Bedrijven als Capgemini maken Kolkata – het vroegere Calcutta – tot een nieuw powercentrum voor ict in India.

Bij ‘ict in India’ wordt meteen aan centra als Bangalore, Hyderabad en eventueel Chennai en Mombai gedacht, maar dat zijn lang niet de enige ‘tier 1’ steden die sterk staan inzake ict. Tussen de oude stad en de luchthaven van Kolkata ontwikkelt zich een stadssector voor high tech bedrijven, naast een stadswijk met 45 km2 aan nieuwbouw voor de ontluikende middenklasse van werknemers.

Groter dan Frankrijk

Gestart in 1997 in Mombai heeft Capgemini India in de voorbije 10 jaar een snelle groei gekend door een reeks overnames. Zo zorgde de overname van Ernst&Young Consulting al voor een stevige toename van het personeelsbestand, maar nadien werden nog lokale bedrijven opgekocht, zoals Indigo (Unilever India Shared Services Ltd, 2006) en Kanbay (2007). “Vandaag telt Capgemini India meer werknemers dan Frankrijk,” stelt Somnath Chatterjee, v-p Energy, Utilities & Chemicals, dan ook niet zonder fierheid. Capgemini mikt op werknemers met ongeveer 5 jaar ervaring, en vandaag heeft ca. 70 procent van het personeelsbestand meer dan drie jaar ervaring. “Een kwart tot een derde van hen worden via de eigen werknemers aangebracht en minder dan 5 procent van wie wordt gescreend, wordt ook echt aangenomen,” wordt daar aan toegevoegd. De Indische deelstaat West Bengalen, waarvan Kolkata de hoofdstad is, scoort overigens zeer hoog inzake het aantal afgestudeerden, met heel wat onderwijsinstellingen die kandidaten voor de meer dan 250 ict-bedrijven rond Kolkata leveren.

“We want to be large enough to deliver and small enough to care,” onderstreept Chatterjee, zeg maar ‘groot genoeg om te doen wat de klant vraagt, maar klein genoeg om er nog om te geven’. Het bedrijf stelt voorts zich te onderscheiden door “‘delivery teams’ met meer ervaring dan gemiddeld bij de Indische concurrentie” en als “de Europese speler met de grootste aanwezigheid in India.”

Snelle start

Doorheen de jaren heeft Capgemini een eigen ip uitgewerkt om sneller van start te gaan met projecten, onder meer door een combinatie van sjablonen en acceleratoren. Door het hergebruik – met toestemming van de oorspronkelijke klant – van elementen, kan het bedrijf snelle prototypes tonen aan klanten. Dat materiaal kan vervolgens ook worden aangewend om aan kennisoverdracht aan de klant te doen. Bij de klant wordt voorts ook gepolst naar zijn tevredenheid, wat vervolgens wordt geformaliseerd in een OTACE-score tussen 0 en 5. OTACE staat voor On Time Above Customer Expectation en het begrip wordt actief aangewend om de dienstverlening aan de klant continu te optimaliseren, klinkt het.

Het resultaat is tevens dat klanten na een initiële terughoudendheid ten opzichte van off-shoring, daar nu meer toe geneigd zijn. Zo wou een klant als de Australische brouwer Fosters oorspronkelijk niet meer dan 10 procent toevertrouwen aan een offshore bedrijf, maar is dat percentage vandaag al gestegen tot 60 procent.

Zelf maakt Capgemini ook gebruik van India voor interne outsourcing, die in India zelf lokaal nog verder kan worden doorgegeven. Zo heeft het bedrijf een centrum geopend in Salem, een ‘tier 3’ stad in het zuiden van India, waar diensten voor de andere delivery centers worden geleverd. Dat helpt om het beschikbare talent in dergelijke steden aan te boren, maar ook om het kostenplaatje nog meer onder controle te houden.

Of bedrijven als Capgemini geen tegenwind ondervinden van landen die in deze crisis geen jobs over de grenzen willen zien verdwijnen? Rajesh Mehrotra, BPO Head Capgemini India, relativeert dat sterk, want zelfs de overheid in die landen stoppen niet met offshoring. “Zo hebben we nog steeds het Aspire project, een joint venture tussen Capgemini en de Britse overheid voor Her Majesty’s Revenu & Customs [de belastingsdienst en douane]!” Wel duurt het langer eer de contracten worden getekend, maar de groei gaat door.

Communicatie

Groot belang hecht Capgemini aan een gestructureerde communicatie binnen het bedrijf en met de klanten. Daarvoor heeft het geïnvesteerd in teleconferencingmateriaal, waarvan er inderdaad verschillende toestellen doorheen het bezochte gebouw opgesteld staan. Meteen werd ook aangetoond hoe dat materiaal kan helpen bij een nieuwe dienstverlening van Capgemini – marketing & communicatie outsourcing. Zo doet Capgemini België als een der eersten op India een beroep voor de uit- en afwerking van marketing en communicatie-activiteiten. “Ik heb hier [ttz India] ondertussen een eigen team,” klonk Kris Poté, v-p Capgemini (Belgium) over de Tandberg Eyecatch verbinding vanuit België. Het is een voorbeeld van het type diensten dat India in de komende jaren wil nastreven, voorbij het niveau van instapdiensten.

Guy Kindermans