Het computerlandschap van de Nationale Loterij wordt de komende vier jaar volledig vernieuwd: spelsystemen, netwerken, terminals in de verkooppunten én backoffice-infrastructuur. De eerste stap is het gebruik van het internet, in het najaar. Wij spraken met Rob Van der Linden, director Operations & ICT, en met Daniel Mareschal, ICT domain manager.

Hoe zwaar weegt het ict-departement binnen de Nationale Loterij?

ROB VAN DER LINDEN: Wij hebben onlangs ons meerjarenplan voor 2008-2010 afgerond, met projecten tot 2012 en zelfs verder. Even ter verduidelijking: de Nationale Loterij is sinds 2002 een publiekrechtelijke NV. De wetgeving rond kansspelen kent belangrijke ontwikkelingen op Belgisch én op Europees niveau, met name wat onlinespelen betreft. Bovendien staat het monopolie van de Staatsloterijen momenteel ter discussie. Het is niet uitgesloten dat er de komende jaren een vrijmaking van de markt komt.

Operations & ICT is het belangrijkste departement binnen de Nationale Loterij, met 130 mensen op een totaal van 371 personeelsleden. Het telt 5 diensten: ICT (51 mensen), aankoop/contractbeheer, infrastructuur/veiligheid/kwaliteit, centraal distributiecenter en technische diensten/printing office. Ik ben hier in 2003 aan de slag gegaan, en het was meteen duidelijk dat de dienst ICT betrokken was in de projecten van nagenoeg alle departementen, en dat bijna alle commerciële activiteiten via ICT passeren.

De kansspelen via het internet behoren tot de eerste grote ict-projecten?

ROB VAN DER LINDEN: Tegen het vierde kwartaal gaan wij het Interactive Gaming System (IGS) lanceren. Dat betekent dat onze spelen online beschikbaar zullen zijn. We beginnen met de klassiekers zoals Lotto, Pick3, Keno, Joker, Euro Millions enz. Later zullen andere fasen volgen. Hierbij gelden twee grote principes: veiligheid en bewustmaking van de speler. We beseffen goed dat we niet de kleinste, geringste fout mogen maken. De financiële, ethische, technologische en zelfs politieke risico’s zijn immers zeer groot. De systemen moeten dus feilloos werken, vanaf hun lancering.

Het contract werd zopas toegewezen. Het consortium GTECH/Finsoft werd als coördinator gekozen van 7 offertes. Het project dekt de aspecten van implementatie en beheer van de infrastructuur, veiligheid, crm, beheer van het callcenter en de klantrekeningen, de spelerscontrole enz. Het contract is verscheidene miljoenen euro waard, en dan moet u weten dat de ingediende offertes financieel met factor 1 tot 2,6 van elkaar verschilden voor eenzelfde bestek. De inschrijvers waren in twee categorieën onder te brengen: leveranciers van spelen en klassieke integratoren. We onderhandelen echter nog altijd om de kwaliteit te verhogen en het financiële plaatje te beperken: de ‘Loterie Romande’ in Zwitserland heeft immers dezelfde partner gekozen, en nu streven we naar een maximum aan synergie.

DANIEL MARESCHAL: Bij de start van het IGS zal onder meer worden nagegaan of een speler aan de wettelijke vereisten voldoet. Dat gebeurt door middel van de elektronische identiteitskaart en een controle via Fedict. Er worden ook spelregelaars geïnstalleerd: financiële beperkingen, géén krediet (m.a.w. vooraf betalen), dag- en weeklimieten, uitsluitingscriteria die de speler zelf vaststelt, of controles op dagverliezen (een primeur…), en ook tijdelijke regulatoren die zullen worden toegepast in latere fasen. Want in een eerste fase beginnen we met zeer softe spelen. Wij gaan, verspreid over meerdere sites, meer dan 100 servers inschakelen om dit IGS te lanceren. Het beheer van de infrastructuur wordt de eerste drie jaar uitbesteed om dit nieuwe vak te leren kennen en te beheersen. Daarna analyseren we welke functies we voor eigen rekening kunnen nemen.

ROB VAN DER LINDEN: IGS zal serieuze effecten sorteren op de business en op de organisatie met name wat betreft de verkoop, de marketing, de strategie enz. We kunnen nu immers direct contact krijgen met de klant, en niet alleen via het verkooppunt.

Daarna staat de vervanging van de spelsystemen op de agenda?

DANIEL MARESCHAL: Dat is inderdaad het tweede grote project. Het dekt de centrale systemen, het netwerk en de terminals, en het krijgt ook een multimediagedeelte (digital signage). We stellen momenteel het bestek op dat in de tweede helft van 2009 wordt gepubliceerd. De ‘go live’ is gepland voor de tweede helft van 2011. Het gaat hier om vele tientallen miljoenen euro. Veiligheid vormt een belangrijke krachtlijn, naast de rode draad van de interactiviteit: meer interactiviteit met het verkooppunt en met de spelers, en dat alles in een volledige multimediaoplossing. Niet onbelangrijk in het kader van ons partnership met Child Focus is dat het vertonen van de foto’s van verdwenen kinderen straks per streek georganiseerd kan worden. Nu is dat nog niet mogelijk.

Ook in dit geval wordt het kwaliteitsaspect van infrastructuur en software levensbelangrijk. Er zal met name wekenlang parallel getest worden. Vergeet niet dat wij het tweede grootste netwerk van België gebruiken, met 6.000 terminals en pieken tot meer dan 10.000 transacties per minuut. Alleen Banksys (Atos Origin Worldline nvdr) is nog groter, maar het grote verschil is dat bij ons elke transactie een ‘winner’ kan zijn en bedragen tot meer dan 100 miljoen euro kan opleveren.

Andere aspecten van het project?

DANIEL MARESCHAL: Wij gaan ook een kleine terminal toevoegen – we noemen hem ‘ticket scan/ticket checker’ – waarmee de speler zélf zijn winst kan controleren. De terminals zijn momenteel overigens via een isdn-lijn verbonden met het IP VPN Bilan van Belgacom. Voor het multimedia-aspect hebben we echter veel meer bandbreedte nodig. Daarom wordt het netwerkgedeelte geïntegreerd in het nieuwe bestek. In de toekomst zullen we deze infrastructuur trouwens ter beschikking kunnen stellen van andere partners. We overwegen ook een diversificatie van ons verkoopnetwerk.

Zal het ‘business continuity’-concept nog crucialer worden naast de spelsystemen met hoge beschikbaarheid?

DANIEL MARESCHAL: Dat is meteen het derde grote project: BBCI of Backoffice Business Continuity Improvement, waarmee we aspecten als redundantie, synchronisatie en virtualisatie van de beheerinfrastructuur aanpakken. Wist u dat wij in ’98 nog werkten met één enkel backofficesysteem en 2 onlinesystemen in eenzelfde gebouw? Vandaag werken we verspreid over 13 sites met meerdere transactionele systemen en 2 volledige disaster recovery-acties per jaar, volledig transparant voor de gebruikers, en zelfs een totaal Business Continuity Plan voor de hele Loterij. Overigens zijn we van een BS/2000 mainframe van destijds geëvolueerd naar bijna 30 servers, eerst onder Unix en Windows, maar intussen volledig in Windows. Tegen 2010 zouden we dus ook naar 2 actieve backofficedatacenters willen gaan.

Nog vóór de zomer willen we ook een bestek rond voip lanceren voor onze 370 gebruikers, met vervanging van de hele data- en telefonie-infrastructuur, en met toevoeging van functies voor unified communications, unified messaging enz. Dat is meteen het vierde ict-project.

En tussendoor hebben we ook het pc-park naar Vista gemigreerd. Hierbij werden 250 posten vervangen. De ontwikkeling schuift inmiddels op naar .Net. En verder hebben we een project voor analytische boekhouding binnen SAP geïmplementeerd, en een elektronische workflow voor het beheer van budgetten, bestellingen en facturen.

Hoe is het ict-departement gestructureerd?

ROB VAN DER LINDEN: Wij voeren een nieuwe organisatie in met 5 krachtlijnen: IGS, online voor de klassieke kansspelen, backoffice (ontwikkelingen, systemen, servicedesk,…), veiligheid/normen/kwaliteit/certificatie en architectuur/netwerken. Zo willen we de lopende ontwikkelingen en het beheerplan zo dicht mogelijk opvolgen.

Veiligheid is dus een belangrijk element?

DANIEL MARESCHAL: Wij maken deel uit van de World Lottery Association, en we respecteren sinds 2004 hun standaarden. We hebben sinds oktober 2008 trouwens het ISO 27001-certificaat voor al onze activiteiten, wat vrij zeldzaam is in België. Die certificatie geldt voor 3 jaar maar we worden jaarlijks gecontroleerd. ICT heeft daar constant mee te maken. We gaan hiervoor, zoals ik al zei, een specifieke veiligheidscel installeren. ISO houdt wel een veiligheidswaarborg in, vooral met het oog op openstelling van het kansspel op wereldschaal, maar ook voor toekomstige partnerships.

Hoe evolueren uw budgetten en uw teams?

ROB VAN DER LINDEN: Onze investeringsbudgetten variëren van jaar tot jaar, maar het budget voor de exploitatie bedraagt nog altijd minder dan 1 % van onze omzet. Als we de uitzonderlijke investeringen even buiten beschouwing laten, komt het ict-budget niet aan 2 % van de totale omzet. U moet weten dat de bedrijfskosten sinds 2000 sterk gedaald zijn. Een voorbeeld: eind jaren ’90 bedroeg het werkingsbudget 22 miljoen euro; nu is dat nog hooguit 11 miljoen euro.

DANIEL MARESCHAL: Dat niveau van 2 % is zeer bescheiden. Vergelijkbare bedrijven komen aan 7 à 8 % of zelfs meer. Onze plannen passen in dit perspectief van continue modernisering. Het personeelsbestand zit nog op dat van tien jaar geleden. Dat is een prestatie van formaat, rekening houdend met de explosie van de ict-omgeving! Nu goed, het is duidelijk dat onze lopende en komende projecten wel een impact gaan hebben op onze human resources.

Marc Husquinet