In de bank van de toekomst is een ultrapersoonlijke service de norm. Dat heeft zo zijn voordelen, maar big brother is nooit ver weg. “Je geeft wat privacy op en krijgt een betere dienstverlening in de plaats”, klinkt het bij Accenture.

Enkele weken geleden stelde Accenture zijn ‘next generation bank’ voor aan een select kransje Benelux-journalisten dat voor de gelegenheid was overgevlogen naar Sophia Antipolis aan de Cote d’Azur. In de groene heuvels achter Nice en Cannes is immers het ‘Silicon Valley’ van Frankrijk gelegen, waar technologiebedrijven zoals Intel, IBM en HP de dienst uitmaken.

Accenture is uitstekend geplaatst om een blik te werpen op de bank van morgen. Immers, het bedrijf is een specialist in het aggregeren en het samenbrengen van gefragmenteerde datasets uit biometrie, tracking, gezichtsherkenning en sociale media. In die zin bekleedt de consultant een unieke positie, en kan hij een pak verder gaan dan heel wat andere spelers uit de banksector. Zo ver zelfs dat je je kan afvragen of het privacy-gewijs wel verantwoord is. Want hoeft een bank alles te weten over zijn klanten?

In de next generation bank is een etalage geen gewoon venster meer met enkele posters op een prikbord, maar een heus aanraakscherm waarbij je als klant kan scrollen door de productcatalogus, of qr-codes kan inscannen om informatie te consumeren op je smartphone of tablet. “De bank kan haar eigen informatie verspreiden, maar ook gegevens van derden”, geeft senior manager Emmanuel Viale van de Accenture Technology Labs een woordje uitleg.

“De instellingen van hun kant, kunnen meer gegevens verzamelen over de mensen die langs de vitrine passeren en een code inscannen. Waar liggen hun interesses? Over welke verzekering vragen ze informatie op?” Overigens zijn ‘levende etalages’ alles behalve toekomstmuziek. Onder meer in Frankrijk worden ze al ingezet als link tussen de digitale en de fysieke wereld.

Identificatie

Bij het binnenkomen van het bankkantoor word je straks meteen geïdentificeerd. Dat kan automatisch gebeuren via een rfid-tag in je bankkaart, of via een detectiesysteem dat met een persoonlijke qr-code werkt, of met vingerafdruk- of gezichtsherkenning. “De instelling kan op die manier bijhouden wie er voor de deur staat, en voor hoe lang”, aldus nog Viale. “Terwijl de klant persoonlijk verwelkomd wordt op een schermpje en via een fast track-procedure binnen komt, krijgt de bankbediende een update van wie hij zo meteen over de vloer krijgt.”

De gezichtsherkenning met camera’s is al erg accuraat. De software herkent de leeftijd en het geslacht van individuen, en kan hen zelfs volledig identificeren. Handig, zegt Accenture, want diezelfde bankbediende moet zich geen naam meer herinneren, ziet in één oogopslag of de klant zijn autoverzekering betaald heeft, en ontdekt en passant welke bankproducten hij nog kan verpatsen.

“Is dat een brug te ver? Dat denk ik niet”, oppert Viale. “Het gaat om een uitwisseling van waarden. Jij geeft een klein beetje van je privacy op, maar krijgt er wel een betere service voor in de plaats. Zo zal een bediende je altijd persoonlijk aanspreken, en kunnen we beter in de gaten houden welke heerschappen er binnenlopen. Dat moet dan weer de veiligheid ten goede komen.”

Accenture verwacht veel van biometrische identificatie via lichaamskenmerken zoals retina, vingerafdruk, handlijn tot zelfs stemherkenning. “We gaan er een beetje van uit dat gezichtsherkenning of identificatie via vingerafdrukken straks de pincode gaat vervangen”, klinkt het nog. “De enige reden waarom je nog een kaart zal meedragen, is omdat Europa eist dat consumenten hun basisgegevens fysiek bij zich houden.”

Facebook

Nu is gezichts- en stemherkenning één ding. Iets anders is het wanneer de software van je bank toegang vraagt tot sociale netwerken à la Facebook of Foursquare. “Dat kan bijvoorbeeld handig zijn wanneer je op vakantie bent, en je bank je kan melden waar de dichtstbijzijnde geldautomaat zich bevindt. Bovendien kunnen bankbedienden ‘gepersonaliseerde’ gesprekken aanknopen met hun klanten op basis van wat ze ‘geliked’ of gedeeld hebben op Facebook. Jongeren interageren wel vaker met merken op Facebook, en er is sowieso al veel dat een bank over je weet.”

Wat Viale over het hoofd ziet, is dat het vertrouwen in de banksector naar een dieptepunt is gezakt, en dat het gros van de internetgebruikers allicht zal gruwen bij het idee dat de bank zijn doen en laten volgt op sociale netwerken.

Niet zo volgens innovation manager Wouter Koetzier van Accenture. Hij stelde het zelfs nog scherper in Sophia Antipolis: “mensen die de nieuwe ontwikkelingen voor de banksector akelig vinden, hebben allicht te veel boeken van George Orwell gelezen.”

Frederik Tibau