30.000 gebruikers, verouderde pc’s, een massa weinig bruikbare Lotus Notes toepassingen, geen efficiënte collaboratie; de ict van Royal Mail, de Britse Post, was dringend aan vernieuwing toe. Een radicale dan wel, want de groep besloot om al het bestaande overboord te gooien en naar de cloud te trekken, samen met CSC en Microsoft.

De Royal Mail Group (RMG) was eigenlijk in hetzelfde bedje ziek als veel andere grote bedrijven: een weinig flexibele organisatie die niet snel kan reageren op marktwijzigingen. In 2003 had ze haar volledige it-infrastructuur uitbesteed aan CSC – “maar het was duidelijk dat we ons bestaande desktopplatform moesten omvormen tot een veel flexibeler businesstool”, zegt Adrian Steel, head of infrastructure management bij RMG. “De situatie was allesbehalve goed: de gemiddelde pc was meer dan 5 jaar oud, we zaten met een Lotus Notes implementatie die bijna 17 jaar oud was en ruim 9.000 vaak waardeloze en incoherente toepassingen had opgeleverd. En onze 30.000 gebruikers hadden geen efficiënte manier van samenwerken want ze zaten verspreid over 2.886 locaties. Daar komt nog bij dat de markt veranderd was, het aantal brieven dat verstuurd wordt, daalt jaarlijks met 6 %, terwijl het aantal pakjes met 10 % stijgt onder invloed van online shopping.”

Naar BPOS

Het bestaande desktopplatform upgraden om al de faciliteiten te geven die de business nodig had, zou echter een te dure en vooral te complexe operatie worden. “Daarom begonnen we eind 2008, op aansturen van CSC, te kijken naar een cloudplatform – niet evident voor een organisatie als Royal Mail die altijd alle risico’s schuwt”, beklemtoont Steel. “We gingen rond de tafel zitten met CSC, Microsoft en Accenture om een nieuw, schaalbaar en betaalbaar platform te vinden dat verder zou reiken dan het bestaande Lotus Notes-systeem zonder dat we zwaar in een nieuwe infrastructuur zouden moeten investeren. We legden concurrenten als Google, IBM/Lotus en Microsoft naast elkaar en kwamen uiteindelijk na zes maanden grondige studie in mei vorig jaar tot de conclusie dat BPOS, Microsoft’s Business Productivity Online Standard Suite, voor ons de juiste oplossing was”.

Toch zou het nog vijf maanden duren vooraleer ook de legale en contractbepalingen op punt stonden want volgens Steel was dit ook voor Microsoft een “first” – Microsoft had een dergelijke cloud-implementatie altijd rechtstreeks met de klant uitgewerkt, nooit met een systeemintegrator als partner. In november werd dan het contract getekend en startte een roll-out van 36 weken. Daarvan werden 26 weken ingenomen door planning om de hele overstap van Lotus Notes naar Microsoft BPOS voor te bereiden. “Een absolute must”, beklemtoont Steel, “het was niet alsof je gewoon met Lotus Notes naar de cloud stapte, het was een complete wijziging van e-mailsysteem, elke bit moest worden overgezet naar Microsoft, en het moest perfect werken op het moment dat je de schakelaar overhaalde, voor iedereen. Wij hebben anderhalve week met CSC en Microsoft enkel gebrainstormd over dat aspect, de gebruikerservaring, om een naadloze en pijnvrije overgang te garanderen. We hebben een portaal opgezet waar elke gebruiker kon opzoeken wanneer hij zou overschakelen, wat hij zou moeten doen, wanneer hij opleiding zou krijgen – en als het hem niet paste, kon hij met een eenvoudige muisklik een ander moment kiezen binnen die termijn van acht weken.”

Succes

In die acht weken schakelden gemiddeld zo’n 750 gebruikers per dag over naar het nieuwe platform. In de eerste week van augustus was alles rond, en onmiddellijk bleek dat de voorbereidende inspanningen vruchten afwierpen, zegt Steel. Drie dagen nadat iedereen overgeschakeld was, werd een tevredenheidsenquête gehouden en dat leverde 8,07 op 10 op – “de hoogste score die we in 20 jaar bereikt hadden voor een ondernemingswijde roll-out. 33 % van de mensen had minder dan een minuut nodig voor de migratie, en bijna de helft minder dan vijf minuten. We hadden voordien ook nog geen instant messaging, maar vandaag zitten we aan 44.000 berichten per dag. Vroeger zou er ofwel niet gecommuniceerd zijn, ofwel via soms dure telefoontjes, of via een e-mail die pas na drie dagen beantwoord werd. In de eerste zes weken hadden we ook al 22.000 minuten live meetings via videoconferencing, desk-to-desk. Als je over roi praat: we hadden op drie jaar gerekend, maar als ik zie wat die videoconferencing ons nu al bespaart, dan zou de roi veel korter kunnen worden, 18 maanden of zelfs maar een jaar!”.

Nu iedereen ook voorzien is van een nieuwe desktop, blijft er volgens Adrian Steel nog één stap over: de migratie van Windows XP naar Windows 7 en Office 2010. “Maar we willen dit niet overhaasten, we hebben de gebruikers acht jaar met rust gelaten en dan nu plots die tsunami van nieuwe technologie op hen losgelaten. Het belangrijkste voor mij is dat we nu over een infrastructuur beschikken die ons in staat stelt onmiddellijk duizenden tijdelijke mensen in te schakelen tijdens piekperioden, flexibel en zonder bijkomende investeringen.”

Frans Godden

Er was geen efficiënte manier van samenwerken want ze zaten verspreid over 2.886 locaties.