Vertrekkend van een project dat beperkt bleef tot Limburg, is de Christelijke Mutualiteit gestart met een nationaal programma om documenten te scannen in samenwerking met Ricoh. Een project dat steeds grotere vormen aanneemt.

In 2005 lanceerden de Christelijke Mutualiteiten van Limburg (500 medewerkers voor 475.000 leden, een van de 19 regionale centra van de CM, die 4,5 miljoen leden tellen) een project met Ricoh voor het scannen van documenten met betrekking tot hun leden. Het succes was zo groot dat de CM in 2007 besloot om het project uit te breiden naar het hele land. En om 3 soorten dossiers te scannen voordat ze worden verwerkt: uitkeringen, ledendossiers (medische documenten) en administratieve gegevens van het personeel (momenteel alleen voor Limburg).

Hiervoor doet de CM een beroep op Ricoh, dat zal instaan voor de bepaling van de behoeften, de ontplooiing, de opleiding van het personeel en de opvolging van de infrastructuur. De CM kiest voor de scanning voor een Belgische software die door Ricoh wordt verspreid. “Met het voordeel dat deze software voortdurend wordt verrijkt in functie van de vragen van de klanten en dat alle klanten profiteren van deze verbeteringen”, aldus Jochen Colla, service delivery manager b2c services van de CM. Hij zei erbij dat de elektronische opslag gecentraliseerd en rechtstreeks online toegankelijk is voor de front-office, die in direct contact staat met de leden (zonder tussenkomst van de back-office dus) en voor de medewerkers van de CM, dankzij de nodige beveiliging. Vandaar een dienst waarvan de kwaliteit en de snelheid aanzienlijk zijn verbeterd.

Ontplooiing

In 2009 werd het scanningproject op nationale schaal gelanceerd. Na drie proefsites (Limburg, Luik en Antwerpen) werd de oplossing in het hele land ontplooid, aan een snelheid van één ziekenfonds per maand. Dit alles gekoppeld aan opleidingen voor het personeel en aan change management. En in de toekomst zal het scannen van alle inkomende documenten per site gecentraliseerd kunnen worden. Maar de CM wil niet te hard van stapel lopen. “Onze infrastructuur werd gekalibreerd voor een specifieke hoeveelheid documenten, door van meet af aan grenzen te stellen. Er kan dus geen sprake van zijn dat een ziekenfonds de hele historiek van haar dossiers begint te scannen, want onze capaciteiten zouden dan niet kunnen volgen.”

Sinds april 2012 is ook een barcode-herkenning mogelijk voor brieven en formulieren, zodat de identiteit van het lid en de plaats waar het document in kwestie opgeslagen moet worden, bekend zijn.

En sinds dit jaar heeft het scannen betrekking op human resources en verzekeringen, terwijl er later andere diensten bij zouden kunnen komen.

De gescande documenten worden momenteel gecentraliseerd opgeslagen als pdf zonder ocr (optical character recognition), want “we ontvangen nog steeds veel met de hand ingevulde formulieren en medische attesten, bijvoorbeeld.” We merken wel op dat deze documenten, eens ze gescand zijn, “bewijskracht” hebben en in elektronische vorm kunnen worden doorgestuurd naar de andere gezondheidsactoren.

Deze gescande documenten zijn niet alleen toegankelijk voor de CM-medewerkers, maar ook rechtstreeks beschikbaar vanaf de crm Siebel, “wat een volledig beeld geeft van de leden, zodat we een betere service kunnen aanbieden.”

Balans

Momenteel worden er 64 scans ingezet en het systeem wordt gebruikt door 3.000 tot 4.000 gebruikers. Ongeveer 4 TB aan data zijn momenteel gearchiveerd, of ongeveer 20 miljoen documenten, op schijven en cassettes. Maar de uitdaging zal erin bestaan om alle gescande documenten te kunnen raadplegen tijdens de hele levensduur van de documenten. Kortom, “overstappen van de opslag zoals nu naar intelligente archivering”, benadrukt Jochen Colla nog. Een uitdaging die nog groter wordt omdat het volume van de gescande documenten naar verwachting zal verdubbelen binnen 2 jaar.

Het project vroeg een grote investering, en “de return on investment is moeilijk te berekenen in een dergelijk project”, maar de CM is blij met de geboekte winst op het vlak van de verbeterde productiviteit (meer bepaald de snelle verwerking van de aanvragen), de toegankelijkheid (de documenten zijn toegankelijk vanaf gelijk welke plaats in het netwerk), de klantenservice en beveiliging (elektronische documenten worden gedupliceerd op schijven en cassettes in de 2 datacenters van de CM, goed voor 6 kopieën in totaal), om nog maar te zwijgen van het ecologische aspect.

Marc Husquinet