ingevoerd: op kantoor kun je beschikken over een pc, wil je thuis connectie maken, dan doe je dat met een eigen toestel.” Het spreekt voor zich dat hier heel veel communicatie nodig was om de noodzaak van de beslissing duidelijk te maken. “Mensen zijn verknocht aan hun device”, zegt Marcel Krom. “We hebben hier dan ook de nodige begeleiding bij voorzien.” Tegelijk houdt PostNL er een open beleid op na. Wie dat wil, mag op kantoor ook een eigen toestel gebruiken. “Bij ons loopt een pilootproject rond byod voor tablets en telefoons”, zegt ook Koen Van Gerven. “Het is een evolutie die onafwendbaar is – en die bovendien onnodige kosten wegneemt.” Marcel Krom knikt: “Op termijn willen we naar één kostenpakket. De medewerker krijgt dan een globale vergoeding voor gsm-verkeer, parkeren, auto, enzovoort.”

De ontvanger telt mee

Uit het relaas van de Belgische en Nederlandse cio’s blijkt dat beide postbedrijven aan een zware transformatie bezig zijn. Terwijl bpost voor een groot stuk vasthoudt aan de voltijdse rol van de postbode, kiest PostNL eerder voor de vlucht vooruit. Het bedrijf rekent erop dat het dankzij de rigoureuze maatregelen die het nu doorvoert meer ruimte kan creëren in de toekomst. Het verhaal van de Belgische en Nederlandse postbedrijven is echter verre van uniek in Europa. De hele sector bereidde zich voor op de impact van de liberalisering van de Europese markt, maar werd daarna verrast door de snel oprukkende digitalisering. De bedrijven die zich innovatief opstellen in de markt, maken ook hier de beste kans te overleven. En uiteraard kan ict daarbij een sleutelrol spelen.

Koen Van Gerven: “We hebben altijd gewerkt in functie van de dienstverlening aan de verzender. Dat is namelijk de partij die voor de dienstverlening betaalt.” Een deel van het antwoord op de crisis in de postsector ligt wellicht bij de ontvanger. Marcel Krom: “Daar werken we al op. De ontvanger kan aangeven waar en wanneer hij een postpakketje wil ontvangen.” Dat is informatie die de drop rate – het succesvol aanbieden van een pakje – sterk verhoogt, waardoor een postbedrijf zich als de betere partner kan opstellen bij e-commercebedrijven die via de post hun pakketjes uitsturen. Koen Van Gerven: “Wellicht gaan we op termijn nog een stap verder, en werken we de hele fulfillment van webwinkels af. We gaan dan ook de voorraad van die winkels beheren in centrale magazijnen, zodat we – wanneer er een bestelling binnenkomt – de juiste goederen meteen kunnen uitsturen.”

Dries Van Damme