Om zijn klanten beter te kennen en dus beter te bedienen, is de groep Partena momenteel een ‘business intelligence tool’ aan het testen in samenwerking met Business & Decision. Een project dat werd opgestart door het marketingdepartement en dus duidelijk bedrijfsgericht is.

“De activiteiten van het sociaal secretariaat bestaan voornamelijk uit het aanbieden van een tool voor loonberekening, van bruto naar netto. Erg elementair, klopt, maar tegelijk erg kritiek, want voor 90 procent van alle ondernemingen zijn de lonen de grootste uitgavenpost”, zegt Dominique Siplet, marketingdirectrice. De laatste jaren werd deze bijzonder complexe activiteit – elke maand worden de gegevens van één persoon op de vijf veranderd, en zowel de Belgische als de Europese wetgeving evolueren constant – echter uitgebreid met een aantal diensten “met meerwaarde”.

Zo biedt Partena hulpmiddelen aan voor het doorgeven van loongegevens, en verschillende applicaties voor communicatie met de systemen die in ondernemingen geïnstalleerd zijn (databases, erp, enz.).

Segmentering

“Wij weten alles over de werknemers waarvan wij de lonen verwerken, maar zeer weinig over de ondernemingen die bij ons klant zijn. Wij verzamelen in feite een massa gegevens, maar zonder er echt de informatie uit te halen die relevant is voor ons werk”, verklaart de marketingdirectrice. Bovendien hebben de 350 dossierbeheerders, 60 commerciële medewerkers en de 60 medewerkers die rechtstreeks in contact staan met de klanten vaak geen algemeen zicht op de markt, de diensten die ze zouden kunnen aanbieden aan deze of gene klant, en de kansen die zich voordoen buiten hun bevoegdheidssfeer.

Vandaar het idee, een paar maanden geleden, om de markt te segmenteren op basis van de rol die de HR-departementen spelen in een onderneming. Geen sprake van om gewoon het onderscheid te maken tussen ondernemingen met een groot commercieel potentieel en ‘gewone klanten’; bedoeling is er achter te komen wat Partena een HR-departement mogelijk te bieden heeft. Dus moeten er profielen worden getrokken en worden de producten aangepast aan de behoeften. “Ook al ligt de getrouwheid in onze sector erg hoog, gemiddeld 14 jaar, toch stellen we meer verloop vast dan vroeger. Bovendien is de schaarste aan mankracht een serieuze uitdaging voor ondernemingen. Met een dergelijke segmentering zullen we sneller kansen kunnen ontdekken”, legt Dominique Siplet uit.

Die vaststelling leidde tot een ‘business intelligence’-project. “We hebben, naast onze bedrijfsdatabase met de gegevens over de werknemers, een ‘businessdatabase’ gecreëerd met daarin alle informatie over de producten die de ondernemingen gebruiken, hun behoeften, verwachtingen, enz. We hebben dus een centraal klantendossier aangemaakt waarmee we tegelijk nieuwe aanvragen kunnen omkaderen en opportuniteiten kunnen voorstellen.” Een bedrijf kan immers niet zo-maar van sociaal secretariaat veranderen; de wetgeving op dit gebied is zeer strikt: het kan alleen tijdens de eerste helft van het jaar. Vandaar een duidelijk omschreven prospectieperiode en zeer specifieke verplichtingen.

De aanbesteding leverde drie bedrijven op. Uiteindelijk werd het contract toegekend aan Business & Decision. “Business & Decision heeft ons geen technische analyse voorgelegd maar een ‘business case’ die overeenstemde met onze ambities. Bovendien hield hun project rekening met onze specifieke werkomgeving [Partena is een vzw], bleef het pragmatisch en kon ook de orde van prioriteiten die wij hadden opgesteld worden omgegooid”, aldus nog Dominique Siplet.

Laboratorium

Eind vorig jaar werd de tool ingevoerd en werd de database geïnstalleerd in twee afdelingen, om te dienen als “laboratorium voor een latere ingebruikname”. De tool wordt gebruikt door vier departementen: de dossier-beheerders, de commerciële dienst, de bedrijfsleiding en de marketing – in totaal zo’n 40 gebruikers.

De eerste lessen na een paar maanden? “We hebben nu een algemeen zicht op de bedrijven die bij ons klant zijn en op de mate waarin ze op ons een beroep doen. We hebben ‘key performance indicators’ ingevoerd die we na het proefproject zullen moeten analyseren. We zullen ook moeten meten of onze medewerkers in staat zijn om de tool te gebruiken, en rekening houden met de ‘cultuurswitch’. Maar het is duidelijk dat de tool aanzet om nieuwe mogelijkheden te ontdekken. We zijn zelfs al van plan om de telefonie erin te integreren, aangezien 70 procent van onze transacties per telefoon gebeurt”, vertelt Dominique Siplet, die duidelijk opgetogen is over de nieuwe tool. Ze geeft echter toe dat de database nog gevoed moet worden en dat de presentatie van de informatie aantrekkelijker kan.

Evolutie

Hoewel het om een proefproject gaat en de eindbalans pas later volgt, spreekt Dominique Siplet al over “zo’n 700 mogelijke gebruikers”.

Hebt u inmiddels nog niets gelezen over het it-aspect van het project? Geen wonder, aldus Siplet: “Het gaat om een businessproject. Vandaag brengen onze 350 beheerders bijna een vijfde van hun tijd door met het opzoeken van informatie. Hoewel een groot deel daarvan onvermijdelijk is, zal een verkorting van de opzoektijd met 7 à 8 procent voor aanzienlijke besparingen zorgen. Zo kunnen we ons bezighouden met nieuwe klanten of nieuwe diensten.”

Marc Husquinet