‘Klantgerichtheid’ en ‘mobile first’: ziedaar de nieuwe credo’s van Belfius, dat wil inzetten op het digitale en op multichannel. Het doel : met de klanten communiceren op de manier en op het moment dat het hen best uitkomt. Een gesprek met chief information officer Geert Van Hove, die ruim een jaar geleden de leiding over it overnam.

Wat waren de voornaamste it-projecten bij Belfius vóór u er de leiding overnam ?

GEERT VAN HOVE : “Voor mijn komst bij Belfius vonden enkele opmerkelijke realisaties plaats op verschillende domeinen, zowel bij de platformen voor internetbankieren als bij die voor de bancaire kernactiviteiten.”

“Het eerste wat me opviel, was de populariteit van het mobiele platform, zowel bij de klanten van retail & commercial banking als bij public & corporate banking. Op dat vlak had Belfius functionaliteiten in de markt gezet die niet alleen uniek waren, maar ook van een hoog niveau.”

“Deze vormen een van de pijlers van onze digitale strategie, met de ontwikkeling van een responsieve website die zich aanpast aan het toestel van de klant, of het nu een smartphone, een tablet of een pc is.”

“Een tweede belangrijke verwezenlijking is de aanwezigheid van een centraal crm-platform dat de klantengegevens en al hun interacties met de bank verzamelt. Een bijkomend voordeel is dat dit platform door verschillende bankdiensten wordt gebruikt.”

“En last but not least werd er voor onze kernactiviteiten een erg krachtige centrale backoffice (een zogenaamd ‘system of records’) opgezet. Belfius heeft massaal geïnvesteerd in de integratie van de verschillende bankdiensten, wat zeker in dit digitale tijdperk een enorm voordeel is.”

Welke it-projecten hebt u momenteel lopen ?

VAN HOVE : “Waar de marketing van banken vroeger gericht was op de producten, richten we ons nu op de klant en op het mobiele aspect, met campagnes die inzetten op een interactie op maat van de klant, hoe en wanneer hij maar wil. Samengevat : persoonlijke dienstverlening en advies met de klemtoon op ‘omnichannel’ en ‘mobile first’, op basis van het unieke profiel van de klant en ondersteund door de steeds krachtigere digitale hulpmiddelen.”

“Vanuit deze context hebben we besloten 4 strategische partnerships aan te gaan. In de eerste plaats met NGData, met wie we een exclusiviteitscontract voor 2 jaar afsloten voor het gebruik van hun big-dataplatform Lily Enterprise. Dit platform biedt een analyse in realtime van de klantgegevens gebaseerd op algoritmes, zodat we de klant optimaal kunnen bedienen, met een ultradoelgericht aanbod op het moment en het instrument van zijn voorkeur.”

“Een andere partner is Inventive Designers. Zij ontwikkelden het Scriptura Engage-platform, dat een betere communicatie en klantenbinding toelaat door een geoptimaliseerde en persoonlijke aanpak van de digitale communicatie en de marketingcampagnes.”

“Ten derde hebben we een overeenkomst getekend met Proximus voor de installatie van een glasvezelverbinding in onze agentschappen, zodat we via videoconferentie met onze klanten kunnen communiceren. Zo’n 400 agentschappen krijgen dit jaar al een verbinding ; de rest volgt in 2017. Overigens wordt het huidige partnership in het kader van Publilink uitgebreid tot een ecosysteem waarin alle grote spelers in de markt van de ‘smart cities’ zijn opgenomen.”

“Ten slotte hebben we met de fintechgemeenschap Eggsplore, waarvan we medeoprichter zijn, een ontwikkelingsakkoord getekend voor een platform dat de uitwisseling van kennis, ervaring en innovatie op het gebied van fintech actief ondersteunt en promoot. De fintechmarkt is dan ook in volle opmars.”

“We beginnen de vruchten van onze strategie voor mobiel bankieren trouwens nu al te plukken : ondertussen zitten we aan 600.000 actieve gebruikers en meer dan 1.250.000 downloads, met een gemiddelde van 1.500 downloads per dag. En dat alles met een tevredenheidscijfer van 4,6 op 5, wat toch uitzonderlijk is.”

Wat zijn de implicaties op het vlak van investeringen en personeel ?

VAN HOVE : “De verschillende projecten hebben een digitale omwenteling van de bank tot doel, met de klemtoon op klantgerichtheid en ‘mobile first’, en een nauwe samenwerking tussen it en business. Ze vertegenwoordigen een investering van 100 miljoen euro over 3 jaar, het bewijs dat Belfius opnieuw investeert in innovatie, en dat is zowel voor onze klanten als voor het personeel positief.”

“Wat het personeel betreft, is er geen sprake van outsourcing, maar integendeel van personeelsuitbreiding om de gestelde doelen te kunnen bereiken, in de wetenschap dat de bank de digitale toer opgaat en dat it een centrale rol gaat spelen.”

“In de praktijk gaan we externen aanwerven om de capaciteit te bereiken die deze projecten vereisen. Het gaat vooral om medewerkers met een technisch profiel in development en systeemonderhoud. De functies voor business- en functionele analisten en voor data scientists blijven we intern invullen.”

“Vergeten we niet dat het voor onze interne medewerkers een uitgelezen kans is om met nieuwe technologieën te werken. En Belfius heeft op dit moment 359 interne en 64 externe informatici in dienst.”

Hoe ziet u de samenwerking tussen Belfius en de fintechs ?

VAN HOVE : “Waar banken vroeger alles intern ontwikkelden, en daarna op softwarepakketten overstapten, is het nu noodzakelijk om samen te werken met flexibele partners die losstaan van het traditionele bankwezen. Tegenwoordig moet je snel kunnen schakelen, wat met de hulp van fintech-spelers mogelijk is.”

“Om een voorbeeld te geven : NGData bestond enkele jaren geleden eenvoudigweg niet. Vandaar dat onze nieuwe intelligentere sourcingstrategie gericht is op partnerships om toegang te krijgen tot nieuwe technologieën zoals big data of Hadoop.”

“Vanaf nu investeren we dus in innovatieve technologieën die we eerst onder de knie krijgen en leren beheren, om ze daarna intern verder te ontwikkelen. Het is een kwestie van ‘time to market’. Het is overigens binnen diezelfde optiek dat we ons meer op de cloud gaan richten in combinatie met de systemen voor onze kernactiviteiten, maar uiteraard binnen de geldende normen, met name op het vlak van veiligheid.”

“Het is overigens duidelijk dat de cloudproviders zich net zo min als de banksector veiligheidsrisico’s kunnen veroorloven, omdat ze elke geloofwaardigheid zouden verliezen. De cloud is voor ons van essentieel belang, alleen al omdat het daar is dat de fintechs zich bewegen.”

“Aan de andere kant is er een paradox, vermits klanten zich niet altijd bewust zijn van de veiligheids- en privacyaspecten in hun gebruik van nieuwe media zoals Google en Facebook. Volgens mij moeten we streven naar een goed evenwicht tussen gebruiksgemak aan de ene kant, en veiligheid en respect voor privacy aan de andere. Een bank moet immers synoniem zijn voor vertrouwen.”

Hoe ziet u uw rol als cio ?

VAN HOVE : “U moet weten dat ik voor mijn komst naar de banksector begin 2015 vooral ervaring had in de telecomsector (bij Liberty Global en bij Telenet), in consumptiegoederen (bij Estée Lauder en Tropicana), en als consultant.”

“Telecom is een sector in volle verandering, maar de banksector is niet minder dynamisch en kent een even snelle ‘time to market’. Wat beide sectoren gemeen hebben, is dat de klant centraal staat en eist dat producten en diensten ter beschikking staan wanneer hij het wil.”

“De klant krijgt ook graag nieuwe suggesties aangeboden, zonder dat die al te agressief overkomen. Het is dus de taak van it om waarde te creëren voor de klant en zo goed mogelijk met hem te communiceren. Ik wil eraan toevoegen dat de samenwerking met de algemene directie en met de verschillende diensten en pr uitstekend verloopt.”

Marc Husquinet

“Waar banken vroeger alles intern ontwikkelden, is het nu noodzakelijk om samen te werken met partners die losstaan van het traditionele bankwezen”