Een schier universele constante zijn klachten over FOD Financiën en de toegankelijkheid van diens toepassingen…

FOD Financiën is onvoldoende klantgericht, en dat zowel voor de boekhouder als zijn klant.” “De toepassingen zijn niet toegankelijk tijdens de normale kantooruren”, en “het is niet leuk om ‘s avonds naar kantoor te moeten terugkeren. En als je te laat bent hierdoor, krijg je een boete.” “De helpdesk is een ramp”, “Je krijgt een bandje of een gesprek à la ‘ja er is een probleem met die toepassing ‘”, “Het nieuwe mandatensysteem is lastig voor iedereen.” “De boekhoudsoft en de (belastings)software van de overheid moeten beter op elkaar worden afgestemd, zodat informatie zonder veel manipulaties kan worden aangeleverd.”

Het is nog maar een greep uit de klachten tijdens de gesprekken in het kader van dit dossier. Wat daar aan doen? Er zijn wel maandelijkse gesprekken tussen de beroepsinstituten van boekhouders en fiscalisten, en de FOD Financiën, maar ondertussen weerklinken de klachten al jaren, stelt ook de BIBF. Er wordt wellicht soms wat snel geklaagd, maar er zijn wel echte problemen, zoals de helpdesk. “Het minste dat we verwachten is dat er begrip voor ons wordt getoond,” en er “realistische oplossingen worden gezocht.” En ja, men erkent dat er heel wat mensen van goede wil zijn bij de overheid, met beperkingen als “geen bericht van wijziging omdat het papier op is.” Dat voor een aantal problemen de verschillende betrokken partijen – FOD Financiën, Fedict, FOD Sociale Zekerheid – elkaar met de vinger wijzen, wordt al minder geduld.

En het geduld gaat ook maar zover. Zo blijken de problemen met de btw-toepassingen zelfs ooit al het idee van een betaalstaking te hebben opgeroepen. Of dat er “boekhouders zijn die omwille van de problemen er hard aan denken om er mee te stoppen [als zelfstandig boekhouder] en in dienst te gaan van een bedrijf.”

WEERWERK VAN FOD FINANCIËN

Van zijn kant wijst FOD Financiën er met klem op dat de dienstverlening helemaal niet zo bar is als de klachten laten uitschijnen. “Tussen 1 januari en 31 juli 2014 was [de veel geviseerde btw-toepassing] Intervat 108 dagen 100 % van de dag beschikbaar,” aldus Christian Gillet, verbonden aan de algemene administratie van de belastingen, “en slechts 7 dagen dat de toepassing minder dan 95 % van de 24 uur beschikbaar was.” Ook de toegangstijden waren overwegend korter dan 5 seconden voor Intervat. De meeste btw-documenten werden overigens tijdens de kantooruren ingediend, aldus Gillet. In de eerste zes maanden “werden tussen 30 en 35 miljoen documenten ingevoerd in de verschillende toepassingen,” en dus, ja, “we hebben volop de nodige capaciteit,” en zelfs “ruim meer dan nodig.”

Voorts wordt beklemtoond dat de niet-beschikbaarheid van een toepassing geen reden tot het opleggen van boetes kan zijn (maar dat het niet indienen van documenten wel tot automatisch opgelegde boetes kan leiden). Trouwens, er zijn geregeld perioden waarin uitstel is voorzien, zoals de vakantieperiode, zodat ook de werknemers van boekhoudkantoren op reis kunnen gaan.

Wat de ‘ramp-helpdesk’ betreft, wijst men op de FAQ-lijst, die zeker inzake de mandatenkwestie al heel wat hulp biedt, en dat “het aantal klachten gemiddeld 1, soms 2 per week bedraagt, en dat voor alle e-services.” Voorts vraagt FOD Financiën toch ook wel een inspanning van de gebruikers om alle elementen van hun systeem bij te werken, want bij die problemen kan de helpdesk geen hulp bieden. Maar toch beseft men terdege dat er nog inspanningen wat betreft de helpdesk nodig zijn, zoals meer polyvalentie bij de helpdesk-bemanning.

En wat betreft meer klantvriendelijkheid? “We houden rekening met de realiteit, maar we hebben ook limieten, zoals de wetgeving en het budget, wat een andere dimensie van het probleem is. [… ] Wij passen de wet toe, en wat er wordt gestemd, moet in de toepassing worden opgenomen!”

Guy Kindermans