Belgische CIO’s: ‘Laat ons eerst overleven, daarna verder transformeren’

Digitale transformatie staat wel degelijk op de agenda. Covid-19 verstoorde de plannen grondig, maar versnelde ze tegelijk ook.

Naar goede gewoonte brengt Data News in primeur verslag uit over het onderzoek van Beltug naar de professionele ICT-markt in België. Sinds de editie van 2017 kiest de vereniging van digital technology leaders ervoor om de operatoren nauw bij dat onderzoek te betrekken. Voor de huidige editie van het rapport waren het NTT, Orange, Proximus, Telenet en Verizon die mee de topics van de vragenlijst bedachten. Marktonderzoeksbureau Profacts stond in voor de praktische uitvoering van de studie. Het verzamelde de antwoorden van 1.372 respondenten. Samen met Beltug organiseerde Data News een virtueel panelgesprek, waarbij de focus lag op een specifiek marktsegment: dat van de grote bedrijven (organisaties met minstens tweehonderd medewerkers).

Onvermijdelijk vormt corona de rode draad doorheen de marktstudie van Beltug bij Belgische IT-verantwoordelijken. Opmerkelijk is dat er wel sprake is van een digitale versnelling, maar dat die zeker niet altijd synoniem staat voor digitale transformatie.

Naar verwachting zeggen bijna negen op tien grote bedrijven dat corona een duidelijke impact had op digitalisering. Toch stelt maar één procent van de respondenten dat de coronacrisis echt voor veranderingen in de bedrijfsprocessen heeft gezorgd. Dan lijkt er eerder sprake van digitale versnelling dan van digitale transformatie. “Corona heeft de bedrijven verplicht een grote focus te leggen op telewerken”, zegt An Swalens, CIO bij de Nationale Bank van België. “De digitalisering vindt daardoor vooral op operationeel niveau plaats. Op zich is dat geen grote stap op het vlak van digitale transformatie. Maar toegegeven, wellicht was de coronacrisis ook niet het goede moment om grote, ingrijpende veranderingen door te voeren.”

Voorrang aan continuïteit

Door de crisis lag de focus elders. “Bedrijfscontinuïteit was de grootste zorg van de ondernemingen”, zegt Robin Joncheere, vp Go-To-Market bij NTT. “De interesse voor digitale transformatie was er voor de crisis zeker: om processen sneller, beter en goedkoper te maken. Bedrijven pikken die draad nu weer op.” Dat de aandacht noodgedwongen tijdelijk elders lag, verbaast niet. “We hebben onze business compleet stil moeten leggen”, zegt Bjorn Van Reet, CIO bij Kinepolis. “Dat is niet evident wanneer je bedrijfsmodel en -architectuur zijn ingesteld op groei. Tegelijk voelen we – onder invloed van corona – heel wat verandering in de markt. Het aankoopgedrag van de klant is sterk gedigitaliseerd. Toen de bioscopen na de eerste lockdown weer opengingen, deden klanten hun bestellingen en aankopen tot 95% digitaal.”

Terwijl sommige sectoren moesten sluiten door corona, zagen andere hun business boomen. “Het aantal verstuurde pakketten groeide sterk”, zegt Wim Nagels, CIO bij DPD, met een duidelijke impact op IT als gevolg. “Ons dataverkeer steeg met 40%. Trouwens: digitale transformatie is een breed begrip. Voor de medewerker van een servicecenter die overstapt naar thuiswerk, waarbij hij niet met een telefoon maar via een laptop belt, is er wel degelijk sprake van een ingrijpende transformatie.” Het is een voorbeeld waar intussen zowat iedereen vertrouwd mee is: dat van de thuiswerker die via online tools contact heeft met collega’s en klanten. Corona heeft het gebruik van die online tools een enorme boost gegeven. Met 89% van de respondenten springt de dominantie van Microsoft – met Teams of Skype – in het oog. Zoom volgt op grote afstand met 24%.

Snelle overstap

Dat bedrijven voor Microsoft kiezen, is nauwelijks een verrassing. “Veel van de partners waarmee je communiceert hebben zelf ook Teams”, zegt An Swalens. “Dan is het uiteraard handig om met hetzelfde platform te werken.” Kinepolis nam zowel Teams als Zoom in gebruik. “We lieten de mensen kiezen”, legt Bjorn Van Reet uit. “De gebruiksvriendelijkheid en adoptie van Zoom bleken daarbij het grootst. Maar om documenten te delen, gaat de voorkeur toch meer naar Teams, voornamelijk omdat de medewerkers het al gewend waren om met Office te werken.” De overstap naar Teams ging vaak heel snel. “We hadden de migratie van Skype naar Teams al op de radar staan voor de crisis”, zegt Wim Nagels. “We hadden een traject van een jaar voorzien, dat we uiteindelijk op drie weken hebben geklaard.”

“Ook bij ons is er veel Microsoft in gebruik, al werken we veel met Apple-toestellen”, zegt Patrick Putman, CIO bij Manuchar. “Tegelijk mogen we niet uit het oog verliezen dat samenwerking in Afrika zo goed als volledig via WhatsApp verloopt.” Ook dichter bij huis blijkt het gebruik van WhatsApp opvallend hoog. Liefst 34% van de grote bedrijven geeft aan de tool te gebruiken. “Dat stemt tot nadenken”, zegt Danielle Jacobs, CEO van Beltug, “want zowat de helft van de ondernemingen heeft nog altijd geen formeel beleid voor de omgang met dat soort tools. Los daarvan is de groeiende greep van Microsoft zonder meer verontrustend.” Vier jaar geleden somden de respondenten van de studie een hele lijst van samenwerkingstools op. “Daar blijft intussen niet veel meer van over”, zegt Jacobs. “Microsoft is als een olievlek die almaar uitbreidt: met eigen producten als Sharepoint en Azure, maar ook via de aankoop van LinkedIn, en nu met Teams.”

Stilaan meer proactieve aanpak op komst

Zoomen we verder in op het belang van digitale transformatie, dan valt het op dat maar 56% van de grote bedrijven die transformatie als een bewuste strategie omschrijft. Ook dat laat zich wellicht voor een stuk aan de context van corona toeschrijven. “Eerst moesten we erin slagen digitaal te overleven”, zegt Patrick Putman. “Nu dat gelukt is, ontstaat een strategie rond digitale transformatie. We hebben binnen het bedrijf nog veel papieren processen. We nemen nu stappen om die af te bouwen. Dat moet ook. Traders die daar totaal niet in zijn meegestapt, zijn intussen al verdwenen.”

De reactieve houding van veel bedrijven was niet ongewoon. “Door corona zetten bedrijven hun structurele investeringen on hold“, zegt Werner De Laet, chief enterprise officer bij Orange Belgium. “Nu komt er stilaan een meer proactieve aanpak. Pas na de crisis zullen we de echte doorbraak van digitale transformatie zien.”

De studie van Beltug bevestigt ook dat digitale transformatie hoog op de agenda van de bedrijven blijft staan. Bijna acht op tien van de grote ondernemingen in België heeft plannen rond digitale transformatie.Vooral het hoger management en IT sturen daarop aan, business lines als finance en hr veel minder. “Dat verbaast niet”, zegt Robin Joncheere (NTT). “Innovatie is op zich niet moeilijk, wel het schalen ervan. In realiteit stuurt het management de innovatie van het bedrijfsmodel aan, waarna de business het idee in de praktijk moet brengen.”

Op de vraag waar precies de innovatie zich het komende jaar zal situeren – en ondersteund door welke technologieën – geeft de studie niet meteen een antwoord. Het animo voor pakweg blockchain, software-defined networking en chatbots houdt zich binnen de perken. Of is het verkeerd om enkel naar nieuwe technologieën te kijken? “Voor mij is innovatie iets heruitvinden dat al bestond”, zegt Martine Tempels, executive vp bij Telenet. “Wij hebben bijvoorbeeld een manier gevonden om fysieke evenementen op een virtuele manier te organiseren. Dat blijkt bovendien goed te werken, want we bereiken meer mensen en krijgen meer feedback.”

Ook Bjorn Van Reet neemt nieuwe technologie niet noodzakelijk als startpunt voor innovatie. “Het gaat om waardecreatie”, zegt hij. “Het is de zoektocht naar waardecreatie die innovatie aanstuurt, niet de technologie op zich.” Trouwens, die technologie moet ook rijp en beschikbaar zijn, wil ze het verschil mee kunnen maken. “Ik vind het logisch dat het de business is die innovatie aandrijft”, zegt Alex Lorette, director Enterprise Solutions bij Proximus. “De vraag is niet wat je als bedrijf met AI wil doen, wel wat je wil bereiken – en of AI daar misschien bij kan helpen.” Hier komt de zoektocht naar waarde opnieuw naar voren. “Om welke reden zou je anders innovatie nastreven”, zegt Willem Jonkman, sales director Benelux bij Verizon. Die zoektocht laat zich bovendien niet zomaar op één technologie vastpinnen. “In het kader van Industrie 4.0, bijvoorbeeld, zien we de grenzen vervagen tussen artificiële intelligentie, robotics, blockchain en IoT.”

De juiste balans

Trekken we die lijn door, dan kan de vraag ook zijn hoe een bedrijf daar een telecomprovider bij betrekt. Kiest het één leverancier die alles moet kunnen, of is het beter af met een specifieke leverancier voor een specifieke toepassing? “We zijn op het punt gekomen dat de datastroom voor ons even belangrijk is als de pakketstroom”, zegt Wim Nagels. “We bekijken enkele dingen in dat verband met start-ups. Vaak is het de applicatie zelf die ons in een specifieke richting stuurt, bijvoorbeeld of we ermee naar de cloud gaan of niet.” Voor veel bedrijven is ook dat een evenwichtsoefening. “Een goede balans is essentieel”, stelt An Swalens. “Enerzijds willen we een al te versnipperd landschap vermijden, anderzijds is het ook geen goed idee om alle eieren in één mand te leggen.”

“Veel hangt af van het bedrijf en van de oplossing”, zegt Danielle Jacobs. “Is er een nationale of internationale oplossing nodig? Heb je een netwerk nodig voor realtime video of voor de monitoring van machines? Dat maakt allemaal een groot verschil.” Afhankelijk van het type project weegt het belang van de telecomprovider zwaarder door. Wanneer het makkelijker is om van de ene naar de andere provider over te stappen, is dat uiteraard meegenomen. Wellicht kan eSIM daarbij een rol spelen: de embedded simkaart die wisselen van provider mogelijk maakt zonder te wisselen van simkaart. In pakweg een IoT-project met een grote vloot geconnecteerde toestellen verlaagt dat de drempel om een andere provider te overwegen. “In de b2b-context is eSIM zonder twijfel een goede oplossing”, zegt Martine Tempels. “Maar in de markt van de handsets zien we eSIM nog niet zo vaak.”

Of Belgische bedrijven nu uitkijken naar 5G?

Uiteraard wilde de Beltug-marktstudie dat ook graag weten. Momenteel weegt vooral de onzekerheid rond 5G in ons land op de echte interesse.

Toch toont bijna één op vier van de grote bedrijven interesse in een privaat 5G-netwerk. “We zouden heel snel nieuwe bioscoopcomplexen kunnen uitrollen met 5G”, zegt Bjorn Van Reet (Kinepolis), “omdat dan geen klassieke bekabeling meer nodig is.” Tegelijk bestaat er nog heel wat scepsis. 5G is de voorbije tijd heel negatief in de pers gekomen. “Uit eigen onderzoek weten we dat er – zeker bij de kmo”s – nog veel ongerustheid en onwetendheid bestaat”, zegt Werner De Laet (Orange). “Veel bedrijven weten nog niet goed wat 5G precies is en kan.” Voor de operatoren ligt daar een belangrijke taak weggelegd: de ondernemingen inlichten over de mogelijkheden van 5G. “Bij 5G denken bedrijven nu vooral aan zaken als capaciteit en lage latency”, zegt Alex Lorette (Proximus). “Het echte voordeel van 5G zit echter in het feit dat de technologie toelaat complete processen te hertekenen: voor het gebruik van augmented reality in de bouwsector of voor de besturing van drones beyond visual line of sight. Het succes van concrete cases zal daarbij bepalend zijn. Seeing is believing. Eenmaal de cases er zijn, zal de adoptie van 5G versnellen.”

Aan potentiële cases voor 5G ontbreekt het alvast niet. Denk maar aan bedrijfsactiviteiten op locaties waar geen connectiviteit is, om de eenvoudige reden dat er geen mensen wonen. “Daar zou private 5G wel degelijk een oplossing kunnen zijn”, zegt Willem Jonkman (Verizon). “Maar evengoed zijn er heel wat andere toepassingen te bedenken. Ik denk onder meer aan de gezondheidszorg, met toepassingen voor 5G in radiologie, of voor het gebruik van augmented reality in het operatiekwartier.” Voor heel wat toepassingen die vandaag al bestaan, blijft het de hamvraag of 4G daarvoor kan volstaan. “Dat is volgens mij de echte discussie, “zegt Wim Nagels (DPD). “Voor ons is de doorstroming van data belangrijk. Momenteel gaat het alleen om de data over geleverde pakketten die de koerier doorstuurt. Maar onze bestelwagens – die overal komen – kunnen misschien ook heel andere data capteren, zoals de kwaliteit van de lucht of van de wegen.” De vraag is wat 5G daarbij extra zou kunnen betekenen.

“Ik heb een eerder gemengde houding tegenover 5G”, zegt Patrick Putman (Manuchar). “In Vietnam en China doen we probleemloos track & trace met video zonder dat we daar 5G voor nodig hebben. Ongetwijfeld zal 5G specifieke vraagstukken oplossen, maar tegelijk zijn nog niet alle mogelijkheden van 4G ten volle benut.”