1,05 miljard dollar legde Atos in december op tafel voor de it-outsourcingactiviteiten van Xerox. De markt wordt volwassen en dus dalen de marges, stelt Xerox. Daarom kijkt het nu naar the next big thing.

We stappen bijna volledig uit it, de focus gaat naar business services zoals document outsourcing, daar hebben we een zichtbare leidersplaats”, legt Bob Zapfel van Xerox ons uit. De ex-IBM man is sinds een jaar president Business Services bij Xerox, dat vandaag bijna zestig procent van zijn omzet uit services haalt. “Los van de sector waarin ze zitten zijn er vandaag zakelijke processen waar onze klanten naar partners zoeken, bijvoorbeeld voor customer care en HR management. Daar ondersteunen we bedrijven in verschillende sectoren, van banken tot fabrieken. Anderzijds zijn er verticale organisaties, zoals in de gezondheidszorg of transport, waar processen zitten die specifiek zijn voor hun sector. Sommigen kunnen we naar alle klanten exporteren, anderen zijn specifiek voor hen ontwikkeld.”

De boodschap van Zapfel is duidelijk : Xerox wil een vinger in uw interne diensten en belooft dat het die, afhankelijk van uw noden, goedkoper, efficiënter en moderner kan laten draaien. Tot nu toe dachten we bij outsourcing vooral aan it en callcenters. Maar Xerox ziet er meer brood in. “Business process services zijn de volgende grote golf in outsourcing. It-outsourcing begon twintig jaar geleden en is vandaag volwassen. Dat maakt het geen slechte business, een groot deel van de bedrijven doet vandaag aan it-outsourcing en voor business process services is dat vandaag nog niet het geval.” Zapfel wil met andere woorden groeien in markten waar nog te groeien valt. Dat mensen Xerox nog steeds associëren met kopieerapparaten vindt hij geen probleem “Ja, ze denken daar aan. Niemand denkt ‘Xerox ? Die zijn leider in customer care en accounting’. Dat kan me ook weinig schelen, want de mensen die wij willen bereiken zijn de hr-seniors van een Fortune 500 bedrijf. Als zij beslissen dan gaan ze met adviseurs praten en die zeggen ‘er zijn drie grote spelers en Xerox is er daar één van.’ Al zou ik me natuurlijk wel zorgen maken als het merk Xerox in het algemeen niet goed wordt onthaald.”

De keuze om te verschuiven naar zakelijke processen is een financiële. “Je moet kijken naar de interne kostenstructuur van een bedrijf. Doorgaans gaat 2 à 3 procent van de omzet naar it terwijl ze veel meer uitgeven aan hun interne processen zoals de klantendienst of de boekhouding.” Tegelijk is it als uitbesteding het snelst volwassen geworden. “Toen ik bij IBM zat, zag ik hoe it-outsourcing tractie kreeg, vooral omdat het zo complex was. Het is moeilijk om het zelf te doen dus kiezen bedrijven voor een professionele organisatie om het voor hen te doen. Die markt groeit nog, maar ze werd sneller volwassen dan andere processen binnen een onderneming en wij kunnen zo ons bedrijf verder laten groeien. Dat kost onze klanten natuurlijk geld, maar het is geen extra kost voor hen omdat ze dat geld sowieso uitgeven aan die processen.”

Als Xerox uit it stapt omdat de markt volwassen is, kan je natuurlijk de vraag stellen hoe trouw het bedrijf is aan zijn nieuwe markten. “Niemand kan twintig jaar vooruit kijken, maar onze strategie beperkt zich niet tot de komende twee jaar. Hoe meer we hier inzetten op kostenefficiëntie, des te meer mensen willen kopen van ons. Ook dit wordt commodity op termijn, maar we zitten nog lang niet op het punt dat kernprocessen in een bedrijf in die mate gemeengoed worden dat we er uit zouden stappen.”

Xerox kan naar eigen zeggen innovatief zijn omdat het schaalvoordeel heeft. “Als je twintigduizend mensen hebt die bezig zijn met accounting en finance, dan loont het om daar investeringen in te doen want je kan ze toepassen op een grote groep mensen. Maar in een kleiner bedrijf is het minder evident om de capex te verhogen, zelfs al verhoogt dat de productiviteit op lange termijn. In dat opzicht beweren we niet dat we slimmer zijn dan onze klanten, maar we hebben wel een grotere schaal waardoor investeringen beter lonen.”

Pieterjan Van Leemputten

“Niemand denkt ‘Xerox ? Die zijn leider in customer care en accounting’. Dat kan me ook weinig schelen.”

De keuze om te verschuiven naar zakelijke processen is een financiële.