Bij de internetrevolutie van pakweg vijftien jaar geleden liepen de banken voorop. Vandaag is internetbankieren de norm. Maar daarmee is de strijd niet gestreden. Niet alleen veranderen de behoeften van de consument, met de fintechbedrijven verschijnen er nieuwe spelers in de banksector. Die vormen een bedreiging, maar net daarom ook een opportuniteit.

We kunnen de digitale transformatie in verschillende elementen opsplitsen”, stelt Jan Peeters, country manager bij Avanade, dat als ict-consultancybedrijf onder meer in de banksector actief is. “Eén ervan is er het snel evoluerende verwachtingspatroon van de klant. De consument wil digitale interactie. De bank moet zich aanpassen en een mobiele strategie ontwikkelen, wat gevolgen heeft voor de processen, de technologie en het personeel van de bank.” De manier waarop de consument met de bank omgaat, is op korte tijd ingrijpend veranderd. Vroeger stapten we een kantoor binnen, vandaag zoeken we in de eerste plaats informatie op het internet. Pas wanneer een beslissing al bijna is genomen gaan we langs bij de bank. “Dat is een belangrijke verschuiving in het verkoopmodel”, zegt Peeters. “De bank moet ervoor zorgen dat informatie digitaal beschikbaar is. Ze moet het personeel met de juiste technologie uitrusten en zich bewust zijn van de kracht van sociale media. De consument beschouwt het advies van een community als waardevoller en betrouwbaarder dan dat van een bankier.”

Het is echter niet alleen de consument die de bank voor een uitdaging plaatst. Ook de medewerkers willen meer mogelijkheden om die consument te kunnen bedienen. Daarnaast zorgen ook de fintechbedrijven voor extra druk. “Dat zijn wendbare bedrijven die digitaal denken en zich meestal op één aspect van de waardeketen richten, bijvoorbeeld betalingen of leningen. Daardoor zijn ze in staat heel snel nieuwe producten te ontwikkelen. Bovendien doen ze dat goedkoper dan de banken. Hun marketing, bijvoorbeeld, laten ze via een community verlopen.” De banken hebben het voordeel dat ze vertrouwd zijn met het strenge, gereguleerde kader waarin ze werken. Peeters : “Net daarom is de samenwerking tussen bank en fintech aan te raden. De bank beschikt over de infrastructuur die aan de regulering voldoet, terwijl het fintechbedrijf voor de innovatie zorgt.” Avanade richtte in dat verband – samen met Microsoft en EFMA – een portaalsite op. “Met dat platform willen we de matchmaking tussen banken en fintech stimuleren.”

SNELLER SCHAKELEN

Bij digitale transformatie is snelheid essentieel. Dat vergroot echter de uitdaging voor de ict-afdeling. Peeters : “Het personeelsbestand staat onder druk. Maar toch moet de ict-afdeling er niet alleen voor zorgen dat de bestaande systemen blijven draaien, ze moet ook projecten rond digitale transformatie realiseren.” Tegelijk beheren de banken een schat aan informatie over hun klanten. “Ze zouden die informatie moeten gebruiken om de relatie met de consument verder te personaliseren. Via customer analytics kan de bank voor iedere klant de best passende volgende stap bepalen, en zo een product aanbieden dat relevant is, via het kanaal dat de klant verkiest.” Maar even goed kan de bank voor zijn klanten diensten ontwikkelen die los van het klassieke bankieren staan. “De bank zou je kunnen signaleren dat je een te hoge telecomfactuur hebt, aangevuld met advies over hoe je je abonnement kunt aanpassen. Onderzoek toont aan dat de klant open staat voor dat soort diensten, op voorwaarde dat de informatie relevant is en de bank de informatie over niet doorverkoopt.”

Een vast recept voor een digitale transformatie bestaat niet. “De bank mag de zaken alleen niet aanpakken zoals ze dat vroeger deed”, aldus nog Peeters. “Fintechbedrijven zijn snel. Met een klassiek ontwikkelingstraject van een jaar loopt de bank meteen achterop. De bank moet afstappen van de klassieke watervalmethode. Ze moet de ontwikkeling van nieuwe producten afstemmen op de evolutie van de markt. Ze moet sneller schakelen en niet alles zelf willen ontwikkelen.” Bovenal moet de bank keuzes maken. Ook dat is waar digitale transformatie om draait. “Wil de bank het huidige, brede aanbod behouden ? Of zich herpositioneren als digitale enabler, innovator of gespecialiseerde relatiebeheerder ?”

Dries Van Damme